Американский консультант по менеджменту Дик Грот (Dick Grote) написал для Harvard Business Review материал о том, как компаниям и отдельным сотрудникам стоит реагировать на негативные отзывы. Мы изучили статью и выбрали ее основные моменты, дополнив ее своим опытом.
Нужно внимательно слушать
Прежде всего, необходимо понять, что конкретно не устраивает собеседника, но даже это не самое главное. Даже более важно понять, идет ли речь о каком-либо факте, или высказывается мнение. Разделение отзывов по таким категориям позволяет лучше на них реагировать.
Также нужно понять, насколько масштабны претензии. Мало кто умеет высказывать критику так, чтобы не задеть собеседника. Поэтому даже минимальная критика может звучать, как нечто крайне серьезное.
Помимо этого, в процессе выслушивания критики стоит оценить «качество источника» — насколько обычно надежны и уместны комментарии этого человека. Некоторые люди по своей природе конфликтны, и им мало что нравится — в таком случае переживать о негативном отзыве стоит меньше, чем если его оставил клиент, который исправно оплачивает продукт или услугу и периодически высказывает дельные предложения.
Не надо уходить в оборону
Поскольку редко у кого есть навык высказывания аргументированной критики, то чаще всего негативные отзывы могут показаться неточными, иррациональными да и вообще странными. В такой ситуации легко уйти в оборону и начать отвергать все высказываемые оппонентом тезисы. Но на самом деле, даже если он реально не прав, говорить «Вы не правы!» — не лучший выход из положения.
Очень сложно заставить себя слушать не для того, чтобы найти в позиции оппонента слабые места, а не моменты, которые действительно следует улучшить. Нужно слушать претензии, не планируя в уме ответ на них. Лучше дождаться, пока негативный отзыв высказан полностью, а затем задать уточняющие вопросы, которые могут помочь яснее понять проблему.
Спросить что-то типа «Хочу точно убедиться в том, что все понял. Ты говоришь о том, что …» — гораздо лучше, чем указывать на несостыковки в позиции.
Стоит попросить время на решения проблемы
Если речь в отзыве идет о чем-то, что нельзя исправить «прямо на месте», то лучше попросить время на решение проблемы. Это позволяет убить сразу несколько зайцев. Во-первых, собеседник сразу понимает, что его услышали, и теперь что-то будут делать. Во-вторых, в некоторых случаях торопиться действительно не стоит, чтобы не сделать еще хуже. В-третьих, пауза помогает снизить эмоциональный накал беседы, что позволяет всем сохранить лицо.
Бонусный пункт: Лучше действия, чем много извинений
Если ошибка действительно имеет место, то извиниться перед клиентом, безусловно, стоит. Однако рассыпаться в извинениях вместо того, чтобы завершить разговор и заняться реальным решением проблемы, точно не стоит.
В том случае, если речь идет не об обращении недовольного клиента, а негатив от аудитории в сети, то слишком много извиняться также не стоит. Лучше работать дальше, развивая проект — в итоге это может заставить многих критиков изменить мнение о компании.
Пример подобной ситуации — довольно давно мы опубликовали материал о своем проекте облачного сервиса 1cloud на Хабре, в комментариях многие пользователи высказывали недовольство дизайном нашего сайта. Мы не стали слишком много времени тратить на объяснения ситуации («торопились запуститься в эксплуатацию, поэтому реализовали интерфейс, похожий на известный проект в отрасли»). Впоследствии мы провели редизайн и рассказали об этом там же в блоге — отзывы уже были положительными (как в комментариях, так и в частных беседах с клиентами).
Если же речь идет о банальном троллинге в сети, то нужно держать себя в руках и при возможности поскорее свернуть дискуссию (хороший материал о работе с негативом в комментариях можно прочитать здесь).
На сегодня все. Спасибо за внимание и не забывайте подписываться на наш блог!
Автор: 1cloud
