Рубрика «service desk» - 12

Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).

К сожалению, относительно жирные последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами практически весь средний и малый бизнес, включая сервисный, занимался по остаточному принципу.

Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более жир, кажется, закончился.

Клиентский портал

Если вы занимаетесь оказанием услуг по:

  • созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
  • техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
  • разработке и тех.поддержке ПО;
  • ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
  • обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости

Читать полностью »

Последние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься.

Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились.
«Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин

Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.

На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:

  • в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
  • сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли

Служба поддержки

Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.
Читать полностью »

Мы считаем, что любая ИТ-инновация, будь то оборудование/решение или проект, нужна не сама по себе, и не только для того, чтобы удовлетворить заказчика, но для того, чтобы облегчить жизнь простым людям. Мы хотим рассказать именно о таком, с нашей точки зрения, общественно значимом проекте. Речь пойдет об установке «крутого» книжного сканера в городском архиве города Одессы.

Обзор книжного сканера Qidenus SMART book scan 3.0 в Одесском городском архиве - 1Читать полностью »

В Alconost Video мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».

Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.

Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:

Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать полностью »

Привет! Я работаю в Mail.Ru Group в отделе разработки плагинов JIRA. Плагины позволяют расширять или изменять функциональность приложения. Например, с их помощью можно создавать новые типы полей, гаджеты, JQL-запросы, панели с различной информацией, графики и многое другое.

Большинство наших плагинов требуют хранения дополнительных данных, которые они используют. В этой статье я хочу рассказать, как мы решаем эту задачу. Существует два основных способа хранения таких данных: Active Objects и Plugin Settings. Рассмотрим их поподробнее и разберемся в каком случае лучше и удобнее использовать один, а в каком — другой.

image
Читать полностью »

Последний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).

Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.

image
Читать полностью »

Moscow Atlassian Meetup в Москве 21 апреля - 1

Во вторник, 21 апреля, Mail.Ru Group организует первый Moscow Atlassian Meetup. В офисе компании соберутся эксперты в области организации общения с пользователями и управления проектами. В программе события — доклады по продуктам Atlassian (JIRA, Confluence и другим), а после — их обсуждение и общение единомышленников в свободной обстановке.
Читать полностью »

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно, и никакая помощь не нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, что на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогать по существу и разбирать проблемы в самом сервисе.

Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течение трех часов - 1

В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. Теперь мы готовы рассказать, как реорганизовали работу так, что среднее время ответа уменьшилось до трех часов.
Читать полностью »

Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля,
необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации.
Википедия

В области предоставления ИТ-услуг одним из важных инструментов для реализации процессов управления являются системы класса Service Desk. В результате автоматизации учета поступающих заявок, а также выполненных по ним работ и параметров обработки становится возможным анализировать, планировать, контролировать и оценивать деятельность ИТ-подразделения и ИТ-сотрудников на основе фактических показателей их работы и создавать соответствующую схему мотивации. В этой статье мы хотим обсудить одну из проблем, которая достаточно часто возникает при построении такой схемы мотивации в ИТ-подразделениях.
Читать полностью »

Неужели все так просто? Для успеха в бизнесе достаточно накупить побольше дорогих компьютеров, посадить за них как можно большее число наемных работников и постоянно их подгонять? Нет уж, при таком подходе ни одна компания долго на плаву не продержится…

А вот грамотные и внимательные управленцы понимают: для прибыльного развивающегося проекта просто необходима эффективная организация производства и забота о сотрудниках.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js