Позвольте людям работать руками (или почему вам не нужна автоматизация)

Рано или поздно каждый продакт становится достаточно матёрым, чтобы грамотно автоматизировать любую ручную работу:

• Финотдел тратит время на отчет? Вот вам кнопка, жмите, отчет сформируется автоматически!

• Аналитики делают ручные выгрузки? Вжух, и у нас теперь красивый автоматический дашборд!

• Сэйлзы заполняют данные о клиенте вручную? Хоп, и данные уже парсятся автоматом!

Тогда продакт начинает чувствовать себя этакой Белоснежкой, которая улучшает всё, к чему прикоснется. Да и коллеги его хвалят — ведь всем нравится, когда что-то делалось руками, а теперь работает «само по себе». Пусть вкалывают роботы, а не человек!

Но это ошибка.

На длинной дистанции автоматизация часто бесполезна и даже вредна для бизнеса. А продакт – как раз тот человек, который должен предостеречь окружающих.

Сегодня расскажу, как вовремя распознать зловредную автоматизацию.

---

Не все автоматизации одинаково полезны

1. За комаром не ходь с топором

Как правило, в каждом бизнесе есть бутылочное горлышко или точка ограничения, которая мешает масштабировать прибыль. Любая деятельность, которая не ведет к устранению этого ограничения, – малополезна для бизнеса.

Это плюс-минус очевидно.

Но когда речь заходит об автоматизации ручной работы – редко кто задается вопросом: «А как это повлияет на наши ключевые метрики?».

Допустим, вы прокачали маркетинг и трафик на сайт льется рекой. Потенциальные клиенты заходят и оставляют заявки на обратный звонок. Но у вас всего 2 сэйлза, которые физически не успевают прозвонить все заявки.

Нужно ли в этой ситуации фокусировать силы вашей небольшой IT-команды на улучшение инструментов финотдела? Очевидно, нет – прямо сейчас это никак не поможет бизнесу, не даст роста прибыли.

Если очень хочется что-то автоматизировать – лучше сделайте скоринг заявок, чтобы сэйлзы знали, какие заявки прозванивать в первую очередь. Но хитрость в том, что обычно проще нанять еще 10 сэйлзов, чем что-либо программировать.

2. Кошке игрушки, а мышке слёзки

Конечно, не всегда автоматизация – это про кратный рост и масштабирование прибыли. Иногда это просто желание сэкономить. Мол, сейчас тратим деньги на ручную работу, автоматизируем её и будет экономия!

Что ж, звучит неплохо.

Но на практике автоматизация чаще ведет не к экономии, а к замене одних расходов другими.

Например, саппорт жалуется: «Мы ежемесячно тратим время на эту рутину! Давайте ее автоматизируем!». Продакт-Белоснежка уже потирает руки – он умеет решать такие задачи и сейчас всё сделает в лучшем виде!

Вот что произойдет дальше:

• продакт потратит неделю на проектирование автоматизации;

• разработчики потратят ещё неделю-другую на её реализацию;

• результат выльют на продакшн;

• саппорт немного порадуется, ведь ручной работы стало чуть меньше;

• а ручной работой теперь будут заниматься уже разработчики, вынужденные поддерживать эту автоматизацию (документация, регрессия, поиск-починка багов, хотфиксы и т.д.);

• также вырастет сложность проекта, а значит, все будущие доработки функционала будут стоить дороже;

• в итоге мы тратим 50 фантиков на работу высокооплачиваемых разработчиков вместо того, чтобы тратить 5 фантиков на работу саппорта!

Суть в том, что не бывает автоматизации, которая работает сама по себе. На самом деле вы просто заменяете одни процессы другими, зачастую более дорогими и сложными.

3. Где растяпа да тетеря, там не прибыль, а потеря

В разработке продукта практически не бывает задач, которые можно сделать «между делом». Пока время, энергия и фокус команды тратится на очередную автоматизацию – вы упускаете возможность найти реальные точки роста продукта и поработать над ними. А ваши конкуренты, тем временем, с удовольствием занимают рынок.

Есть типичная трагикомедия в двух действиях, которую раз за разом разыгрывают сотрудники операционных отделов.

Трагикомедия «Шеф, всё пропало!»

Действие первое, трагедия.

Прибегает к вам, скажем, руководитель отдела продаж.

Картинно заламывая руки, он говорит, что мы на грани катастрофы и если срочно не автоматизировать использование промокодов – то продажи рухнут, а квартальные цели компании будут безнадежно загублены. Судьба полимеров в ваших руках! Заодно он в красках расписывает, какие невыносимые мучения испытывает каждый рядовой сэйлз из-за необходимости вручную обрабатывать промокоды.

Вы, конечно, бросаете все дела и срочно продумываете автоматизацию промокодов. Закидываете хотфикс в спринт, а разработчики в поте лица овертаймят, чтобы быстрее вылить столь необходимый функционал. Сроки спринта сдвигаются, а иногда из него выкидываются какие-то другие задачи.

---

Действие второе, комедия.

Наконец, вы выливаете долгожданную автоматизацию на продакшн.

Проходит неделя, другая – вы смотрите аналитику. И видите, что промокод ввели буквально несколько пользователей.

Как же так? Ведь это такой важный функционал, от которого зависит будущее компании! Вы идете к заказчику, чтобы выяснить, в чем же дело.

А он и говорит: «Та чет маркетинг пока занят, они отложили интеграции с промокодами, туда-сюда, пятое-десятое... Короче, скип».

Проходит ещё полгода, и вы понимаете, что этот функционал просто не используется. То есть весь этот кипиш был зря. Сэйлзы забыли про эту задачу уже через неделю, а разработчики до сих пор вынуждены поддерживать её работу, проверять на регрессии, чинить баги и так далее.

Мораль сей басни такова:

• Каждый отдел искренне считает свои задачи самыми важными, это нормально.

• Операционные отделы, как правило, стараются операционку сократить – это тоже нормально, ведь они ищут способы оптимизировать свою работу.

• Но продакт должен с холодной головой оценивать реальные риски и выгоду для бизнеса. Для этого нужно сделать всего две вещи:

  • Досконально разобраться: что делаем и зачем, как это работает сейчас и как будет работать после автоматизации.

  • Открыть Excel или Google Sheets – и посчитать окупаемость предлагаемой автоматизации.

• Если продакт излишне доверчив или стесняется сказать «нет» заказчику, то это беда для компании, в которой он работает.

4. Ты ему о деле, а он: приходи на неделе

Допустим, ваш аналитик регулярно делает ручную выгрузку данных по продажам. Если вам нужно разово поменять условия этой выгрузки – вы просто говорите ему: «Олег, давай в этот раз без европейских клиентов».

И Олег рад стараться, ему так даже интереснее.

Но совсем другая история, если вы уже автоматизировали эту выгрузку. Теперь, если вам нужно изменить условия, то это превращается в проблему:

• придется или ставить задачу на разработчиков и ждать выливки,

• или пилить админку для управления настройками выгрузки.

А если эта информация нужна вам срочно?

И не забывайте, что проверить корректность полученных данных всё равно сможет только живой аналитик.

Здесь нет простого решения, всегда будет дилемма: менять настройки руками разработчиков или пилить дополнительный функционал для управления настройками. И то и другое дорого, медленно и усложняет архитектуру. В отличие от Олега.

5. Пустую воду как ни вари, а навару не будет

Нередко бывает и так, что нужно не автоматизировать процесс, а просто избавиться от него.

Например, фины просят автоматизировать отчет, который стал занимать слишком много времени. Худшее, что можно сделать в этой ситуации, – сразу начать думать, как бы лучше сделать автоматизацию.

Лучше сначала разобраться: кому этот отчет нужен и зачем. Иногда, к удивлению самих финов, оказывается, что отчет делается просто по традиции и сейчас он уже не востребован. Или что похожий отчет уже есть в какой-нибудь системе аналитики, просто фины с ней не работают. Или отчет нужен только для расчета KPI, и тогда проще поменять систему KPI, чем городить автоматизацию.

6. Курочка по зёрнышку клюёт, да сыта бывает

Даже в ситуациях, когда автоматизация какого-то процесса оправдана, – зачастую не оправдана полная его автоматизация.

Обычно можно разбить операционный процесс на несколько частей. Например, сначала автоматизировать самое трудоемкое, а остальное оставить в ручном режиме.

Это позволит:

• быстрее продумать и реализовать задачу;

• быстрее снять операционную боль и дать профит бизнесу;

• уменьшить риски и стресс при переходе на новую систему;

• убедиться, что автоматизация действительно решает проблему и что ей реально пользуются;

• собрать фидбек и учесть его при автоматизации следующей части;

• а если что-то пойдет не так – откатить всё обратно дешевле и проще.

Поэтому если вы решились делать автоматизацию – сделайте её частично и посмотрите, как это сработает.

7. Без дела жить – только небо коптить

Если откинуть все рациональные доводы, то останется последний, эмоциональный:

Но люди же страдают!

Они делают руками то, что может делаться автоматически!

Я хочу им помочь!

Хорошо, давайте представим, что будет, если вы действительно автоматизируете их работу. Эти сотрудники станут просто не нужны (как минимум – в таком количестве). Неужели помощь заключается в том, чтобы их уволить?

Нет ничего плохого в том, что люди делают что-то руками, если это взаимовыгодная сделка:

• бизнес получает результат, и это быстрее-дешевле-гибче, чем пилить автоматизацию;

• сотрудник честно трудится и получает за это зарплату;

• используя заработанные деньги, он развивает экономику своей страны;

• государство получает рабочие места и налоговые поступления в бюджет.

Не нужно рушить эту идиллию своей навязчивой автоматизацией!

Хозяйке на заметку

Резюмируя, вот краткий список вопросов, которые стоит задать себе прежде, чем браться за любую автоматизацию:

• Влияет ли эта автоматизация на ключевые метрики бизнеса? Поможет ли она масштабировать прибыль?

• Сколько денег ежемесячно мы тратим на ручную работу, которую собираемся автоматизировать?

• А сколько прибыли приносит процесс, который мы собираемся автоматизировать? Может, лучше от него вообще отказаться?

• Насколько автоматизация окупится с учетом стоимости её разработки, внедрения, поддержки?

• Как мы будем менять настройки автоматизации, если когда возникнет такая необходимость?

• Должны ли мы автоматизировать весь процесс целиком или можем начать с малой его части?

Хорошая, годная автоматизация

Конечно, не любая автоматизация вредна. Навскидку я могу вспомнить 5 кейсов, когда автоматизация целесообразна и оправданна:

1. Госуслуги

Когда мы говорим об операционных процессах, которые затрагивают миллионы людей, – любая автоматизация будет заведомо выгодной.

Вы делаете в приложении кнопку «Сменить адрес прописки» – и вот уже миллионы людей не стоят в очередях, не общаются с хамоватыми бюрократами, не тратят дни на минутные дела!

2. Большие корпорации

• Если у вас стартап на 5 человек, то при найме нового сотрудника не сложно рассказать ему всё необходимое лично.

• Когда у вас в штате 50 сотрудников, то лучше, чтобы за онбординг новичков отвечал отдельный человек.

• Ну а если в компании уже сотни сотрудников, то разумно будет использовать LMS, чтобы поставить обучение новых людей на поток.

Правда, в случае с LMS ^[1] или CRM ^[2] – проще брать готовые решения, чем пилить что-то своё. Но в целом мысль такая, что чем больше компания, тем чаще оправдана автоматизация её внутренних инструментов.

3. Выход на новые рынки

Иногда вам нужно быстро проверить востребованность продукта на новых рынках – скажем, в десятке стран сразу. Представьте, как непросто нанять рекрутеров, сэйлзов, саппорт даже в одной незнакомой стране (с учетом местного законодательства, менталитета, рынка труда). А найм сразу в десяти странах вообще затея на грани фантастики, особенно если у вас раньше не было такого опыта.

В таком случае разумнее запускаться с автоматической воронкой продаж, если ваша бизнес-модель это позволяет. Да, конверсии наверняка будут хуже, но зато вы оцените востребованность продукта сразу во всех выбранных странах. А наращивать операционку сможете уже там, где даже автоматическая воронка дает нормальный результат.

4. Подготовка к масштабированию

Например, вы привлекли следующий раунд инвестиций и собираетесь потратить полученные деньги на привлечение новых клиентов. Но иногда кратный рост клиентской базы требует также кратного расширения операционных отделов.

И тогда вы оказываетесь перед выбором – нанимать десятки новых сотрудников или автоматизировать их работу. В такой ситуации автоматизация может быть хорошим решением.

5. Работа с B2B-клиентами

Допустим, вы работаете с корпоративными клиентами и каждый из них – это десятки или сотни пользователей вашего продукта. Если значительная часть этих клиентов испытывает какие-то неудобства, то лучше это исправить.

Например, руководителям компаний нужен ежемесячный отчёт по прогрессу своих сотрудников. Лучше дать им кнопку, по которой они этот отчёт получат, чем готовить такие отчёты в ручном режиме.

Разница с обычной автоматизацией здесь в том, что вы не только избавляетесь от ручной работы, но и получаете конкурентное преимущество для своего B2B-продукта. А это помогает привлекать новых клиентов и удерживать старых.

---

Расскажите в комментариях, если сталкивались с другими ситуациями, когда автоматизация хорошо окупалась.

Заключительная мысль

Возвращаясь к нашему продакт-менеджеру: фокусировка на автоматизации может навредить не только его продукту, но и ему самому. Вместо того чтобы думать о высокоуровневых метриках, он находит себе рутинные доработки и вязнет в них, иногда на годы.

Чтобы профессионально развиваться, продакту нужно научиться сдерживать свое желание хаотично улучшать всё подряд. Начать смотреть на продукт не как «Белоснежка-улучшатор», а как шахматист, который видит всю ситуацию на доске и понимает, куда сейчас нужно приложить усилия.

---

P. S. Выше я рассказал об автоматизации операционки руками собственных разработчиков. Но это не единственный возможный путь – есть же и готовые сторонние решения. Но их я умышленно оставил за скобками, потому что там отдельная история: свои плюсы-минусы, свои риски и подводные камни. Плюс, когда речь идет о покупке стороннего решения, обычно все скрупулезно считают окупаемость, ведь платить придется ежемесячно.

К самостоятельной же автоматизации нередко относятся более легкомысленно. Надеюсь, моя статья поможет иначе взглянуть на этот вопрос.