Принято считать, что колл-центры — это просто залы, в которых за компьютерами сидят операторы и общаются с клиентами по телефону. Отчасти это правда, однако агенты современных контактных центров используют большее число каналов для взаимодействия с пользователями (например, мессенджеры и социальные сети). При этом все чаще в работе им помогают современные технологии, в том числе алгоритмы машинного обучения и анализа данных.
Когда появились первые контактные центры, что изменилось с момента их первого появления и какое отношение к «эволюции колл-центров» имеют системы искусственного интеллекта (ИИ), расскажем далее.
