Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.
Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.
Сисадмин — любимый персонаж айтишных аниме шуток и крутых историй. Кто из нас не помнит заветные 4 слова, обязательные для удачной цитаты на башорге (если кто не помнит — «кот, шредер, админ, х*ясе») и не сопереживал историям с Ithappens, кто не носил шоколадки и пиво, чтобы втихую расширить конторский лимит. Ну, в общем, свой возраст мы уже выдали, поэтому дальше — только о героях сегодняшнего праздника, Дня системного администратора. А точнее — о том, как им тут у нас в 2018 году?
Snob.ru
Читать полностью »
«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.
А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.
Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.
По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.
Универсальной последовательности этапов внедрения ITAM не существует. Но выделяется костяк, который может подойти большинству компаний. Не вошедшие в «скелет» проекта процессы становятся индивидуальными особенностями реализации.
В предыдущей публикации я делился опытом:
В этой статье хочу продолжить тему и рассказать:
При внедрении ITAM-решений часто приходится сталкиваться с различными мифами. Чтобы проект был успешен, важно разобраться в природе этих ложных представлений клиента, снять все открытые вопросы, избавиться от ненужных заблуждений или убедиться, что это не миф.
В предыдущей статье мною рассмотрены несколько вопросов-мифов:
Сегодня разберу следующую порцию мифов, которые накоплены в ходе реализации проектов по автоматизации процессов управления ИТ-активами.
Перевод любопытной статьи Стюарта Рейнса, дающей обзор некоторых подходов и техник поиска причин инцидентов и проблем. Обзор поверхностный, но и такого уровня погружения достаточно, чтобы зародить интерес к затронутой теме.
Автор: Стюарт Рейнс (Stuart Rance)
Опубликовано 31.10.2017 в блоге SysAid раздел ITSM
Ссылка на оригинал: 7 Ways to Diagnose IT Incidents and Problems
Необходимо обучать сотрудников службы поддержки и остальной ИТ персонал техникам диагностики инцидентов и проблем, а также сопровождать их применение. Наличие достаточных технических знаний и навыков работы в ITSM процессах без навыков этих техник не достаточно для результативного выполнения задач диагностики.
Читать полностью »
Разница между документацией и базой знаний: документация говорит, что это устройство охлаждает воздух до +18 градусов по Цельсию, а база знаний подсказывает, что есть редкий баг, когда два датчика сразу показывают -51 тысячу градусов и устройство начинает лихорадочно греть воздух для серверов.
Когда ты начинаешь новый маленький проект, то у тебя железка лежит на полу, нет документации, нифига вообще нет и можно работать работу. Потом проект вырастает до размеров нескольких сотен человек и тысяч железок, и тебе надо знать, где что точно лежит, как что делать и так далее.
Нужен нормальный учёт всего. Нужна документация. Не нужны ситуации, когда ты не знаешь, сколько и чего у тебя точно на складе. Не нужна история, что когда инженер заболел, остальные звонят ему домой и спрашивают, как он конфигурировал сервер год назад. Не нужна история, когда кто-то сказал поднять 10 серверов и два разных человека сделали это по-разному.
Но начали мы с простого. Вопросы были такими: Кто обновляет прошивку сервера? Кто отвечает за результат? Как это делается? Кого надо предупредить? Как писать план отката и что делать, если сервер упадёт? Кто-то записал все телефоны нужные заранее хотя бы?
В общем, первые же грабли вас или убьют к чертям, или научат делать всё правильно. У нас случилось второе и без граблей. Почти без граблей. Если у вас уже есть хаос, то наш опыт может оказаться полезным, потому что сейчас нам стало лучше.
Читать полностью »
Все счастливые проекты похожи друг на друга, каждый несчастливый проект несчастлив по-своему.
6 лет занимаюсь внедрением и автоматизацией бизнес-процессов, из них 3 года – внедрением ITAM-решений. В проектах по автоматизации процессов управления ИТ-активами постоянно боремся с различными мифами.
Природа этих заблуждений самая разная: непонимание методологии, технических аспектов, ошибки в построении взаимосвязей процессов, неоправданные ожидания и пр.
Рассмотрим эти мифы подробнее, попробуем развеять их или подтвердить.
Пару лет назад мы писали об ITSM-системах, сравнивая их с всевидящим оком сисадмина и даже с бубном. Реалии изменились. Информационная безопасность стала объектом острого внимания не только межгалактических крупных корпораций, но даже малого и среднего бизнеса. Слишком много рисков окружают компании в киберпространстве, самый опасный и очевидный из них — человеческий фактор, связанный с сотрудниками. Они могут вредить умышленно, могут по недомыслию, но всегда с каким-либо ущербом. В общем, за ними нужен глаз да глаз. Без специального софта здесь не обойтись. Так какими они должны быть, длинные руки системного администратора?
По просьбам трудящихся представляем новый материал из цикла статей об интеграции разнообразных IT-систем в инфраструктуре заказчика. На этот раз более подробно остановимся на таком симбиозе, как система мониторинга и ITSM-система.
Что представляют из себя эти системы по отдельности рассказывать можно долго. Правильно настроенная и работающая система мониторинга помогает избежать многих бед или предотвратить их, а ITSM-система позволяет управлять IT-процессами и регистрировать события, случающиеся в инфраструктуре. Мы не будем углубляться в тонкости работы данных систем по отдельности, а изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.
Читать полностью »
