Рубрика «поддержка» - 6

Пришла мне недавно вот такая рассылка от уважаемой компании. Я прочитал, сел и прямо заплакал от того, как гладко. Прямо в дёсны целуют.
У них, может, и так, а у меня немного накипело, простите. Я постарался собрать примеры по последним случаям, когда что-то пошло не так. Естественно, никаких пруфов не будет, и всё дальше — не более чем слухи.

Прямая поддержка производителей: дорога в ад - 1

Для начала возьмём отличную связку из полосатого оператора и компании, где прямо в названии указано качество поставляемого железа. Раньше поставка была через российских посредников — интеграторов, потом подписались напрямую, устранили «лишнее звено». Дальше — ярчайший пример экономии средств. Производитель не может согласовать российскому заказчику рублевый контракт. Контракт валютный, а значит все валютные риски, все издержки на операторе. Что было с курсом доллара, вы знаете.
В результате, не получилось ни удешевления контракта, ни ускорения поставок, и никакой гибкости тоже не получилось. Ещё производителю важно отгрузить, когда ему самому это нужно. У них свои кварталы, свои периоды отчетности. А заказчику нужно, когда заказчику нужно. И эти события могут не совпадать. Обычно разница между этими событиями составляет 6-9 месяцев.

И это не всё.Читать полностью »

imageПри выборе интернет-магазина пользователи чаще всего обращают внимание на цену, репутацию торговой площадки и ассортимент товаров. По данным консалтингового агентства 4Service Group, при выборе интернет-магазина цена является определяющим фактором примерно для 29% пользователей, покупающих в онлайне. Положительные отзывы, рекомендации других клиентов могут стать решающим критерием для 19% потенциальных покупателей. 15% указывают, что остановят свой выбор на том магазине, который предложит наиболее большой ассортимент и лучший выбор товара. А вот при выборе товара на сайте решающим фактором, как правило, становится удобство оплаты и скорость доставки. Крайне важно придерживаться тех сроков доставки, которые озвучены оператором клиентской службы поддержки или заявлены на сайте магазина.

Как поведут себя потребители, если заявленные сроки доставки не будут выполнены? 63% потребителей согласятся на отсрочку в один день, 18% будут ждать, соглашаясь на любую отсрочку и сохранение заказа на этом сайте. Однако 19% потребителей настроены критично (данные 4Service Group). Они не согласятся на отсрочку даже в один день и откажутся от заказа. Большое значение имеет также стоимость доставки и возможность отследить заказ.
Читать полностью »

Особенности национальной поддержки: на 6 языках из Москвы, плюс команды Дели, Бангалора, Бухареста и Токио - 1

— You have reached English Support. Will you be comfortable communicating in English?
— А по-русски можно?
— Мои извинения, как российской поддержки недоступен в данный момент. Я могу помочь вам перевод. Могу ли я? Я перевел свой ответ, используя Google.
— Хорошо!
Диалог с Дели во время российских праздников

Исторически так вышло, что даже когда первые люди Acronis сидели по чердакам МФТИ, нашими главными рынками были Германия, США и Япония. Поэтому из Москвы мы оказываем поддержку продвинутого, второго уровня на английском, немецком и ещё 4 языках. В других странах расположены команды, предоставляющие поддержку в основном первого уровня. Так, Япония поддерживается из Токио, в Бухаресте есть команда поддержки с несколькими европейскими языками, а также турецким. Ещё две большие команды поддержки, работающие с английским языком круглосуточно, в Дели и Бангалоре. На них иногда и попадают наши русские коллеги в нерабочие или праздничные часы — ниже будет ещё пара примеров, что из этого получается.

Я же расскажу о том, как у нас устроена работа, как мы ищем и обучаем команды, и чем отличается японский стандартный кейс поддержки, например, от немецкого.Читать полностью »

Интересные случаи организации работы на второй линии технической поддержки - 1

История такая: будучи одной из крупнейших ИТ-компанией на российском рынке ИТ-аутсорсинга и услуг, мы очень часто оказываемся в ситуации поддержки решений на стыке двух-трёх производителей. И когда возникает проблема, например, от которой зависит, заплатят людям вовремя пенсию или нет, в общем случае начинается следующая история:
— Ну что вы, наше железо отлично работает, проблема в ПО, — говорит первый вендор и отправляет ко второму.
— Как можно! Наш софт протестирован, проблема в аппаратной части, — говорит второй и отправляет к первому.

Если на этой стадии начать их знакомить, собирать встречи и объяснять, что надо работать, а не переводить стрелки, то конечные пользователи могут выйти толпой на улицы.

Поэтому работаем вместо них мы. Один раз – даже включенными в кислородно-изолирующие приборы после сработки пожарной сигнализации. Читать полностью »

В официальном блоге WhatsApp сообщается, что к концу 2016 года компания прекратит поддержку и выпуск обновлений для своего мессенджера для ряда устаревших операционных систем. К ним компания относит Blackberry (даже последнюю версию системы — Blackberry 10, появившейся в 2012 году), Nokia S40, S60, Android 2.1 и 2.2, а также Windows Phone 7.1.

Компания объясняет свое решение очень просто: мир операционных систем кардинально изменился с 2009 года, когда появилась первая версия WhatsApp. Тогда 70% всех смартфонов продавали Nokia и Blackberry, тогда как сейчас операционки от Google, Apple и Microsoft совокупно занимают 99.5% рынка. Таким образом инженеры хотели бы сконцентрировать свои усилия для действительно востребованных устройств.
Читать полностью »

Особенности поддержки 10 дата-центров по всему миру: мой опыт и грабли - 1
Это 2 Петабайта бэкапа

У нас 14 дата-центров по всему миру, из которых я занимаюсь обслуживанием десяти. Лет пять назад я думал, что там, за границей, всё блестит, поддержка внимательная и вежливая и ошибается только совсем по мелочам. Мои иллюзии довольно быстро развеялись.

Вот пример. Стоят у нас в стойках серверы, по сути — дисковые полки, предназначенные для «медленных» данных бэкапов. Место на них кончалось. В каждом сервере было по 24 диска и 36 слотов, мы решили добить ещё по 12 HDD. Я отправил тикеты, объяснил, что мы делаем и зачем, добавил, что нужно поставить диски в неподсвеченные слоты.

Через 10 минут мониторинг показал, что у нас выпал диск в первом сервере. «Ничего себе, коллеги жгут», — подумали мы. Наверное, задели или ещё что-то… Но тут почти сразу выпали второй и третий диски. Я начал звонить в немецкий саппорт, и мне ответил коллега из Индии.Читать полностью »

Старые версии Internet Explorer снимут с поддержки 12 января 2016 года - 1Важная новость для пользователей старых версий Internet Explorer. Начиная с 12 января 2016 года компания Microsoft будет поддерживать только самую последнюю на данный момент версию Internet Explorer 11. Для более ранних версий выпуск обновлений безопасности и техническая поддержка прекращается.

Читать полностью »

Поддержка Google Chrome на Windows XP-Vista прекратится в апреле 2016 года - 1Компания Google ещё в 2013 году предупреждала, что собирается прекратить поддержку браузера Chrome на старых, неподдерживаемых операционных системах вроде Windows XP. Вчера официально объявлена дата, когда пользователям Chrome перестанут приходить обновления. Это произойдёт в апреле 2016 года.

С апреля прекращается выпуск обновлений для Chrome под Windows XP, Windows Vista, Mac OS X 10.6, 10.7 и 10.8, «поскольку эти платформы лишены активной поддержки со стороны Microsoft и Apple».

Chrome продолжит работать, но без апдейтов и патчей безопасности.
Читать полностью »

Вчера организация Mozilla объявила о запуске программы финансовой поддержки проектов Open Source и свободного программного обеспечения. Для начала на эти цели выделен миллион долларов. К участию приглашаются в том числе разработчики, которые уже сейчас сотрудничают с Mozilla. Теперь они ещё и получат деньги.

«Mozilla является частью движения Open Source и свободного ПО. Мы родились из этого движения. Мы процветаем благодаря технологиям и активности, которые идут из этого движения, — сказано в сообщении Митчелла Бейкера (Mitchell Baker), председателя совета директоров Mozilla Foundation. — И мы знаем, что Open Source и свободное ПО остаются ключевой частью интернета и онлайновой жизни, которую мы стараемся построить. У нас была программа грантов много лет. Теперь пришло время формализовать её систематическим образом, чтобы предоставить новый уровень поддержки сообщества».
Читать полностью »

image

Если вы хотите большой конверсии и лояльных клиентов, то у вас есть 2 варианта:
1 — сидеть в чате круглосуточно или
2 — взять на вооружение новый подход, пока ваши операторы отдыхают
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js