Рубрика «общение с клиентом»

В этом материале я решил попробовать структурировать тот опыт, который накопился за почти 15 лет активной работы с клиентскими проектами. Что-то из перечисленного нашей компании пришлось пережить и осмыслить на своих ошибках, где-то для понимания хватило чужих.

Сегодня, когда к нам обращаются за продвижением клиенты, имеющие негативный опыт заказа SEO у других компаний, нас достаточно сложно удивить. Разве что тем, какие причудливые и нелепые внешние формы могут возникать во взаимоотношениях двух компаний, между которыми нет понимания.

Причем клиент с негативным опытом — это не редкость и не особый случай. Практически каждый третий заказчик, который к нам обращается, уже может нам много чего рассказать про поисковую оптимизацию, но практически ничего хорошего. И с каждым из них мы начинаем общение с того, чего не делал предыдущий исполнитель: расспрашиваем обо всем, а потом рассказываем, что было не так, и как мы будем работать.

Я выделил пять принципиальных ошибок, каждая из которых взаимосвязана с другими. Все вместе они порождают каскад проблем и создают ситуацию, которую уже невозможно исправить.
Читать полностью »

Помните, какие мемы гуляли по интернетам лет семь назад? В одном из них клиент выбивал из техподдержки беспрерывный интернет и жаловался на ежедневные разрывы. Было и смешно, и грустно. Поставьте себя на место инженера поддержки – да такому клиенту не объяснишь, что Земля круглая!

image


Теперь перепрыгните на место клиента и вспомните часовые разговоры с колл-центром. Долгие ожидания на телефоне, потуги получить горстку полезной информации… На той стороне тоже вроде не сильно напрягаются. Неужели всё всегда так плохо? И чтобы разговор действительно задался, на обоих концах провода правда нужны люди с высшим техническим и ангельским терпением?
Читать полностью »

«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»

Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.
Читать полностью »

image
Казалось бы, сегодня существует просто море возможностей для общения людей. Но это, судя по всему, только затрудняет поиск своей «второй половинки». Данный материал заинтересовал нас потому, что освещает две очень интересные сферы — стартапы и нюансы общения между людьми, в частности, построения взаимоотношений с клиентами. Как нам кажется, это достаточно интересный опыт. К слову, ранее мы уже переводили статьи и не совсем стандартных вариантах поведения, которые помогают добиться успеха в бизнесе (их вы можете прочесть здесь и здесь, а также вот здесь).

От ныне классического сервиса OkStupid до эксклюзивной новинки The League, существует множество веб-сайтов, которые можно использовать, чтобы разнообразить свою интимную жизнь. Но ни один из них не сравнится с сервисом знакомств в реальной жизни – по крайней мере, так считают основатели недавно запустившегося проекта под названием «Tawkify». Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js