Существует множество компаний, которые продают товары клиентам или оказывают какие-то услуги. Часто продавцы интуитивно принимают решения, какой именно товар из всей существующей линейки лучше подходит клиенту. Также интуитивно определяется, какой массив клиентов более интересен для компании, а для каких клиентов продажа и дальнейшее обслуживание будут слишком затратные и невыгодные.
Для технологичного понимания всех этих вопросов хорошо подходит анализ информации с помощью технологии Data mining. Автоматизируя процесс сегментации клиентов с помощью кластеризации Data mining, компания может найти ответы на множество вопросов.
Рассмотрим вариант, когда компания занимается продажей товаров или услуг и дальнейшим послепродажным обслуживанием. Соответственно у компании есть потенциальные клиенты, которым осуществляются продажи. Также есть клиенты, которые обслуживаются или были ранее на обслуживании, т.е. которым ранее уже продавали. Для простоты будем их называть обслуживаемыми клиентами.
Кратко опишу цель и идею. Для анализа необходимо взять несколько показателей (15-20), которые есть у потенциальных и обслуживаемых клиентов одновременно. Также надо выбрать 2-3 показателя, которые есть только у обслуживаемых клиентов – это целевые показатели. Провести анализ кластеризации Data mining на массиве обслуживаемых клиентов. На выходе получим несколько кластеров со своими характеристиками. Далее кластеры группируем в сегменты по целевым показателям и даем какие-то понятные для маркетологов определения. Полученную модель анализируем, и полученные кластеры проецируем на потенциальных клиентов. На выходе получаем просегментированных потенциальных клиентов. На основании полученных сегментов можно выстроить стратегию и методологию продаж для каждого сегмента клиентов.
Рассмотрим подробнее данную методику и последовательность шагов для достижения результата.
Читать полностью »