Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.
Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.
Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.Читать полностью »
