В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать полностью »
Рубрика «Блог компании Okdesk»
Большое исследование рынка вакансий и зарплат в техподдержке. Что изменилось за 2 года?
2019-11-29 в 6:51, admin, рубрики: customer service, Help Desk Software, helpdesk, itsm, salary, service desk, support, Блог компании Okdesk, зарплаты в it, исследование рынка, Исследования и прогнозы в IT, Статистика в ITField Service Management или дозрели ли в России до управления выездными сервисными инженерами?
2019-11-18 в 14:59, admin, рубрики: CRM-системы, field service management, Help Desk Software, helpdesk, SaaS / S+S, service desk, аутсорсинг, Блог компании Okdesk, выездное обслуживание, выездные инженеры, Геоинформационные сервисы, тикет системаЦифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.
CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?
2017-12-06 в 6:42, admin, рубрики: CRM, CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itilitsm, SaaS / S+S, start-up, Блог компании Okdesk, стартап, Управление продуктомСперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»

«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.
Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать полностью »
Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку
2017-11-21 в 6:42, admin, рубрики: AI, help desk, Help Desk Software, machine learning, okdesk, python, service desk, Алгоритмы, Блог компании Okdesk, машинное обучениеВ октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.
Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.
Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)
2017-10-30 в 4:19, admin, рубрики: CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itsm, salary, service desk, support team, Блог компании Okdesk, исследование рынка, Карьера в IT-индустрии, управление персоналомСовсем недавно мы опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!

Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 2)
2017-10-10 в 5:49, admin, рубрики: CRM-системы, customer service, customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, itsm, okdesk, service desk, Блог компании Okdesk, управление проектамиНа прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:
- Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
- Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
- Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
- «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%
Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений

Машинное обучение руками «не программиста»: классификация клиентских заявок в тех.поддержку
2017-09-11 в 11:22, admin, рубрики: AI, coursera, machine learning, okesk, python, SaaS / S+S, Алгоритмы, Блог компании Okdesk, машинное обучение, образование онлайнПривет! Меня зовут Кирилл и я алкоголик более 10 лет был менеджером в сфере ИТ. Я не всегда был таким: во время учебы в МФТИ писал код, иногда за вознаграждение. Но столкнувшись с суровой реальностью (в которой необходимо зарабатывать деньги, желательно побольше) пошел по наклонной — в менеджеры.
Но не все так плохо! С недавнего времени мы с партнерами целиком и полностью ушли в развитие своего стартапа: системы учета клиентов и клиентских заявок Okdesk. С одной стороны — больше свободы в выборе направления движения. Но с другой — нельзя просто так взять и заложить в бюджет "3-х разработчиков на 6 месяцев для проведение исследований и разработки прототипа для…". Много приходится делать самим. В том числе — непрофильные эксперименты, связанные с разработкой (т.е. те эксперименты, что не относятся к основной функциональности продукта).
Одним из таких экспериментов стала разработка алгоритма классификации клиентских заявок по текстам для дальнейшей маршрутизации на группу исполнителей. В этой статье я хочу рассказать, как "не программист" может за 1,5 месяца в фоновом режиме освоить python и написать незамысловатый ML-алгоритм, имеющий прикладную пользу.