В 2013 году компания Econsultancy провела исследование, которое показало, что чат перестал быть «назойливым окошком, всплывающим в углу экрана». У покупателей он не вызывает отторжения. Напротив, уровень удовлетворенности покупателей, общавшихся с консультантами в чате, составил 73%. Этот показатель оказался намного выше, чем при общении в более традиционных каналах — по электронной почте (61%) или по телефону (44%).
Впрочем, популярность и прибыльность чатов, как и любого другого канала, зависит не столько от технологии как таковой, сколько от умения ею пользоваться. Из одного и того же ингредиента можно приготовить и роскошное блюдо, и нечто, непригодное к употреблению. При этом компании, которые распространяют на чат традиционные методы продаж по телефону, конечно, экономят время и силы, но не учитывают специфику чата в качестве онлайн-инструмента.
Давайте рассмотрим каждый «ингредиент» чата в отдельности, чтобы понять, какое влияние он оказывает на общий успех.
Читать полностью »
