Привет, меня зовут Григорий. На момент написания статьи я работаю DevOps'ом в одной большой компании. Завуалируем её название как «та, что хочет вращать планету». И в этой статье я расскажу, как наша команда ChatOps внедряла (спойлер — успешно, но нет предела совершенству).
Рубрика «поддержка»
Автоматизация бизнес-процессов и причем тут латиночка из Бразилии
2024-08-14 в 13:04, admin, рубрики: gitops, jira, Rocket.Chat, поддержка, разработкаКак измерить то, чего не видно: метрики SOC
2024-06-25 в 8:49, admin, рубрики: ozon tech, SoC, информационная безопасность, первая линия, поддержка, процессыПривет! Меня зовут Маша, и я являюсь руководителем первой линии Security Operation Center в Ozon.
Наша первая линия постоянно выращивает стажёров и растёт. О стажёрах можно прочитать в статье моего руководителя. Но помимо стажёров, растёт и число обязанностей первой линии, которые необходимо качественно и количественно измерять.
Я поделюсь с вами тем, как мы решили мерить работу первой линии, какую пользу нам принесли метрики, а также с какими трудностями при разработке метрик мы столкнулись и как справились с ними.
Модераторы Хабра в лицах: будем знакомы
2023-01-25 в 14:15, admin, рубрики: Блог компании Хабр, интервью, комьюнити, модераторы, модерация, поддержка, Социальные сети и сообщества, управление персоналомЯ никогда не мечтала быть модератором. Ну то есть, даже мысли не было: хочу или не хочу, в Хабре я занималась совершенно другими вещами. Однако жизнь любит шутить, и 12 июля 2017 года я стала ведущим менеджером по работе с пользователями. Эта должность предполагает кучу функциональных обязанностей, но для пользователей Хабра я именно модератор. Мне казалось, что я неплохо знаю коллег, но изнутри команда оказалась необычной и удивительной, настоящей dream team со своим духом и стилем работы. Мы, модераторы, небольшая команда отдела по борьбеЧитать полностью »
Правительство обсуждает возможность запретить ввоз в Россию ноутбуков иностранных производителей
2022-12-28 в 7:10, admin, рубрики: законотворчество, импортозамещение, поддержка, Текучка, метки: законотворчество, импортозамещение, поддержка, ТекучкаПравительство обсуждает возможность запретить ввоз в Россию компьютеров и ноутбуков Dell, HP, HPE, Acer, MSI и других зарубежных производителей. Такую инициативу выдвинулЧитать полностью »
Как мы баг в PVS-Studio искали или 278 Гигабайтов логов
2022-10-28 в 12:39, admin, рубрики: c++, pvs, pvs-studio, static analysis, support, анализ кода, баги, Блог компании PVS-Studio, поддержка, С++, статический анализПредлагаем вашему вниманию интересную историю о поиске бага внутри анализатора PVS-Studio. Да, мы тоже допускаем ошибки, но мы готовы засучить рукава и залезть в самую глубину "кроличьей норы".
Небольшое предисловие
Наш коллега уже рассказывал про нашу техническую поддержку. Но всегда интересно послушать какие-то истории, и они у нас есть.
Если хочется программистской жести, то можете сразу переходить к следующему разделу. Если же хочется в целом познакомиться, как мы работаем, то продолжайте читать :). Также вы можете посмотреть юмористический доклад о поддержке С++ программистов.Читать полностью »
FAQ: наш опыт получения государственного гранта (4 млн рублей) на развитие IT-бизнеса
2022-08-17 в 8:28, admin, рубрики: грант, инвестиции, инвестиции в стартапы, поддержка, Развитие стартапа, Управление продуктом, финансы в IT, фонды, ФСИПривет, меня зовут Максим Кульгин, поделюсь с вами нашим опытом получения и НЕ получения гранта (мы подавали два проекта) от государства. Я решил сделать статью в виде ответов на основные вопросы, которые получал, т. к. так проще структурировать информацию. Ниже только наш опыт плюс информация от других заявителей, которые поделились своим опытом. В случае домысливания — я специально это отметил. Если где-то допустил неточность — прошу прощения, надеюсь, статью увидят сотрудники фонда и меня поправят. По неведомым мне причинам очень мало публикаций по этой очень важной теме.
А слабо сделать нормального чат-бота для банка? — challenge accepted
2022-07-19 в 11:01, admin, рубрики: natural language processing, Алгоритмы, банк, Блог компании Home Credit Bank, диалог, машинное обучение, поддержка, социальные сети, стек, управление проектами, чат, чат-бот
Сначала оказалось, что простые эвристики не работают. Ну вот совсем. То есть тупой чат-бот, который умеет распознавать с десяток жёстких тематик или показывать клавиатуру вроде «Нажмите 1, чтобы узнать свой баланс», несильно экономит время контакт-центру. Люди как не читали инструкции, так и не читают, а при виде такого сразу стремятся выйти на живого оператора.
То есть бот должен быть реально полезным. Таким, чтобы пользователь чувствовал, что диалог с ним — это не конкурс «обойти железного идиота», а что-то всё же даёт.
Здесь ждут следующие грабли: предположим, вы собрали всю базу диалогов контакт-центра с 2002 года. Разметили её и даже обучили на ней бота. Дальше произойдёт следующее:
- Либо актуальность этого обучения будет падать, и так же будет падать процент автоматизации. С каждым месяцем меняются тематики и запросы.
- Либо же вы можете переобучить модели слишком подробными выборками, которые имеют пересечения по категориям.
Речь идёт про то, что если обучать базу на всех диалогах без исключения так, как это подразумевает философия полной автоматизации, то очень быстро база начнёт забиваться откровенным мусором, снижающим точность классификации. Про это вендоры вам не скажут, но нужно либо постоянно что-то подкручивать, либо чистить выборку для обучения, либо обучать не на всех диалогах, которые закончились каким-то удовлетворительным ответом. Иначе очень быстро у вас перепутаются ответы для кредитных и дебетовых карт, например, потому, что клиенты либо путают их в своих стартовых запросах тоже, либо вообще не видят между ними разницы.
Ниже я хочу рассказать про те не совсем очевидные вещи в поддержке чат-бота, которые могут очень сильно уронить качество его работы. Ну или не дать до этого качества дорасти вообще, если архитектура не совсем правильная.
Читать полностью »
Мишустин: в Россию вернулись около 85% уехавших IT-специалистов
2022-05-27 в 11:42, admin, рубрики: Госвеб, Михаил Мишустин, поддержка, санкции, метки: Госвеб, Михаил Мишустин, поддержка, СанкцииПремьер-министр Михаил Мишустин заявил, что в Россию вернулись около 85% уехавших IT-специалистов. Он уточнил, что решение о поддержки IT отрасли в России был очень важным и фундаментальным в условиях, когда специалисты начали уезжать. "Оно было принято мгновенно, как только появилась первая информация о том, что наши специалисты начали уезжать. Кстати скажу вам, что сегодня по сим-картам мы видим, что 85% вернулись обратно", - заявил он.
Что необычного пишут люди в поддержку VDS-хостинга
2021-08-31 в 12:02, admin, рубрики: ruvds_статьи, vds, Блог компании RUVDS.com, клиент, поддержка, сервис, управление проектами, хостинг
Клиенты пишут в поддержку по рабочим вопросам — ну знаете, всё то, что ещё не автоматизировано и нельзя сделать из личного кабинета — и по странным. С учётом, что у нас разработка постоянно добавляет функции в ЛК по мере накопления тикетов, которые надо автоматизировать, постепенно работа поддержки всё больше сводится к разбору странного.
Например, часто клиенты берут демопериод и спрашивают, можно ли спамить с наших серверов, ломать чьи-то кошельки и так далее. Когда мы показываем пункты оферты, по которым нельзя, просят пустить их по-братски. Заканчивается обычно вот примерно так:
Клиент на демопериоде: Разблокируйте. Просто хотел блокчейн запустить на сервере и получил бан.
Сотрудник: Данные в паспорте не соотносятся с тем, что вы заполнили, поэтому либо заполните согласно паспорту, либо предоставьте надлежащую копию.
Клиент: Готово. Исправил ошибку.
Сотрудник: Разблокировали.
Клиент: Снова разблокируйте.
Сотрудник: Укажите назначение и цель использования программ, за которым поступили блокировки одна за одной.
Клиент: Еммм. Взлом своего бтц-кошелька. Жалобы от кого? )
Сотрудник: К сожалению, разблокировка сервера в этой ситуации возможна только после его оплаты на общих основаниях.
Клиент: Ахааххах, странные вы ) очень ) идите на**й )
Обычно на этом диалог и заканчивается, поскольку мы отказываем клиентам в обслуживании после оскорбления сотрудника поддержки. При этом если клиент матерился просто безадресно, на ситуацию, это более-менее приемлемо, а вот если адресно послал или обозвал сотрудника — уже нет. Это простое правило, возможно, стоило нам нескольких десятков клиентов, но сберегло море нервов сотрудников.
Конечно, самое ценное — это когда нам присылают баг. Или жалуются на что-то, что легко исправить и получить ещё одно преимущество. Вот, например, недавно был случай, когда выяснилось, что в личном кабинете можно менять 1 рубль на 1 доллар, — курс получался вполне себе даже ничего. Читать полностью »