В этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.
Рубрика «itsm» - 4
Интеграция в Mars IS службы Сервис-Деск Royal Canin
2017-10-05 в 15:28, admin, рубрики: change management, incident management, ITIL, itsm, mars information services, Блог компании Mars Information Services, ит-инфраструктура, системное администрирование
Чеклист: как выбрать модель системы управления правами доступа и не прогадать
2017-09-29 в 12:21, admin, рубрики: IdM, iga, itsm, Блог компании Solar Security, информационная безопасность, права доступаС каждым годом парк информационных систем компаний все больше разрастается, вместе с ним пропорционально усложняются задачи управления, контроля и разграничения прав доступа сотрудников к информационным ресурсам. Наличие на рынке решений, частично перекрывающих функционал друг друга, дает плодотворную почву для новых и новых дебатов. Как должна быть реализована система управления доступом – через интеграцию с ITSM или внедрение отдельного IGA-решения?
Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов
2017-09-27 в 8:14, admin, рубрики: ITIL, itsm, service desk, Блог компании ИТ Гильдия, каталог услуг, Управление e-commerceКаталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.
Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.
Импортозамещение в нефтегазовом секторе: как добывающие компании на «Эльбрус» собрались
2017-09-12 в 11:10, admin, рубрики: BPM, CRM, EAM, itsm, RCM, rem, WFM, Блог компании RedSys, импортозамещение, импортозамещение ит-технологий, инфраструктура, нефтегаз, нефтегазовая отрасль, нефтедобыча, хранение данных, ЭльбрусИмпортозамещение в нефтегазовом секторе: как добывающие компании собрались на «Эльбрус»
Найти замену импортным решениям из русских аналогов важно по двум причинам. Во-первых, в современных условиях никто не может гарантировать доступность технологий, а во-вторых, встает вопрос информационной безопасности на национальном уровне. Как «потенциальному противнику» многие западные компании не хотят поставлять в Россию новейшую технику и технологии, а ведущие российские нефтегазовые компании опасаются наличия «закладок» в поставляемых системах – то есть промышленного шпионажа, искажения результатов работы и возможности взлома сетей.
Создание портала самообслуживания IT на примере интеграции MS SCCM и ServiceNow. Часть 2
2017-09-08 в 10:59, admin, рубрики: Help Desk Software, itsm, MS SCCM, service desk, servicenow, Блог компании ICL Services, интеграция, самооблуживание, управление проектами, управление разработкойПродолжение статьи, где мы рассказываем об этапах процесса разработки портала на примере одного из наших заказчиков.
Как написать хороший SLA
2017-08-31 в 12:50, admin, рубрики: ITIL, itsm, sla, соглашение об уровне сервиса, управление проектамиКак написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.
Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.
Ниже сплошной текст без диалогов и картинок.Читать полностью »
Что может чат-бот
2017-08-15 в 7:04, admin, рубрики: itsm, telegram, автоматизация, бизнес-процессы, Блог компании КРОК, диджитализация офиса, интерфейс, офис, разговор, системное администрирование, чат-бот, шина офисаСначала мы выделили основные офисные процессы. Про чат-бота мы даже не говорили. Вот, например, заказ командировок. Сейчас я должна написать сотруднику службы деловых поездок в почту: «Я собираюсь в командировку в Сургут 5-го числа на три дня», а он: «Такой-то самолет и такая-то гостиница — всё подходит?», а я: «Да, давай». Дальше он пойдет согласовывать с руководством, забронирует сам билеты, спустя какое-то пришлёт мне подтверждение, что все Ок. Всё то же самое может делать бот.
Или если нужна справка для визы, то бот постучит в шину, шина постучит в кадровую подсистему и заберёт PDF, дальше отправит его на принтер отдела кадров и напишет письмо, что туда нужна печать. Затем уведомит меня, что можно подойти через пару часов. Если нужно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку для встречи, то достаточно поручить боту эту задачу, и он её выполнит.
Теперь давайте покажу пример чуть посложнее.
Обновление Deskun: из тикет-системы внутри Gmail в мультиканальную систему поддержки
2017-07-05 в 6:12, admin, рубрики: deskun, Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, service desk, servicedesk, Блог компании Deskun, мультиканальность, омниканальностьХотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.
Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.Читать полностью »
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
2017-06-29 в 7:10, admin, рубрики: IT-стандарты, ITIL, itsm, Блог компании ИТ ГильдияМенеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Читать полностью »
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
2017-06-23 в 4:49, admin, рубрики: deskun, Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, service desk, servicedesk, Блог компании DeskunСамая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
