В прошлый понедельник у нас случилась очередная крайне идиотская авария. Идиоты тут мы, если что, и сейчас я расскажу детали.
Рубрика «клиентский сервис»
Я наконец-то понял, как открытость может помешать — и отчёт об аварии
2025-12-23 в 11:01, admin, рубрики: failover, rca, ruvds_статьи, авария, дизель-генераторные установки, ИБП, клиентский сервис, резервное питание, цодКак мы превратили техническую поддержку из «пожарной команды» в систему непрерывного улучшения
2025-10-02 в 15:16, admin, рубрики: cx, KPI, клиентский сервис, техподдержка, управление⚡️Классическая поддержка не справляется с ростом нагрузки. Мы внедрили цикл непрерывных улучшений (self-care + два уровня работы внутри поддержки), и это реально снизило число обращений, повысило FCR и вовлекло сотрудников в развитие процессов.
Проблема: почему классическая поддержка больше не работает
В классической модели техподдержки всё строится по принципу: «есть проблема → решаем её».
Работает? Да. Эффективно в масштабе? Нет.
С ростом клиентов и сервисов начинаются типичные боли:
-
количество обращений растёт быстрее, чем команда,
-
ожидания клиентов становятся выше,
- Читать полностью »
Чат-боты и LLM в клиентском сервисе ЮMoney: от быстрой обработки запросов до LLM-прогнозирования оценок CSI
2025-08-04 в 16:27, admin, рубрики: csi, fintech, llm, аналитика данных, искусственный интеллект, клиентский сервис, машинное обучение, чат-ботРассказываем, как искусственный интеллект помогает нам оперативнее помогать пользователям и предсказывает, чего им не хватает в общении с нашей службой поддержки.
От хайпа к пользе: как агентный ИИ меняет опыт сотрудников и клиентов
2025-07-30 в 9:10, admin, рубрики: автоматизация процессов, агентный ИИ, клиентский сервис, корпоративная трансформация, управление инцидентами, цифровая оркестрацияБизнес сталкивается с отрезвляющей реальностью: несмотря на то, что почти все компании инвестируют в искусственный интеллект, лишь 1% из них считают, что достигли зрелости в этом направлении. Иными словами, ИИ пока не стал неотъемлемой частью рабочих процессов и не приносит ощутимых бизнес-результатов. По данным консалтинговой компании Capgemini, несмотря на миллиарды, вложенные в генеративный ИИ, только 24% компаний внедрили его в большинство функций, что означает: 76% всё ещё далеки от масштабного применения.
Хватит всё подряд называть ИИ
2020-01-20 в 12:42, admin, рубрики: AI, conversational ai, lia, natural language processing, nlu, Алгоритмы, искусственный интеллект, Клиентская оптимизация, клиентский сервис, машинное обучение, разговорный ИИ, чатботы
Большинство менеджеров и маркетологов называют искусственным интеллектом всё подряд: пылесосы, игрушечных роботов-трансформеров и даже подбор мобильных тарифов. Это в тренде и хорошо продаётся, только одна проблема — даже учёные не рискуют говорить, что создали ИИ.
Решили разобраться в определениях: можем ли мы вообще говорить об искусственном интеллекте, чем он отличается от машинного обучения и справедливо ли презрительно поднимать брови, когда мы видим очередную рекламу с ИИ.
Читать полностью »
Ты ничего не знаешь про фудтех
2019-07-30 в 15:11, admin, рубрики: big data, delivery, Dodo Pizza Engineering, dodopizza, foodtech, smart home, smartprogress, Блог компании Dodo Pizza Engineering, будущее здесь, искусственный интеллект, клиентский сервис, Научно-популярное, технологии будущегоЗачем ходить в ресторан, если любую еду вкусной и горячей могут доставить тебе до двери дома или офиса? Глобальный рынок общественного питания делится на два больших лагеря: офлайн рестораны и доставка еды. Кажется, что первые терпят поражение и проигрывают битву за клиентов. Но не торопитесь с выводами.
Под катом вы найдёте про «buzzwords» в фудтехе: smart-технологии, big data и искусственный интеллект.
4 признака того, что вы не готовы ко внедрению решения по управлению проектами
2018-12-06 в 10:21, admin, рубрики: customer service, customer success, SaaS / S+S, wrike, Блог компании Wrike, клиентский сервис, Управление продуктом, управление проектамиСегодня на рынке представлен широкий ассортимент решений по управлению проектами. С их помощью компании, имеют возможность существенно повысить эффективность процессов, получить четкое понимание, кто занят какой работой, сэкономить время и избежать стресса в команде. В конце концов, это модно. Но есть немало сценариев, в которых компания, на самом деле, не готова ко внедрению решения по управлению проектами. В этой статье мы обсудим несколько примеров таких сценариев, и поговорим о том, что должно измениться в вашей компании, чтобы внедрение решения принесло ощутимые результаты
Как эффективно готовить и задавать вопросы клиентам
2018-11-29 в 7:10, admin, рубрики: customer service, customer success, SaaS / S+S, wrike, Блог компании Wrike, клиентский сервис, Управление продажами, Управление продуктомЭта статья написана совместно с Питером Лайоном. Питер является вице-президентом Customer Success в компании Brightflag и сооснователем Customer Success Network
Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.
В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.
«Коллеги, все нравится, но…» или как построить работу с заказчиком
2017-10-07 в 9:36, admin, рубрики: touch instinct, Блог компании Touch Instinct, веб-дизайн, графический дизайн, дизайн, дизайн интерфейсов, дизайн мобильных приложений, дизайнеру, интерфейсы, клиентский сервис, работа с клиентом
6 лет наша компания занимается дизайном и разработкой мобильных приложений. Мы много экспериментировали с оптимизацией процессов как внутри компании, так и при работе с клиентами. В итоге у нас сформировался свой, во многом уникальный, стиль работы.
Я руковожу отделом дизайна и хочу поделиться нашим подходом к работе. В этой статье расскажу, как построить работу с клиентом так, чтобы она была эффективной и комфортной для обеих сторон.
Читать полностью »
Skype-бот с человеческим лицом (на Microsoft Bot Framework V3 и Slack API)
2017-07-26 в 8:38, admin, рубрики: Microsoft Bot Framework, node.js, RabbitMQ, Slack API, Блог компании Skyeng, Бот для скайпа, клиентский сервис, Системы обмена сообщениями, метки: бот для скайпа
Skype – отличный канал для оперативной коммуникации с клиентами. Он есть у всех и обеспечивает быстрое живое общение без лишних телодвижений и затрат (например, на телефонную связь). Однако, когда количество клиентов исчисляется тысячами, преимущества Skype начинают превращаться в недостатки. В этой статье мы расскажем о нашем Skype-боте, по сути, выполняющем роль телефонистки начала 20-го века: он соединяет клиента со свободным менеджером и поддерживает эту связь до решения вопроса.