I. Вступление
Уверен, если бы Смерть знала, что такое бюрократия,
люди бы никогда не умирали, вечно стоя в очереди…
Симбионт.
Недавно окунули меня в одну интересную тему, связанную с виртуализацией деятельности организаций, в хорошем смысле этого слова. Не предприятий, а именно организаций, как некоего объединения граждан, не важно коммерческого или общественного. Поскольку человек, втянувший меня в тему, тесно связан с услугами интернет провайдинга, то его лоббистский взгляд на виртуальное учреждение выражается в раздаче (небескорыстно конечно) всем субъектам, задействованным в нем, уникальных адресов. Как бы застолбить в виртуальном пространстве рабочие кабинеты. Что там будет в них происходить дальше, дело второе. Ну его интерес понятен. А в чем же в этой схеме интерес владельцев и клиентов этих кабинетов?
В моем понимании гражданам заманчиво получить услугу. Да такую, чтобы все быстро и без особых нервов, а не захватывающее шатание по кабинетам, пусть даже виртуальным и очень красивым. Это тот случай, когда лучше одно очень маленькое, но очень удобное единое окошко, чем множество больших и красивых кабинетов. Подал я скажем заявку на оказание услуги, да не простой, а комплексной, затрагивающей множество сфер ответственности и жду себе. А оно уже там как-то само, само. Собралось с силами, набралось наглости и прошлось по кабинетам. Собрало все визы и справки, выяснило чего не хватает, затребовало их у других электронных сервисов и таки оказало мне требуемую любезность. И что немаловажно, тут же сообщило мне о результате.
В связи с такой разницей в подходах, долго не мог подобраться в плотную к анализу затронутой темы и сопряжению этих полярных позиций. Как наполнить бездушные электронные кабинеты — благополучием граждан, осчастливленных качественной и своевременной услугой?
II. Анализ явления электронной услуги
Работать с людьми легко. Трудно работать с живыми людьми.
Александр Кулич.
Что же такое электронная услуга, в хорошем смысле этого слова?
Читать полностью »