Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].
Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].
Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.
Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:
- Как вежливо ответить, если помогать не будем.
- Как убрать бюрократизм из ответов.
- Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
- Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
- Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
- Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
- Почему вообще надо писать по-человечески.
