Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.
Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.
Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.
Для чего нужны оценки, и как их получить?
Задача любого сотрудника службы поддержки — закрыть обращение так, чтобы клиент остался доволен. Если с закрытием всё понятно, то со степенью удовлетворённости есть нюансы. Зачастую по последнему ответу клиента сложно определить, насколько его устроило качество обслуживания.
Наиболее простым решением является отправка клиенту письма с просьбой оценить работу сотрудника после закрытия обращения. Об этом и пойдёт речь. Однако не спешите думать, что всё настолько банально :) Мы реализовали массу полезных возможностей и продумали каждую мелочь.
Как настроить функциональность?
Начинается всё с небольшой опции в настройках аккаунта администратора:
При включении этой опции появляются дополнительные настройки, автоматически создаётся правило для отправки письма с просьбой оценить качество работы сотрудника, а также добавляется новый подраздел статистики — «Качество ответов».
Для большего удобства в тексте подсказки появляются две ссылки, которые ведут на созданное правило и новый подраздел статистики:
Далее следует определиться, какой доступ к оценкам и комментариям клиентов должен быть у сотрудников.
а) По умолчанию активен пункт «только оценки по каждому обращению». В этом случае сотрудники видят краткую статистику в разделе «Панель управления» и оценки по каждому обращению, но без комментариев к ним. Сотрудники в общих чертах понимают, насколько хорошо справляются со своими задачами, но не видят всей картины и не могут влиять на оценки постфактум.
Этот вариант удобен, если вы, как администратор, хотите предоставить сотрудникам как можно меньше данных по оценкам и планируете самостоятельно следить и анализировать качество их ответов.
б) При выборе пункта «список всех оценок и комментариев к ним» изначальная функциональность остаётся прежней, но происходят дополнительные изменения:
- в аккаунте сотрудника появляется подраздел «Новые оценки», где оценки обрабатываются по принципу «Inbox Zero»;
- во всех обращениях отображаются не только оценки, но и комментарии к ним;
- в аккаунте администратора добавляется новое правило, с помощью которого можно отправить клиенту письмо для повторной оценки.
Если вы хотите, чтобы сотрудник мог полноценно анализировать свою успеваемость, исправлять ошибки и получать лучшие оценки, останавливайтесь на этом варианте.
Давайте подробно разберём все нюансы оценок для каждого участника процесса.
Что и как делает клиент?
Для вашего клиента всё максимально просто. После закрытия обращения он получает письмо с просьбой оценить качество ответов сотрудника:
Нужно лишь выбрать один из трёх вариантов и оставить комментарий к оценке на отдельной странице:
Если в настройках функциональности был выбран пункт «список всех оценок и комментариев к ним», тогда после получения неудовлетворительной оценки сотрудник может исправить свою ошибку и снова закрыть обращение, чтобы отправить клиенту письмо для повторной оценки. В этом случае письмо выглядит несколько иначе:
Клиент также может оценить качество обслуживания в своём аккаунте в центре поддержки.
а) Когда клиент самостоятельно закрывает обращение, мы сразу предлагаем ему оценить работу сотрудника.
б) В закрытых обращениях без оценки в левой боковой панели отображается специальная ссылка — «Оценить качество ответов».
Как работает с оценками сотрудник?
Если вы решили не «загружать» сотрудника работой с оценками и остановились на базовых настройках, он увидит лишь незначительные изменения.
1) В краткой статистике добавится новый пункт с данными по качеству ответов:
2) В списке обращений сразу после столбца «Тема» появится новый столбец, по которому можно легко определить полученную оценку:
3) В параметрах обращения появится новое поле — «Оценка пользователя»:
Фактически сотрудник лишь следит за своей успеваемостью, и с его стороны не требуется никаких действий.
Если же при настройке функциональности вы выбрали пункт «список всех оценок и комментариев к ним», возможностей у сотрудника становится существенно больше.
4) В разделе «Панель управления» появляется подраздел «Новые оценки», который позволяет работать с оценками по принципу «Inbox Zero»:
Все оценки изначально отображаются в «новых», чтобы сотрудник мог с ними ознакомиться и принять меры при необходимости. После этого оценки перемещаются в «обработанные».
5) В самом обращении по ходу переписки добавляется оценка с комментарием, и сотрудник может легко понять, когда именно она была дана:
В параметрах обращения поле «Оценка пользователя» становится ссылкой — для быстрого перехода к оценке с комментарием.
То же самое происходит и со смайлами в списке обращений. При нажатии на них не только открывается обращение, но и осуществляется скролл до оценки с комментарием.
6) Когда сотрудник получил плохую оценку, он может извиниться перед клиентом и исправить свою оплошность. При повторном закрытии обращения сотруднику достаточно добавить метку «на переоценку», чтобы клиент получил письмо для повторной оценки.
Как настраивает и анализирует оценки администратор?
Мы уже разобрались с тем, что письма для изначальной и повторной оценки отправляются в соответствии с правилами. Давайте ознакомимся с ними, чтобы понять, насколько они гибки и удобны в применении.
Настройка правил
а) Правило «Письмо для оценки качества ответов»
Правило стандартное, поэтому его нельзя отключать или удалять. Тем не менее, вы можете редактировать его по своему усмотрению. К примеру, в соответствии с правилом письмо отправляется через 24 часа после закрытия обращения. Вы же можете выставить как 2 часа, так и 48.
Тему и содержание письма также можно отредактировать. Однако в этом случае не забудьте добавить переменную [rating_options], которая отвечает за вставку кнопок для оценки.
По умолчанию в конец письма мы вставляем переменную [previous_messages] для отображения пары последних ответов в обращении. Всего есть три переменные по истории переписки:
- последний ответ — [previous_message];
- пара последних ответов — [previous_messages];
- история всей переписки — [full_case_history].
Вы можете использовать любую переменную или вовсе отказаться от истории переписки в этом письме.
б) Правило «Письмо для переоценки качества ответов»
Это правило тоже стандартное, но его можно как редактировать, так и отключать. Нельзя только удалять.
Помимо времени с момента закрытия обращения, есть дополнительные условия, ключевым из которых является наличие определенной метки в обращении. Мы добавили метку «на переоценку», но вы можете использовать другую.
Для чего нужна метка в условиях этого правила? Она позволяет сотруднику самостоятельно решать, когда нужно отправлять письмо для повторной оценки. То есть пока сотрудник не добавить метку, правило не сработает, и письмо не будет отправлено.
При редактировании этого правила не забудьте добавить переменную [current_rating] для отображения ранее выставленной оценки.
Анализ успеваемости сотрудников
Как только вы активируете функциональность по оценке работы сотрудников, в разделе «Команда» появится новый подраздел статистики — «Качество ответов».
В нём отображаются как общие показатели с динамикой, так и весь список оценок, полученных сотрудниками:
В списке оценок время и дата являются ссылкой на обращение в аккаунте сотрудника. Если же нажать на сотрудника, отобразятся оценки только этого сотрудника.
Помимо нового подраздела, есть и другие изменения в статистике — в таблице подраздела «Лучшие в команде» появляется столбец «% качества ответов». Теперь эта таблица позволяет получить полную картину, о которой шла речь в начале.
Как вычисляется качество ответов для краткой статистики?
Новый показатель по качеству ответов есть в краткой статистике (раздел «Панель управления») как в аккаунте администратора, так и аккаунте сотрудника. Вычисляется он следующим образом:
% обращений с оценкой «Отлично» — % обращений с оценкой «Слабо»
К примеру, у вас 82% «Отлично», 12% «Неплохо» и 6% «Слабо». В этом случае качество ответов будет 76%.
Логика простая. Оценками «Отлично» можно гордиться, поэтому их процент берётся за основу. Оценки «Неплохо» не являются показателем отменного качества, и их процент не учитывается вам в плюс. Оценки «Слабо» означают, что есть проблемы, поэтому их процент снижает общее качество ответов.
Прочие моменты
1) Если обращение было инициировано сотрудником (первый ответ не от пользователя), то письмо для оценки не отправляется.
2) Ссылка из письма для оценки и комментирования работает только один раз. При повторном переходе по ней клиент видит страницу, на которой указано, что его оценка уже учтена.
3) Редактировать и удалять оценки нельзя. Если вы тестируете функциональность и не хотите, чтобы тестовая оценка искажала реальную картину, просто удалите (сначала в корзину, а после — из неё) тестовое обращение.
4) В своём аккаунте в центре поддержки клиент может изменить выставленную оценку в течение 24 часов.
5) При получении новой оценки старая оценка заменяется на новую везде: в статистике, в списке обращений и в самих обращениях.
—
Надеемся вам понравилась наша реализация оценки качества работы поддержки. На Омнидеске есть ещё масса интересных и полезных возможностей, поэтому ждём вас :)
Автор: cissav
