Про сисадминов сложено немало эпоса: цитаты и комиксы на башорге, мегабайты историй на IThappens и долбаном-айти, бесконечные онлайн-драмы на форумах. Это неслучайно. Во-первых, эти ребята — залог функционирования важнейшей части инфраструктуры любой компании, во-вторых, сейчас идут странные споры о том, вымирает ли системное администрирование, в-третьих, сами сисадмины ребята довольно оригинальные, общение с ними — отдельная наука. Но шутки шутками, а работа системного администратора и опасна, и трудна, и точно по строчкам песни, — на первый взгляд как будто не видна. Особенно часто она не видна руководителям в малом и среднем бизнесе, отчего возникают конфликты, неприятности, интриги и прочая корпоративная головная боль. Давайте порассуждаем, возможно ли в каждом раунде пройти босса или ну его.
Рубрика «service desk» - 4
Сисадмин vs босс: борьба добра со злом?
2019-08-08 в 8:28, admin, рубрики: SaaS / S+S, service desk, zedline, Блог компании RegionSoft Developer Studio, сервисдеск, системное администрирование
Техподдержка на раз… два… три…
2019-08-01 в 11:14, admin, рубрики: helpdesk, SaaS / S+S, service desk, Блог компании RegionSoft Developer Studio, по для технической поддержки, системное администрированиеЗачем вам нужно специальное ПО для техподдержки, особенно если у вас уже есть багтрекер, CRM и электронная почта? Вряд ли об этом кто-то задумывался, потому что скорее всего у компаний с сильной техподдержкой хелпдеск система давно есть, а остальные справляются с обращениями и заявками клиентов «на коленке», например, с помощью электронной почты. А это чревато: если есть обращения клиентов, они должны обрабатываться и храниться так, чтобы не было «заявка закрыта и забыта», «заявка забыта и закрыта», «заявка висит в статусе уточнения информации 7 месяцев», «обращение потеряно», «ой, простите» (универсальный вариант на все случаи некорректной работы с обращением — почти что человеческий эксепшен). Мы оказались ИТ-компанией, которая прошла путь от потребности в тикет-системе до продакшена этой самой системы. В общем, у нас есть история и мы вам её расскажем.
С Днём работника технической поддержки
2019-07-31 в 21:02, admin, рубрики: service desk, Блог компании RegionSoft Developer Studio, саппорт, системное администрирование, техническая поддержка1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли :-)
Байки сервисной службы. Несерьёзный пост о серьёзной работе
2019-07-30 в 11:20, admin, рубрики: service desk, Блог компании HubEx, системное администрирование, управление проектамиСервисные инженеры бывают на АЗС и космодромах, в IT-компаниях и на автозаводах, на ВАЗе и в Space X, в небольшом бизнесе и в международных гигантах. И все, абсолютно все они когда-то слышали классический набор про «оно само», «я тут изолентой обмотал и оно работало, а потом бахнуло», «я ничего не трогал», «точно не менял» и т.д. В нашем мире немало легенд, мифов, весёлых комиксов и печальных историй. Мы собрали самые классные, перевели для вас и добавили несколько абзацев о самом важном — как сделать работу сервисной службы по-настоящему крутой. В общем, под катом весело, but not just for fun.
Сервисные инженеры имеют своё название :-)
Читать полностью »
Что предложит Feedback Assistant — платформа для разработчиков, которая заменит Bug Reporter
2019-07-24 в 10:57, admin, рубрики: apple, Feedback Assistant, Help Desk Software, ITGLOBAL.COM, service desk, Блог компании ITGLOBAL.COM, разработка мобильных приложений, разработка под iOS, разработка приложенийСегодня мы решили рассказать об изменениях и других метаморфозах в политике Apple, коснувшихся ИТ-комьюнити. Обсудим, что происходит, и как на это реагирует сообщество.
Как мы создали Service Desk мечты
2019-07-16 в 7:20, admin, рубрики: hubex, service desk, Блог компании HubEx, ПО для сервиса, ПО для сервисных служб, сервис-центры, сервисное обслуживание, системное администрирование, управление персоналомИногда можно услышать такую фразу «чем старше продукт, тем он функциональнее». В век современных технологий, далеко идущего web и модели SaaS это утверждение почти не работает. Залог успешной разработки это постоянный мониторинг рынка, отслеживание запросов и требований клиентов, готовность сегодня услышать важное замечание, вечером его втащить в бэклог, а завтра начать разрабатывать. Именно так мы работаем над проектом HubEx — системой управления сервисом оборудования. У нас отличная и разнообразная команда инженеров, и мы могли бы разработать сервис знакомств, захватывающую мобильную игру, систему управления временем или самый удобный на свете todo-лист. Эти продукты быстро бы выстрелили на рынке, и мы могли бы почивать на лаврах. Но наша команда, выходцы из инжиниринговой компании, знает сферу, где много болей, проблем и сложностей — это сервис. Думаем, с частью этих болей сталкивался каждый из вас. А значит, нужно идти туда, где нас ждут. Ну мы надеемся, что ждут :-)
Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски
2019-07-14 в 10:03, admin, рубрики: service desk, Блог компании ИТ Гильдия, голосовые ассистенты, ИБ, Разработка под e-commerce, тикетыУмные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.
Поддержка в Gett. Как мы делаем так, чтобы всё работало
2019-06-21 в 9:56, admin, рубрики: gett, Help Desk Software, salesforce, service desk, support, tech heroes, Блог компании Gett, управление инцидентами, Управление продуктомПривет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.
Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?
Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.
Читать полностью »
Как привлечь пользователей на портал самообслуживания
2019-06-14 в 8:24, admin, рубрики: itsm, KPI, self-services, service desk, геймификация, игрофикация, самооблуживание
Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель внутренней службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.
Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений.Читать полностью »
Знакомство с ITSM: 10 хабратопиков и экспертных материалов для «быстрого погружения» в тему
2019-05-25 в 13:50, admin, рубрики: agile, itsm, service desk, servicenow, Блог компании ИТ Гильдия, дайжест, управление разработкойЭто — материалы, которые помогут разобраться в ITSM-трендах и инструментах.
/ Unsplash / Headway
Пять ключевых трендов ITSM на этот год. Наш хабрапост, который мы написали не так давно (после небольшого перерыва с публикациями в нашем блоге на Хабре). Рассказываем о решениях, поддерживающих системы вроде чат-ботов; об автоматизации разработки, информационной безопасности и облачных ITSM-инструментах. Этот материал поможет быстро погрузиться в тему и охватить основные направления, которыми занимаются ITSM-специалисты.Читать полностью »