Рубрика «пользователь»
Нормальный человек: миф, на котором держится дизайн
2025-06-18 в 18:01, admin, рубрики: accessibility, Designer, usabilitylab, user, дизайн, доступность, инклюзия, интерфейсы, пользователь, юзабилитиКак пользователи спасают психику техподдержке
2022-03-22 в 12:03, admin, рубрики: service desk, Блог компании Группа Т1, задачи, команда, общение, пользователь, техподдержка, тикеты
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».
По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.
Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.
Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.
Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.
Дальше становится интереснее.
Читать полностью »
Как пользователи расшатывают психику техподдержке
2022-02-15 в 11:07, admin, рубрики: Блог компании Группа Т1, задачи, пользователь, техподдержка, удалёнка, устройства
Угадайте, что здесь произошло
Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.
Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», – и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.
Читать полностью »
Пользователю все это не нужно! Хватит пропагандировать Линукс
2020-05-14 в 8:46, admin, рубрики: linux, usability, UX, пользователь, пользовательский опыт
Обычные пользователи выполняют свои задачи, и иногда во время этого находят новые возможности.
А продвинутые пользователи заранее расширяют свои возможности так, чтобы все будущие задачи в них укладывались.
Эта мысль прекрасно обобщает все отличия обычных пользователей от продвинутых.
На таком уровне абстракции легко понять, почему Линукс не подходит большинству пользователей компьютеров, а нормальных пользователей WhatsApp очень трудно пересадить на Telegram. Почему так? Рассказываю под катом.
Читать полностью »
Платформа автоматизированного реагирования на инциденты ИБ
2020-03-10 в 7:02, admin, рубрики: SIEM, автоматизация, безопасность, Блог компании ТЕХНОСЕРВ, информационная безопасность, информация, инцидент, Платформа, поддержка, пользовательПредставьте себе обычный ситуационный центр по ИБ в крупной компании. В идеальном мире софт детектирует подозрительную активность, и команда «белых хакеров» начинает стучать руками по клавиатуре. И так происходит раз в месяц.
В реальном мире это сотни ложноположительных срабатываний и усталые сотрудники поддержки. Они вынуждены разбираться с каждым инцидентом, когда пользователь забыл пароль, не может скачать игру с торрента, очередной порнофильм в формате *.exe, смотреть за сбоями Сети и вообще расследовать множество ситуаций.
SIEM-системы помогают систематизировать и коррелировать события от источников. И генерируют срабатывания, с каждым из которых нужно разбираться. Из этих «каждых» большая часть — ложные. Можно подойти к вопросу и с другой стороны, заведя скрипты на обработку тревог. Каждый раз, когда что-то срабатывает, хорошо было бы иметь не просто причину тревоги, а потом лезть за разными данными в четыре-пять систем, а сразу автоматически собирать весь диагноз.
Мы сделали такую надстройку, и это очень помогло снизить нагрузку на операторов. Потому что сразу запускаются скрипты сбора информации, и если есть типовые действия — они сразу же предпринимаются. То есть, если завести систему «в такой ситуации делаем так и так», то карточка будет открываться для оператора с уже проработанной ситуацией. Читать полностью »
Pizza as a service: как Amazon на Redshift мигрировал
2019-12-25 в 6:32, admin, рубрики: amazon, Блог компании КРОК Облачные сервисы, данные, инфраструктура, миграция, облако, облачные сервисы, пользователь, технология, управление проектами, хранение данных
Привет, меня зовут Виктория, и я отвечаю за маркетинг в КРОК Облачные сервисы. Теперь мы регулярно проводим у себя облачные митапы. Я недавно попала на крутейшее выступление Дмитрия Аношина, который сейчас работает в Amazon, и хочу им поделиться.
У меня появилось стойкое ощущение, что крупные коммерческие компании решили собрать вообще все возможные данные в мире, до которых могут дотянуться. С одной стороны, это выливается в продвинутую аналитику, повышение продаж и привлекательность продуктов. С другой — данные стали настолько жирными и всеобъемлющими, что анекдоты про грузовики с CD-дисками уже давно обыденность.
Посмотрим, зачем может понадобиться миграция в облако, и что получила Amazon от переезда внутренней инфраструктуры на Redshift и NoSQL DynamoDB. Разберём разницу между концепциями SMP и MPP, ETL и ELT и попробуем понять, зачем нужны облака для больших данных.
Ну а если вы в курсе того, что происходило в индустрии в последние годы, то листайте сразу к конкретному кейсу. Заходите под кат, я подготовила конспект основных моментов выступления.Читать полностью »
Примеры дичи из заказов «приходите спасать» (разбор десятка инцидентов с примерами)
2019-09-24 в 7:02, admin, рубрики: анализ, Блог компании КРОК, код, консалтинг, оптимизация, пользователь, приложение, производительность, разработка, управление проектамиИногда бывает так:
— Приезжайте, у нас упало. Если сейчас не поднять — покажут по телевизору.
И мы едем. Ночью. На другой край страны.
Ситуация, когда не повезло: на графике показан резкий рост нагрузки на СУБД. Очень часто это первое, на что смотрят администраторы системы и это первый признак того, что наступила жопа
Но чаще речь идёт про какие-то типовые вещи. Например, заказчик столкнулся с низкой производительностью системы документооборота. По понедельникам и вторникам система падала, они перезагружали сервер, и потом всё поднималось. Захлёбывалась база данных. Хотели докупить оборудования (что долго и дорого), позвали нас просчитать смету. Мы им посчитали смету и заодно предложили разобраться, что же именно тормозит. За три-четыре часа локализовали источник проблемы. Выяснили, что это медленные запросы в базу данных и неоптимальные схемы индексирования. Создали недостающие индексы, поковырялись с оптимизатором запросов в Оракле, некоторые проблемы потребовали изменения кода — поменяли условия поиска (без изменения функциональности), заменили часть запросов на использование предрассчитанных представлений. Если бы у них был нормальный человек по БД — могли бы сделать то же и сами. Но вместо нормального человека был аудит базы данных раз в полгода крутыми ораклистами — они выдавали общие рекомендации по настройкам и железу.Читать полностью »
Пользовательские параметры в Google Analytics, которые не раз нас спасали
2019-09-19 в 13:39, admin, рубрики: CD, clientId, cookies, Custom Dimensions, customTask, ga, google analytics, google tag manager, gtm, hitId, аналитика, веб-аналитик, веб-аналитика, идетификатор пользователя, параметры для событий, полный адрес страницы, пользователь, разметка событий, сеанс, сессияПри настройке аналитики через Google Analytics (GA) нередко без внимания остаются Пользовательские параметры или CD (Custom Dimensions). Это происходит из-за сложности с пониманием их области применения: неясно, как именно CD могут помочь в сборе и анализе данных и каким образом настраиваются. В этой статье рассказываем об основных CD, которые мы используем на многих проектах, и процессе настройки.
Что такое пользовательские параметры
Для построения отчета в Google Analytics доступно более 200 различных параметров и метрик, таких как «источник», «город», «браузер», «операционная система» и многие другие. Но стандартных параметров не всегда достаточно для анализа, поэтому Google дал пользователям возможность создавать собственные. Значение CD может быть передано с любым хитом пользователя. Например, с помощью пользовательских параметров можно провести анализ эффективности сайта в разрезе адаптивов.
Всего существует 4 области действия CD:
- Хит(Hit)
- Сеанс
- Пользователь
- Товар
Например, у нас есть CD, в котором хранится параметр авторизации пользователя (0 — не авторизован, 1 — авторизован). В начале сессии все пользователи не авторизованы. Посмотрим, что происходит при изменении данного параметра после входа, в зависимости от области действия CD.
- для CD с областью действия Хит, единица присвоилась параметру авторизации в том хите, в котором произошла авторизация;
- для CD с областью действия Сеанс, параметр авторизации станет равным 1 для всех хитов сеанса, в котором произошло событие (затирая старые значения CD в этом сеансе);
- для CD с областью действия Пользователь, параметр авторизации станет равным 1 для всех сеансов пользователя, начиная с того, в котором был совершен вход.
В Twitter официально признались, что использовали данные некоторых пользователей без их разрешения
2019-08-07 в 13:49, admin, рубрики: twitter, данные, Законодательство в IT, информационная безопасность, использование, пользователь, Социальные сети и сообщества
Руководство Twitter признало, что в компании могли использовать данные некоторых пользователей без их разрешения.
Читать полностью »
Что разработчикам надо знать про бизнес
2019-07-11 в 7:02, admin, рубрики: Блог компании Туту.ру, команда, отчёт, пользователь, продукт, проект, разработчик, управление проектами, управление разработкойДаже в очень крупных компаниях часто отношение к разработчикам, как к грибам: держат в темноте и кормят навозом. Пишите код, родные, и не высовывайтесь. Этот подход может быть удобен для многих (в том числе иногда — для самих разработчиков в случае не очень адекватного менеджмента), но с точки зрения бизнеса неоптимален. Моя позиция: разработчики должны иметь возможность узнавать всё то, что происходит в компании и на рынке, но без давления. Захотел — копнул и разобрался, не захотел — не надо.
Редко когда разработчик не хочет понимать, зачем и что он делает. Редко кто не хочет видеть влияния реализованных фич на мир вокруг. Да ладно, давайте будем честными: мы тут все или из-за денег, или из-за возможности делать что-то значимое. Деньги есть везде. А вот интересные проекты встречаются реже.
Я хочу поделиться процессом того, как у нас устроено такое информирование в команде Туту.ру. Возможно, кому-то оно покажется ликбезом, а кому-то будет полезным. Ну или вы подскажете, как сделать лучше. Читать полностью »