Рубрика «itsm365»

в 7:07, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, itsm365, service desk, Блог компании ITSM 365, метки: , ,

Чем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные  отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.

ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?
Читать полностью »

в 5:16, , рубрики: ITIL, itsm, itsm365, service desk, Блог компании ITSM 365, метки: , , ,

ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать полностью »

в 8:34, , рубрики: ITIL, itsm, itsm365, Блог компании ITSM 365, метки: , ,

Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.
image

Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Читать полностью »

Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js