Рубрика «контакт-центр»

в 10:32, , рубрики: AI, google assistant, natural language processing, nlp, nlu, voice recognition, автоматизация бизнеса, алиса, Блог компании Just AI, боты, голосовой ассистент, искусственный интеллект, контакт-центр, конференции, конференция для разработчиков, разговорный ИИ, разговорный интерфейс, разработка игр, умные колонки, умный дом, чатботы, яндекс

26 ноября в Москве пройдет Conversations – конференция по разговорному искусственному интеллекту для разработчиков и бизнеса. Про инструменты, кейсы, фейлы, модели монетизации, перспективы и ограничения рынка будут говорить МТС, МегаФон, Билайн, Tikkurila, Банк Открытие, Яндекс.Облако, Speech Analytics, Cardif, iPavlov, «ДоДо пицца», МФТИ и другие интересные компании (например, международное аналитическое агентство Canalys!).

В общем, если вы неравнодушны к речевой аналитике и NLU, разрабатываете скиллы для голосовых ассистентов или чатботов, изучаете диалоговые платформы, хотите прокачать себя в voice UX/UI (или просто интересуетесь индустрией conversational AI), добро пожаловать под кат! Там подробнее про хедлайнеров и промокод на покупку билета.

Конференция Conversations: 8 часов теории и практики разговорного AI - 1
Читать полностью »

в 15:42, , рубрики: CRM, CRM-системы, контакт-центр

CRM — это, прежде всего, система, которая хранит и управляет информацией обо всех ваших взаимодействиях с бизнес-клиентами. На основании этой информации и ее обработки можно принимать деловые и другие решения.

Как именно CRM работает на практике? И почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?

Типы контакт-центров

С точки зрения CRM, мы можем говорить о двух типах колл-центров. Первые — это активные, маркетинговые контакт-центры. Они отвечают за предварительные продажи: они торгуют, собирают заказы, проводят кампании среди потенциальных клиентов. Второй тип контакт-центров — пассивные, поддерживающие. Они заботятся о послепродажном обслуживании, тем самым оказывая услуги существующим клиентам в отношении приобретаемых ими товаров. Клиенты могут сообщить о проблеме или жалобе, обработать заказ, узнать статус доставки, получить помощь по продукту и т. д.

CRM может значительно помочь обоим контактным центрам. УАТС и взаимосвязанные каналы (чат-боты, видеозвонки, кампании электронной почты, Facebook и другие сайты социальных сетей, обмен мгновенными сообщениями) тесно интегрированы и работают наиболее эффективным для оператора способом.

Это упрощает жизнь менеджерам колл-центров, операторам кампаний и администраторам отдельных «очередей».

Читать полностью »

в 7:00, , рубрики: билеты, Блог компании Туту.ру, жд, контакт-центр, ошибки, путешествия, Урбанизм

Типовые ошибки пассажиров железных дорог и авиалиний - 1

Привет! Мы вторая линия поддержки пассажиров. Каждый день мы обрабатываем сотни ошибок в билетах. Я очень хочу рассказать, что может пойти не так, так как очень надеюсь, что это спасёт чьи-то нервы. По крайней мере, мы постоянно сталкиваемся с проблемами пассажиров, поэтому нам кажется, что вы всегда в беде.

Самая частая ошибка лета — перепутать июль с июнем. В плане интерфейса, конечно, я бы предложила переименовать один из месяцев, но, боюсь, это будет сложно. Поэтому просто проверяйте: это может случиться с каждым. Пример истории: пассажир позвонил из Анталии в панике вечером 29 июня, потому что его самолёт не прилетел. Его самолёт должен был прийти через месяц. Мы смогли вернуть его билет (это особая магия, и не всегда она срабатывает, но нам это делать легче, чем пассажиру), а сам пассажир купил новый на рейс через пару дней.

Ещё был похожий случай перед майскими. Девушка купила билеты на Кипр: хотела на майские, но по ошибке купила на август. Билеты были совсем-совсем невозвратными. Она отнеслась с юмором, сказав: «Ну, значит, судьба, поедем ещё и в августе».

Один клиент за час через контакт-центр сделал шесть отмен авиабилета. Он был не очень трезв и стабильно промахивался по месяцу, а потом перезванивал отменить. Очень настойчивый человек, наверное, военный.
Читать полностью »

в 7:18, , рубрики: ivr, Авайя, АРМ, Блог компании КРОК, ит-инфраструктура, колл-центр, контакт-центр, КЦ, миграция, Нортел, Сетевые технологии, системное администрирование

Как мы обновили контакт-центр крупного банка за 2 месяца: миграция без косяков (почти) - 1

Жил-был один крупный банк, и у него был контакт-центр на Нортеле. В 2009 году руководство Нортела решило распродать компанию по частям — что-то ушло в Эриксон, что-то в Авайю, ну и т. д. Соответственно, банк остался в довольно странных условиях в части технической поддержки и дальнейшего развития контакт-центра. В течение года получалось только обеспечивать его работоспособность (или отказываться от ломающихся фич). Стало понятно, что имеющееся решение — тупиковая ветка.

Банк объявил конкурс на миграцию контакт-центра на новое решение. Самым сложным при этом был сжатый срок — несколько месяцев. Но мы в итоге справились. Проект был комплексным. Многое мы подняли с нуля: от АРМов до системы Quality Monitoring. После того, как контакт-центр заработал на новом решении, проект плавно перешел из одного в следующий — модернизацию — у банка появились новые «хотелки» по функционалу и задачи по фичам.

Подробнее расскажу про самый горячий период — миграцию и подготовку контакт-центра
к работе, а также про дальнейшее расширение функционала — внедрение BI и постановку на мониторинг. Читать полностью »

в 7:04, , рубрики: call-center, CRM-системы, ivr, автоматический обзвон, Блог компании КРОК, возможности, ит-инфраструктура, колл-центр, контакт-центр, КЦ, организация

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции - 1

Лет пять-шесть назад аутентификция по голосу в колл-центре казалась фантастикой. Не менее фантастичным было распознавание речи в поисках ключевых слов, чтобы понять, что происходит до и после пауз длиннее 3 секунд. Сегодня это вполне работающие решения.

Десять лет назад система автоматического формирования расписаний была в диковинку. А сегодня банки экономят просто на установке такой системы и ещё кучу денег – на том, что поощряют лучших операторов не премиями, а удобными им графиками.

Три года назад мало кто рассматривал обращения на бумаге (кредитные заявки, например), письма, обычные звонки, сообщения в твиттер и посты в Фейсбук как одинаковые сущности, просто поступающие на рабочее место оператора для ответа. Читать полностью »

в 10:11, , рубрики: ip-телефония, ит-инфраструктура, контакт-центр, планирование, телефония

Все мы знаем, что тенденции приходят и уходят, как в моде, так и в мире контакт-центров. Однако подготовка к этим тенденциям дает контакт-центру конкурентное преимущество. В 2013 году обслуживание клиентов стало ключом в конкурентной борьбе. Недовольные клиенты изливали свои претензии через социальные сети, а проблема менеджеров контакт- и call-центров была в том, как сбалансировать наилучшее обслуживание клиентов по низкой цене.

Итак, что мы ждем в последующие годы? Мультиканальный контакт-центр опять на пике моды, но в то же время есть поворот: социальные медиа и мобильные приложения так же присоединяются к партии мультиканальных. В дополнение к возвращающимся трендам некоторые развивающиеся тенденции серьезно изменяют традиционную модель колл-центров.

Тенденция №1. Введение в «бесконтактный» центр

Как технологии контакт-центров раскручиваются в сторону распределенного персонала, так и виртуальные и распределенные навыки становятся нормой. Супервизоры уже не встречаются лицом к лицу с большой частью персонала. Это новый мир, порождающий новые проблемы управления персоналом. Новая парадигма взаимодействия персонала проникает на предприятия. Низкая стоимость интеграции видео и социальных инструментов предприятия ведет к тому, что эти инструменты все чаще используются в контакт-центрах, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов.

Утверждение, что «каждый участвует в продажах» и «каждый обслуживает клиента» сегодня справедливы в колл центрах. Стены, которые окружают традиционный контакт- центр, сегодня осыпаются, как организационные препятствия между номинальным штатом контакт-центра, и персонал, занимающийся обработкой информации сливается в единую совместную среду. Присутствие на связи и мгновенный обмен сообщениями поможет операторам найти наилучшие ресурсы независимо от того, где они находятся и какое оборудование используют. В будущем контакт-центр будет совмещать традиционное централизованное расположение и новую модель, при которой персонал сидит у себя дома и адресно получает вопросы, скажем, через веб-сайт.Читать полностью »

в 15:13, , рубрики: asterisk, Yota, Блог компании Yota, контакт-центр, метки: , ,

Оценивать работу оператора контактного центра можно не только по внутренним стандартам компании (полнота предоставления информации или грамотность речи, длительность звонка и т.д.), но и непосредственно по отзыву клиента. Это необходимая составляющая для понимания реального уровня качества обслуживания. Ниже информация о том, как это делается в Yota.
Читать полностью »

в 9:23, , рубрики: asterisk, ip-телефония, контакт-центр, Песочница, экономия, метки: , ,

Наша организация занимается оказанием услуг. Изначально мы базировались в одном городе и наш контакт-центр состоял из одной девушки и мобильного телефона. По мере увеличения количества городов встала острая необходимость во внедрении решения, которое позволило бы быстро наращивать мощь. И, конечно, выбор пал на IP телефонию.
Читать полностью »

в 7:27, , рубрики: балансировка, Блог компании ВымпелКом (Билайн), ит-инфраструктура, контакт-центр, мобильная связь, распределение нагрузки, управление проектами, метки: , , , ,

Если вы живёте в Москве и хотите познакомиться лично с понравившейся девушкой из call-центра «Билайна», вас может ждать сюрприз. Ехать на свидание придётся, например, в Тверь или в другой соседний город.

Изначально каждый контакт-центр обслуживал свой регион, поэтому получалось, что нагрузка между ними никак не балансировалась: при пиковой нагрузке в одном центре нельзя было задействовать свободные мощности другого.

Облако контакт центров «Билайна»: что бывает при пиковой нагрузкеЧитать полностью »

Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js