Традиционно именно специалисты службы клиентской поддержки обеспечивают взаимодействие разработчиков и игроков. Они официально общаются с пользователями от лица компании и оказывают им квалифицированную помощь: отвечают на вопросы, разъясняют правила, тонкости игровых процессов и предоставляют техническую поддержку в различных ситуациях.
Рубрика «service desk» - 10
Формирование Support Division краснодарской студии Plarium
2017-03-30 в 10:32, admin, рубрики: Help Desk Software, service desk, Блог компании Plarium, игры, Карьера в IT-индустрии, разработка, саппорт, сообщество, техподдержка, Управление сообществом
Опыт DataLine: как мы готовим дежурных инженеров для своих дата-центров
2017-03-07 в 7:11, admin, рубрики: dataline, service desk, Блог компании DataLine, дата-центр, дежурный инженер, Карьера в IT-индустрии, техническая поддержка, управление персоналом, ЦОДы, метки: дежурный инженерСегодня хотим рассказать, как мы отбираем и готовим для своих дата-центров дежурных инженеров. Эта позиция важна для нас по двум причинам:
- это наша первая линия технической поддержки. Дежурные следят за стеной мониторинга, общаются с клиентами, которые приходят в наши дата-центры, помогают устанавливать новое оборудование. Их четкая работа, доброжелательное отношение к клиентам, внимание к мелочам значат для нашего сервиса не меньше, чем работа инфраструктуры дата-центра: превысил время ответа на запрос, позволил пройти в дата-центр без бахил, просто не поздоровался – минус в нашу карму.
- это наша “кузница кадров”. Некоторые ребята потом вырастают до ведущих инженеров профильных технических групп и даже до руководителей отделов.
Но обо всем по порядку.
Успеть за 30 минут и другие рекорды Social Media Support
2017-03-01 в 3:17, admin, рубрики: Help Desk Software, Parallels, parallels desktop, service desk, smm, support, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, помощь ближнему, помощь в сети, техническая поддержка, технологии, Управление сообществом
О технической поддержке написано много статей. Пишут все: пользователи, инженеры, тимлидеры, директора и даже владельцы бизнеса. Мне, как инженеру технической поддержки в прошлом и старшему инженеру Social Media Support в Parallels в настоящем, тоже есть чем поделиться.Читать полностью »
Качество сервиса на три буквы
2017-02-22 в 9:39, admin, рубрики: Help Desk Software, KPI, Parallels, parallels desktop, service desk, support, Блог компании Parallels, инструменты, интенет, Карьера в IT-индустрии, колл-центр, колл-центры, контактный центр, КПЭ, оценка эффективности, помощь, саппорт, саппортеры, техническая поддержка, технологии, управление персоналом
«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon
“Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »
Как поссорились разработка с эксплуатацией — и как помирились
2017-02-21 в 10:19, admin, рубрики: devops, service desk, Блог компании Яндекс.Деньги, управление командой, управление персоналом, управление проектами, управление разработкой
С чего начинается любой проект по ИТ-инфраструктуре? Если вы подумали о чем-то вроде: админы собрались, обсудили и кто-то предложил решение, — то с высокой вероятностью попали в точку. Именно так обстоят дела с эксплуатацией в российских компаниях, и у нас до недавнего времени тоже.
В статье расскажу о том, как мы потратили 5 миллионов и почти полгода на то, чтобы убедиться: отличных специалистов и энтузиазма недостаточно для внедрения чего-либо масштабного.Читать полностью »
Технологии для работы с клиентами в социальных сетях и мессенджерах
2017-02-21 в 10:00, admin, рубрики: bitrix24, CRM, CRM-системы, service desk, Битрикс24, Блог компании 1С-Битрикс, корпоративная социальная сеть, Управление продажами, управление проектамиКлиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают — и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же. Но!
Не все компании готовы к этому. Уследить за обращениями во всех каналах невозможно — не хватит ресурсов. Работой с социальными сетями занимаются специалисты, для которых зачастую это всего лишь одна из обязанностей или, наоборот, один SMMщик, который не компетентен в других вопросах. Из-за такого отношения бизнеса к социальным сетям обращения теряются, клиенты ждут ответа часами, иногда не получают его вовсе и уходят от вас уже злые. Несмотря на существующие тренды, бизнес продолжает упускать сообщения в таких каналах, считая работу с ними дорогой и сложной или же работает с ними небрежно, что даже ещё хуже, чем игнорировать вовсе.
Когда все клиенты решили что-то спросить
У бизнеса остаётся два выхода: нанять больше сотрудников, которые будут ежеминутно мониторить все цифровые каналы, либо объединить их и автоматизировать процесс общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чаты и мессенджеры — в Открытых линиях Битрикс24.
Читать полностью »
ITSM ликбез: Зачем нужно управлять ИТ-услугами, а не просто ИТ-инфраструктурой
2017-02-04 в 3:54, admin, рубрики: cmdb, itsm, service desk, SLM, ресурсно-сервисная модель, Терминология IT, Управление продуктом, Управление Уровнем Услуг
Представляю очередной перевод статьи. Сегодня это короткая рекламная статья из блога компании Optanix. «Why You Need to Manage Services, Not Just Infrastructure», автор: Kishore Ramamurthy.
Зачем Вам тратить свое время на очередную рекламу? Не спешите делать выводы. На мой взгляд, статья интересна, т.к. дает доходчивый пример описания ценности сервисного подхода к управлению ИТ. Ее можно брать как шаблон для обоснования полезности CMDB и сервисно-ресурсных моделей своему руководству, как от ИТ, так не от ИТ.
Интересно? Прошу под кат. Не согласны? Прошу оставлять комментарии. Не только не согласны, но и хотите понизить рейтинг публикации? Тем более прошу оставлять комментарии :)
Здесь и далее курсивом, комментарии переводчика.
Читать полностью »
Простая математика для решения непростых задач
2017-02-02 в 8:19, admin, рубрики: CRM, CRM-системы, ERP-системы, Help Desk Software, helpdesk, priority queue, service desk, Блог компании InfoWatch
При рассмотрении статьи, посвященной системе приоритезации обращений в техническую службу АО «Инфовотч», может возникнуть логичный вопрос: каким образом проводился расчет весовых коэффициентов? «Уложить» алгоритм расчета в комментарий к статье с учетом его объема будет, мягко говоря, трудновато. Поэтому, предвидя подобные вопросы, мы решили дополнить предыдущую статью поэтапным рассмотрением алгоритмов расчета данных весовых коэффициентов.
Читать полностью »
ITSM. Что мы поняли об услугах
2017-01-25 в 5:17, admin, рубрики: Help Desk Software, ITIL, itsm, service desk, Блог компании Монастырёв и Ко, каталог услуг, плагин, Терминология IT, управление персоналом, услуги
Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.
Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:
- Можно принимать за ИТ-услугу программный комплекс или нет?
- Как выделить единого ответственного, если услуга составная и поддерживается двумя программными комплексами?
- Как определять по какой услуге зарегистрировать инцидент, если рухнула ИТ-инфраструктура в целом и почти все услуги не предоставляются.
Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:
Читать полностью »
Ваш звонок очень важен для нас? Или как работает система приоритезации заявок в сервисных подразделениях
2017-01-23 в 11:47, admin, рубрики: CRM система, CRM-системы, Help Desk Software, service desk, Блог компании InfoWatch, клиентский сервис, система приоритезации, техническая поддержка, управление обращениями
Здравствуй, дорогой Читатель. Сегодня я расскажу тебе, как устроена система определения приоритетов обращений в техническую поддержку компании, наличие которой в организации позволяет существенно сократить время реакции на запрос, правильно распределить ограниченные ресурсы сервисного подразделения, максимально быстро и эффективно реагировать на острые проблемы клиентов, не терпящие отлагательств. Особенности работы системы мы рассмотрим на реальном примере нашей компании.
Читать полностью »