В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.
Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?
Читать полностью »
Рубрика «ITIL» - 5
Практика ITIL средствами OTRS
2013-05-27 в 8:11, admin, рубрики: incident management, IT-стандарты, ITIL, otrs, request fulfillment, ит-инфраструктура, Песочница, метки: incident management, ITIL, otrs, request fulfillmentКиевские ITSM встречи
2013-05-14 в 8:56, admin, рубрики: ITIL, itsm, service desk, Блог компании Инфопульс Украина, Мероприятия, Оценка и экспертиза IT-проектов, управление проектами, метки: ITIL, itsm, service desk, Мероприятия, управление проектами 
Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов — только так бизнес может оставаться конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов — высоким.
ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и каждый несёт ответственность за это. Мало кто поспорит с этим, но что происходит на практике, когда одни срочные задачи сменяют другие, как в IT-департаменте так и в самом бизнесе? Как обеспечить постоянное соответствие IT-сервисов стандартам, а не внедрять изменения уже после критического инцидента или как раз перед приходом аудитора?
Чтобы ответить на эти вопросы, а также обменяться знаниями и реальным опытом в этой области, мы организовали конференцию ITSM-Days.
Первый ивент будет проходить 30 мая, в 18:00, в коворкинге «Часопис».
Что такое ИТ-услуга? Если соединить ИСО 20000 (ITIL \ ITSM) и ИСО 9000 (СМК, TQM)
2013-05-13 в 4:35, admin, рубрики: IT-стандарты, ITIL, itsm, исо 20000, исо 9000, ИСО 9001, метки: ITIL, itsm, исо 20000, исо 9000, ИСО 9001Многие отделы ИТ — даже не заморачиваются по этому вопросу. Они вообще не собираются услуги предоставлять. Работу работают и ладушки.
Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.
Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM...Читать полностью »
Проекты разработки компьютерных приложений. Особенности
2013-04-18 в 18:00, admin, рубрики: ITIL, itsm, scrum, разработка, управление проектами, метки: ITIL, itsm, scrumСфера проектного управления весьма обширна, от организации мероприятий (не материальный результат), до строительных (дом — очень материальный результат). И в этой сфере отдельно можно выделить категорию проектов «разработка компьютерных приложений».
Нужно очень хорошо понимать отличие этих проектов от остальных и особенно от проектов внедрения компьютерных приложений в бизнес-процессы организации.
Существует два риска, которые очень часто выливаются в проблемы:
1. те кто специализируется на разработке ПО, не замечает как ступают на территорию внедрения и проект начинает надуваться… как правило с летальным исходом;
2. те кто специализируются на внедрении и организационных проектах, без понимания сложности, начинают разработку и качество результатов начинает существенно падать — и это в лучшем случае;
Для тех кто занимается чистым внедрением или чистой разработкой — эти проблемы неведомы. Но это редкие счастливчики.
Уходим в детали…Читать полностью »
В очередной раз об инцидентах и сервисных запросах
2012-11-19 в 15:55, admin, рубрики: incident management, IT-стандарты, ITIL, request fulfillment, метки: incident management, ITIL, request fulfillment Привет всем хабражителям,
очень часто, по долгу процессной службы приходиться слышать от сотрудников больших и малых департаментов IT один очень популярный вопрос: в чем разница между сервисным запросом и инцидентом? 
Зачем ITIL обычному среднестатистическому администратору (10-500 ПК)
2012-08-31 в 8:23, admin, рубрики: change management, IT-стандарты, ITIL, service desk, администрирование, ит-инфраструктура, системное администрирование, метки: change management, ITIL, service desk, администрирование Привет. Сразу скажу, что тема применима не только к администраторам, но и к фрилансерам, аутсорсерам.
Прошёл на днях тренинг «HF421S, ITIL Foundation for IT Service Managment», под впечатлением несу Прометеев огонь в массы.
Надеюсь, большинство знает, что такое ITIL, для остальных выдержка из вики:
ITIL (произносится как «айти́л», англ. — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
Бытует мнение, что ITIL это серьёзно, сложно и запутано, необходимо только очень большим компаниям, а большинство справляется со всем «на коленке», держит в памяти, и это нормально и удобно.
Отнюдь.
Следование принципам ITIL помогает в первую очередь администратору компании любого размера работать спокойно, стабильно, спланировано. Это просто.
Читать полностью »
Отчет о гонках ITIL в декорациях «Формулы-1»
2012-08-10 в 9:15, admin, рубрики: ITIL, Блог компании МУК, киев, тренинг, управление проектами, Учебный процесс в IT, учебный центр мук, метки: ITIL, киев, тренинг, Учебный процесс в it, учебный центр мук Скучна вечерняя пора
Хозяева зевают
Но если гость пришел с утра
Такого не бывает!
Винни-Пух
Такой эпиграф не случаен – сам по себе тренинг всегда рискует превратиться в «начитку лекций», а вот если знания переплавляются сразу в практику, то ощутимые результаты видны сразу. Это лирическое отступление, вот к чему.
Мы провели первые несколько бесплатных семинаров по ITIL в виде игры-симулятора «Формулы-1». Объявления для были здесь и здесь. Формат в виде игры был новаторским. Так, даже из самих описаний семинара было не понятно: «ну-у-у, ITIL вроде многим интересен, но детально все некогда разобраться...», а вот «Формула-1» не страдает недостатком популярности, но вот как их скрестить между собой – можно было только пощупать на опыте. На деле игра оказалась настолько продуманной, что полностью увлекла всех.
Подобная симуляция отлично прочищает мозги и показывает, что есть что в сложных процессах, происходящих при оказании IT-услуг. О том, как можно достигнуть понимания ITIL на игре по «Формуле-1», под хабракатом.
Приглашаем 9 и 10 августа в Киев на бесплатный семинар по ITIL
2012-07-31 в 10:58, admin, рубрики: ITIL, Блог компании МУК, учебный центр мук, метки: ITIL, учебный центр мукМы уже приглашали здесь на этот семинар 2 августа, но желающих оказалось очень много. Поэтому повторяем семинар еще 9 и 10 августа.
Что будет:
Экспресс-курс HF414S, основанный на симуляторе "HP Race to Results Service Management" представляет собой интерактивный семинар, участники которого учатся разбираться в преимуществах Управления Услугами (Service Management) для ведения бизнеса. 4-х часовой формат проведения тренинга подходит для тех сотрудников компаний, у которых недостаточно времени на более длительные занятия. Записаться можно под катом.
Time.To.Work
2012-07-31 в 10:48, admin, рубрики: CRM, ERP, helpdesk, ITIL, бизнес, работа, я пиарюсь, метки: crm, Erp, helpdesk, ITIL, бизнес, работаВ данном топике я постараюсь перемешать реальную историю с функциональным описанием системы. И даже попытаться объяснить что, как и почему так получилось.
Чуть больше года назад я начал разрабатывать систему OTMS. Сперва это был простенький opensource helpdesk. Работал я тогда системным администратором-разработчиком. Системный администратор в провинциальном городишке — сотрудник, который выполняет много различных IT работ, зачастую даже не относящихся к системному администрированию. По-простому это называется — компьютерщик-программист. Основной моей работой была поддержка серверов: DNS, хостинг, почта. Radius и биллинг сервера к тому времени я благополучно сбросил с себя на другого сисадмина. Вторым моим занятием была разработка интернет-магазина. Разработка закончилась ничем, так как заказчик-директор потерял всяческий интерес к продолжению разработки. И тогда же я начал делать OTMS. Для начала я переделал уже существующий ранее мною же написанный helpdesk к более современному виду, добавив MVC паттерн. Далее самым главным решением было добавить объекты.
Объекты и Задачи
Объекты — любые ресурсы, которыми управляет компания в ходе своей работы. Ну самое простое применение объекта — клиент. Почти любая компания строит свою работу вокруг понятия «клиент». К клиенту привязываются задачи, для клиента оказываются услуги и т.д. Также объектами могут служить и другие ресурсы, например, сервера. Сервер ломается, над сервером ведутся работы, сервера меняются. Всё это задачи. Вокруг такой структуры «объект — задача» у меня и появилось куча идей, как можно было бы далее развивать систему. И даже то, что существовали другие решения: redmine, jira, otrs и прочие меня не испугало. В любом случае эти решения выполняли немного другие задачи, всё это системы ведения и управления проектами. Да это тоже helpdesk-и, но с другой спецификой.
Кстати, OTMS — object and task management system. Я не стал долго ломать голову над названием.
Практика ITIL для небольшой компании. Change Management
2012-07-20 в 8:26, admin, рубрики: change management, IT-стандарты, ITIL, управление проектами, метки: change management, ITIL Сегодня много кто слышал про ITIL: ИТ процессы, инциденты, тикеты и прочие составляющие ИТ менеджмента.
Слышали? — Круто!
Нет? — ничего страшного, еще обсудим.
Сразу оговорюсь: не прочитал ни одной книги из библиотеки ITIL, не проходил курсы и, пока, не являюсь сертифицированным специалистом — поэтому просьба помидорами в меня не кидаться, а корректно и вежливо поправить, если буду в чем-то не прав.
В то же время по этим самым IT процессами (в том самом виде, в котором они задумывались авторами ITIL) мне посчастливилось проработать аж три с половиной года — поэтому всю «кухню» знаю с практической стороны и знаю, что всё это реально, черт возьми, работает не только на бумаге, но и в жизни.
Сегодня поговорим об одном из самых важных ИТ процессов в плане поддержания стабильности инфраструктуры организации — Управлении Изменениями, он же Change Management.
Читать полностью »