В некоторых отраслях основную работу выполняют мобильные сотрудники — монтажники, настройщики оборудования и т.п. Такая модель имеет свои слабые стороны.
Одна из них — слабая гибкость модели. Клиентам приходится заранее договариваться о приезде мастера, что не всегда удобно. Многие люди уже привыкли к получению услуг по требованию (вроде вызова такси в приложении Uber) — по данным одного из исследований, 89% пользователей предпочли бы не ждать оказания услуги, а получить ее тогда, когда им удобно.
В Uber польователи заказывают такси с помощью приложения, оплачивая поездки прикрепленной к своей учетной записи банковской карточкой — это позволяет избавить пассажиров от необходимости иметь при себе наличные деньги, а водителей — отсчитывать сдачу. Эта модель оказалась крайне успешной, сделав Uber самым дорогим стартапом в мире, и побудила многие компании к попыткам ее переноса на почву своей индустрии.
Одним из способов перенести эту модель на сферу выездных работ является использование специальных инструментов field management software.
Что это такое
Контролировать мобильных работников сложно, что приводит к злоупотреблениям с их стороны. Например, они могут договариваться с клиентами в обход работодателя и использовать его оборудование, или позже начинать и раньше заканчивать работу.
Часто сотрудники, особенно новички, выполняют задачу неоптимально и так, как им кажется лучше. Это приводит к ошибкам, которые руководству сложно отследить, и которые приводят к финансовым потерям — недовольный клиент может потребовать переделать работу и уж точно не станет рекомендовать компанию своим знакомым. Чтобы решить проблему контроля как раз и используют специальный софт.
Как правило, подобные системы состоят из мобильного приложения для мобильных работников и десктоп-версии, которой пользуются менеджеры в офисе. В мобильном приложении может содержаться список задач сотрудника на день, нужная информация о заказчике, чек-лист, в соответствии с которым нужно выполнять работу (что исключает самодеятельность), а также присутствует функция для отправки фотоотчета.
В десктоп-части системы менеджер может отслеживать передвижения всех работников на карте и динамически изменять их маршруты с учетом пробок, отмен заказов и поступления новых.
«Uber для монтажников»
Использование подобных инструментов может резко повысить эффективность перемещений сотрудников — прежде всего они не смогут использовать неоптимальные маршруты и заканчивать рабочий день пораньше.
Во-вторых, применение field management софта вкупе с использованием более гибких методик планирования позволяет более гибко планировать расписание мобильных сотрудников. Например, по статистике в США в телекоммуникационной отрасли 5-10% заказов отменяется, а еще 20-30% занимают больше или меньше времени, чем предполагалось изначально.
При работе с жестким расписанием все это создает проблемы — возникают окна, когда сотрудники простаивают, или же клиенты вынуждены ждать, задержавшегося монтажника. Использование специального софта позволяет менеджерам на лету перестраивать маршрут конкретного сотрудника.
Передвижения сотрудников на карте в десктоп-приложении Planado.ru
Компании могут легко повысить количество обслуживаемых в день клиентов — для этого нужно отказаться от резервирования в расписании места под гипотетические новые заказы. Отмененных вызовов все равно будет больше. Если какой-то заказ отменится, а другой внезапно поступит, то менеджер сможет перенаправить на него ближайшего сотрудника, сориентировавшись по карте.
Заключение
Использование инструментов для field management позволяет компаниям значительно повысить эффективность работы.
По данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
Хороших результатов удается добиться и на российском рынке. Так внедрение созданного нами сервиса управления выздеными сотрудниками Planado, в среднем, дает прирост производительности их работы на 31% — в непростое кризисное время неплохой показатель.
Использование новых технологий и гибких методик управления позволяет повысить качество даже таких устоявшихся услуг, как сборка мебели или монтаж оборудования. Удобство и простота — это именно то, чего ждут пользователи в «эпоху Uber».
Автор: Планадо
