Еще пару лет назад казалось, что мир должны захватить телефонные роботы-обзвонщики. Потому что на дворе цифровой век, умные люди обещают сингулярность через двадцать лет — а компании все еще держат гигантские колл-центры с кучей народа. Те делают монотонную однотипную работу, и аналитики в один голос твердят — вот первые кандидаты на автоматизацию и смерть профессии.
Ничто так не раздражает, как заставший врасплох телефонный звонок с неизвестного номера. В наш век мессенджеров и общения перепиской зловеще мерцающий на экране смартфона незнакомый номер телефона может стать причиной как минимум небольшого волнения. Вдвойне бесит, когда звонок поступает не только внезапно (вот такие они, эти звонки), но еще и в неудобное для тебя время. Например, когда ты еще толком не успел проснуться или наоборот, уже вовсю заглядываешься на такую манящую после долгого дня постель. Какие-то деловые звонки по выходным, после девяти вечера или ночью — вообще за гранью добра и зла.
Кстати, обо мне. Меня зовут Наташа, я работаю в Skyeng на позиции Data Scientist и вовлечена в разработку различных продуктов компании. Почему я заговорила о внезапных звонках? Общение голосом с клиентам, которые только хотят начать или по какой-то причине резко прервали обучение — часть модели работы в компании. Звонки помогают вовлечь и вернуть людей в процесс изучения языка, либо напрямую узнать, что же пошло не так. Одна из моих последних задач — анализ работы нашего колл-центра. Я помогла им подобрать оптимальное время для выхода на контакт со студентами по всей России и СНГ: потому что звонки в случайное время суток никто не любит, а бесить собственных пользователей — последнее дело.
Настроение людей в ходе таких звонков для нас крайне важно, потому что оно напрямую влияет на конверсию. Так что давайте я расскажу подробнее о том, как Skyeng звонит студентам и какую прогнозную модель я построила для того, чтобы нашим клиентам было хорошо и комфортно, а мы вышли на показатели конверсии в 60-70%.
Читать полностью »
