Рубрика «Блог компании Usedesk» - 2

в 16:17, , рубрики: Блог компании Usedesk, сервис, служба поддержки, Управление e-commerce

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:Читать полностью »

в 12:00, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентская поддержка, клиентское обслуживание

Как быть идеальным клиентом - 1

Быть клиентом — обычная часть нашей жизни, но мало кто из клиентов когда-нибудь представлял себя в шкуре того, кто на том конце провода или экрана. Есть учебники о том, как должен вести себя агент поддержки, но клиентская поддержка — это улица с двусторонним движением, и правила движения для самих клиентов помогут не встать в пробку и добраться до цели быстрее (и безопаснее). У поддержки есть для клиента настоятельные советы, о них сегодня и поговорим.

Смотрите на вывеску
У вас не проходит покупка по карте в магазине. Кричать на продавца, вызвать администратора, позвонить производителю терминала или обратиться в свой банк? Сделав правильный выбор, вы уже окажетесь на полпути к решению проблемы. Будет клиент блуждать во тьме или выйдет на освещенную дорогу, решается как раз в этот важный момент выбора — кто поможет? Забудьте про колл-центр Заппоса, где можно вместе с покупкой сапог заказать пиццу. В реальности саппорт отвечает только за свой сервис в пределах своей компетенции. Продавец при всем желании не проверит счет на вашей карте, а сотрудник банка не договорится о скидке для вас. Идите туда, где вам помогут, требуя невозможного вы лишь оттягиваете решение и притягиваете разочарование.Читать полностью »

в 14:05, , рубрики: Блог компании Usedesk, поддержка клиентов

Секрет успеха любого сервиса состоит в подборе правильных людей. У любой организации бывают хорошие и плохие времена. В хорошие коллектив словно плывет по течению, спокойно и размеренно выполняя запросы клиентов. В тяжелые — команда с трудом гребет против течения, по-прежнему выполняя все запросы клиентов. В обоих случаях клиенту разница не видна.

У вас может быть самый лучший, самый продуманный клиентоориентированный процесс обслуживания, но если ваши люди плохо мотивированы, грустные или попросту не умеют работать слаженно – все рухнет. Именно поэтому важно сохранить значимый актив, который у вас есть – людей. Сегодня поговорим о том, как позаботиться о вашей команде.Читать полностью »

в 13:35, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентское обслуживание, Развитие стартапа, сверхидея, стартап

Почему мы не любим тикеты и что такое типограф - 1
Зачем вы пилите стартап? Остров в океане было бы неплохо, но есть то, что заставляет вставать и идти, когда хочется лечь и умереть. Вера в то, что мы обладаем правильным пониманием сути вещей и, воплотив свои идеи, мы изменим мир к лучшему. Да, вы не ослышались: наши стопицот фич добавят в мир нечто разумное и прекрасное. Не думаю, что в этом мы отличаемся от 90% команд. Лучшее топливо, чем сверхидея, придумать сложно. Но иногда именно эта сверхидея заставляет делать нелогичные вещи. Читать полностью »

в 13:56, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентская поддержка, саппорт, управление проектами, метки:

Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скила: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг безусловно полезно, настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.

Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию поддержки и отвечает на самые сложные вопросы.

Возможность выйти в бой, узнать получше продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдерживать. Мы готовы срывать фрукты только с самых нижних веток дерева, мы обходим стороной сложные вопросы, которые обычно легко обрабатывают ветераны поддержки. Но это не поможет получить навыки и знания, которые нужны для выполнения обязанностей поддержки.Читать полностью »

в 10:37, , рубрики: ssl/tls, Блог компании Usedesk, информационная безопасность

Представляем вашему вниманию вторую часть перевода статьи о развертывании SSL/TLS, первую часть можете почитать тут.

2. Конфигурация

Если вы правильно настроили на сервере TLS, то можете быть уверены, что данные вашего сайта корректно отображаются для посетителей сайта, используются только безопасные алгоритмы и все известные уязвимости устранены.

2.2. Используйте безопасные протоколы

Существует пять версий протоколов в SSL/TLS семейства: SSL v2, SSL v3, TLS v1.0, TLS v1.1 и TLS v1.2. Из них:
• SSL v2 является небезопасным и не должен быть использован. Читать полностью »

в 10:47, , рубрики: Блог компании Usedesk, Развитие стартапа, стартап, управление проектами, хэлпдеск

На этой неделе мы публично запустили бэта-версию сервиса Usedesk. В статье на Хабре мы рассказали, почему инбокс проигрывает хэлпдеску, если речь идет о поддержке пользователей, и что мы предлагаем со всем этим делать.
Сегодня я поделюсь, как мы приняли решение запустить проект и как проходила работа над проектом до настоящего момента.

Предыстория

2 года назад я задумал стартап. Была идея предлагать услуги личного ассистента для людей среднего достатка. У них куча дел, они много чего не успевают, но нанять личного живого помощника пока не позволяет бюджет. На бэкенде сервис использовал API Zendesk, но быстро стало понятно, что базовых возможностей не хватает, а энтерпрайз тарифы стоят как чугунный мост. Проект по разным причинам не пошел и я его заморозил.Читать полностью »

в 12:28, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентское обслуживание, людихотятпоэзии, служба поддержки

В преддверии запуска в заботах и волнениях нас потянуло на лирику. Для вас мы резюмировали 5 правил клиентского обслуживания и зарифмовали их во «вредные советы». Инджой.

1
Если вдруг клиент позвОнит
Или даже позвонИт,
Трубку брать вы не спешите —
Пусть подольше повисит.Читать полностью »

в 11:55, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентское обслуживание, конфликты, претензионные обращения, управление проектами, метки: ,

Резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так.
Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю фидбэка, придавайте значение каждому сообщению.
Часто негативный опыт может быть спасением и превратиться в возможность. Способность оценить и правильно адресовать клиентские жалобы — ключ к тому, чтобы это произошло.
Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз.
Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.Читать полностью »

в 7:48, , рубрики: Блог компании Usedesk, общение с клиентами, служба поддержки, сревис, управление проектами

В чем причины плохой клиентской поддержки? - 1
Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Долгое время руководители компаний не рассматривали подробно причины этого. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.Читать полностью »

123
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js