Все маркетологи так или иначе сталкиваются с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно.
Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива, ведь собирая отзывы клиентов, можно совершенствовать работу компании, не тратя деньги на дополнительные исследования.
Рубрика «претензионные обращения»
«Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании
2015-08-21 в 23:15, admin, рубрики: smartreading, Блог компании SmartReading, интернет-маркетинг, маркетинг, претензионные обращенияЧто делать с разозленными клиентами
2015-02-17 в 11:55, admin, рубрики: Блог компании Usedesk, клиентское обслуживание, конфликты, претензионные обращения, управление проектами, метки: клиентское обслуживание, претензионные обращения Резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так.
Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю фидбэка, придавайте значение каждому сообщению.
Часто негативный опыт может быть спасением и превратиться в возможность. Способность оценить и правильно адресовать клиентские жалобы — ключ к тому, чтобы это произошло.
Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз.
Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.Читать полностью »