Рубрика «customer service»

в 6:51, , рубрики: customer service, Help Desk Software, helpdesk, itsm, salary, service desk, support, Блог компании Okdesk, зарплаты в it, исследование рынка, Исследования и прогнозы в IT, Статистика в IT

image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать полностью »

в 12:25, , рубрики: customer service, клиенты, продажа программ, продажи, Развитие стартапа, Управление e-commerce, Управление продажами, цифровые продажи, цифровые продукты

Недавно я оказалась в роли неправого покупателя цифрового продукта. В прошлом сентябре я оплатила доступ к курсу, и только в этом августе добралась до того, чтобы посмотреть. А оказалось, что его надо было активировать в течении трех месяцев и сейчас уже поздно. «Вы никогда не догадаетесь что произошло дальше!!1»

Нет-нет, это не очередной пост потребительского экстремизма. Я отлично осознаю собственную «сама-дура»-сть в этой конкретной ситуации.

Но дело в том, что я работаю в софтовой компании, так что мы тоже продаем цифровые нематериальные продукты. И для меня это поводом подумать о том, какие могут быть варианты действий в данной ситуации и посмотреть, что выберет та компания.

Ну что, поиграем в кейс?
Читать полностью »

в 12:37, , рубрики: customer experience, customer satisfaction, customer service, customer success, SaaS / S+S, support, wrike, wriketechclub, Блог компании Wrike, конференции, Управление продажами, Управление продуктом

Приглашаем всех на Customer Experience Day, который пройдет 20 июня в 19-00 в петербургском офисе Wrike. Регистрация обязательна, участие бесплатное.

Мы ждем customer success- и продакт-менеджеров, sales-специалистов, аккаунт-менеджеров, студентов лингвистических вузов, желающих развиваться в сфере IT, и всех работников продуктовых компаний, которым небезразличен клиентский сервис.

Открыта регистрация на Customer Experience Day в Петербурге 20 июня - 1

На встрече в офисе Wrike в интерактивных форматах мы обсудим:

  • как научиться продакт-менеджерам взаимодействовать с customer success-менеджерами и что делать если такой роли в вашей компании нет;
  • как создать мотивированную support-команду,
  • как удерживать клиентов и привлекать новых силами клиент-менеджеров и аккаунт-специалистов.

Читать полностью »

в 5:20, , рубрики: customer service, customer success, SaaS / S+S, wrike, Блог компании Wrike, Управление продажами, Управление продуктом, управление проектами

Все больше компаний переходят с традиционной модели ведения бизнеса на модель работы по подписке (SaaS). В связи с этими изменениями возникает необходимость создания специальной команды customer success менеджеров (CSM).

Ваш продукт и продажи растут, а вы набираете в команду все больше CSM’ов, чтобы удержать клиентов, избежать отписки от продукта и найти новые возможности для роста. Но бесконечно нанимать их не получится. Количество сотрудников должно быть достаточным, чтобы у каждого клиента имелась возможность задавать вопросы, узнавать лучшие практики и ощущать, что компания уделяет им внимание. Именно поэтому вам следует рассмотреть возможность реализации стратегии one-to-many в имеющейся команде CSM.

image

Читать полностью »

в 10:21, , рубрики: customer service, customer success, SaaS / S+S, wrike, Блог компании Wrike, клиентский сервис, Управление продуктом, управление проектами

Сегодня на рынке представлен широкий ассортимент решений по управлению проектами. С их помощью компании, имеют возможность существенно повысить эффективность процессов, получить четкое понимание, кто занят какой работой, сэкономить время и избежать стресса в команде. В конце концов, это модно. Но есть немало сценариев, в которых компания, на самом деле, не готова ко внедрению решения по управлению проектами. В этой статье мы обсудим несколько примеров таких сценариев, и поговорим о том, что должно измениться в вашей компании, чтобы внедрение решения принесло ощутимые результаты

image

Читать полностью »

в 7:10, , рубрики: customer service, customer success, SaaS / S+S, wrike, Блог компании Wrike, клиентский сервис, Управление продажами, Управление продуктом

Эта статья написана совместно с Питером Лайоном. Питер является вице-президентом Customer Success в компании Brightflag и сооснователем Customer Success Network

Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.

В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.

image

Читать полностью »

в 6:42, , рубрики: CRM, CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itilitsm, SaaS / S+S, start-up, Блог компании Okdesk, стартап, Управление продуктом

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 1

«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать полностью »

в 11:59, , рубрики: customer service, Help Desk Software, helpdesk, support, управление персоналом

Привет! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate

Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?

Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.

Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.

Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов. Читать полностью »

в 4:19, , рубрики: CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itsm, salary, service desk, support team, Блог компании Okdesk, исследование рынка, Карьера в IT-индустрии, управление персоналом

Совсем недавно мы опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!

Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница») - 1

Читать полностью »

в 5:49, , рубрики: CRM-системы, customer service, customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, itsm, okdesk, service desk, Блог компании Okdesk, управление проектами

На прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

  • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
  • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
  • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
  • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений

Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 2) - 1

Читать полностью »

12
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js