Как часто вы встречали прикладных админов которые любят заниматься решением инцидентов?
Тем более, что значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки, это так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, либо связанные с нарушением логики работы бизнес-процесса в сервисе, либо с некорректными действиями со стороны пользователя.
Мы смогли максимально снять со второй линии этот функционал, передав его в отдельную команду, собранную из сотрудников первой линии технической поддержки.
О том, как мы это делали и с какими трудностями столкнулись, мы расскажем вам в этой статье.
Читать полностью »