Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.Читать полностью »
Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.
Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.Читать полностью »
Секрет успеха любого сервиса состоит в подборе правильных людей. У любой организации бывают хорошие и плохие времена. В хорошие коллектив словно плывет по течению, спокойно и размеренно выполняя запросы клиентов. В тяжелые — команда с трудом гребет против течения, по-прежнему выполняя все запросы клиентов. В обоих случаях клиенту разница не видна.
У вас может быть самый лучший, самый продуманный клиентоориентированный процесс обслуживания, но если ваши люди плохо мотивированы, грустные или попросту не умеют работать слаженно – все рухнет. Именно поэтому важно сохранить значимый актив, который у вас есть – людей. Сегодня поговорим о том, как позаботиться о вашей команде.Читать полностью »
Привет! Откладываем ноуты в сторону – код никуда не убежит. Сегодня мы поговорим о самой страшной перспективе карьеры программиста, которая может заставить вздрогнуть даже бывалых прогульщиков IT-вузов и поспешно начать допиливать несданный код. Нет, вы не угадали, это не касса МакДоналдса, это техподдержка. О ней, любимой, и пойдёт сегодня речь.
Итак, это обзор. Точнее – обзор показателей доступности техподдержки, ещё точнее – техподдержки ключевых игроков рынка IT-продуктов в сфере сетевой безопасности и контроля нежелательного доступа.
Этот пост задуман как первый в одноименной серии, в рамках которой мы будем рассказывать о том, как у нас все внутри работает.
Также здесь мы собираемся осветить некоторые вопросы внутренней организации, решающиеся в разных компаниях по разному (и нигде — 100% удовлетворительно) и представляющие общий интерес для любого бизнеса, связанного с разработкой софта.
Излагаемое ниже — плод многолетней эволюции. Которая, безусловно, ни в коей мере не является завершенной.
Именно поэтому наши решения больных вопросов и используемые технологии работы ни в коей мере не позиционируются как наилучшие. Напротив, имея намерение рассказать коллегам по опасному бизнесу о собственных наработках, мы ожидаем получить в каментах конструктивную критику и встречные идеи, не пришедшие в головы нам.
В первой серии рассмотрим организацию бизнес-процесса поддержки.
Читать полностью »
Не так давно (пару недель назад) приключилась со мной интересная история. Как обычно, я отсыпался до полудня после ночных посиделок за компьютером и все, вроде бы, было хорошо. Проснулся, потянулся, проверил почту на телефоне и обнаружил письмо от одного из друзей следующего содержания: “Не могу тебе дозвониться, оператор говорит, что номер не обслуживается”.
Читать полностью »
Что такое Meizu и зачем оно? Такой же вопрос я себе задал относительно недавно, но теперь думаю, что поспешил с покупкой. Не все сразу, под катом будут скандалы, интриги и расследования.
Несколько раз читал какие-то (как тогда казалось) небылицы о поддержке продуктов компании Logitech: мол присылают новые девайсы вместо старых, причём просто по факту обращения с проблемой и демонстрации фото. Были упоминания, что старый девайс нужно было каким-то образом привести в негодность, причём соблюдая определённый порядок действий, ещё какие-то пляски с бубном, а в итоге — бесплатное новое устройство. Как это всё походило на байки и где-то может далеко (тысячи так на три километров западнее места моего проживания) приближенные к реальности, причём наверняка немного приукрашенные в рассказах. Короче говоря — не верил я в бесплатный сыр. Недавно обрёл собственный опыт взаимодействия со службой поддержки компании Logitech, и, надо сказать, — был просто поражён!
Читать полностью »
