Кейс: как организовать работу компании с несколькими офисами

Виртуальная АТС RingCloud продолжает публиковать кейсы о том, как телефония может помочь в организации бизнес-процессов для разных сфер деятельности.

Ранее мы рассказывали о том, как телефония может помочь владельцам Интернет магазинов.
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 1)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 2)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 3)

О том, как с помощью телефонии «превратить» фрилансера в серьезную компанию
Учим фрилансеров врать

И о том, как организовать работу удаленных сотрудников
Кейс: Организуем работу сотрудников удаленно

Сегодня, мы хотели бы поговорить о том, как телефония может организации работы нескольких офисов. Какие преимущества получает компания и как можно упростить жизнь клиенту в таком случае.

---

Что возникает в голове обычного пользователя, когда он слышит слова «фирма», «компания»? Визуально – стол, стул, телефон, компьютер или несколько таких рабочих мест в комнате или, может быть, даже несколько кабинетов или этажей в здании. Но может быть и другой вариант. Головной офис находится в одном здании, а отдел продаж или склад – в другом. Еще ничего, если мы говорим о зданиях, но как быть с городами? И вот для тех, кому надо связать несколько разных удаленных друг от друга точек для обеспечения слаженной работы, мы и написали этот кейс.

У кого бывает больше одного кабинета в одном здании?

• Во-первых, компании, которые развивают региональную сеть, обычно имеют главный офис в региональном центре и офисы-представительства в городах районного значения.
• Во-вторых, компании могут иметь дополнительные подразделения – не полноценные офисы, а сотрудников на местах. Это может быть сотрудник на складе, где компания снимает площадку для базирования товаров, на таможне и т. д.
• В-третьих, есть офис, а еще может быть производство или цех, где также есть сотрудники компании.

Мы расскажем, как объединить их всех с наименьшими затратами и используя удобные решения.

Для начала компании нужно выбрать номер. Можете взять «красивый», который легко запоминается, или такой, последние цифры которого рифмуются с рекламным слоганом. Одного номера будет вполне достаточно, чтобы организовать сколь угодно разветвленную сеть.

Каждый сотрудник должен быть доступен в течение рабочего дня для контроля и разрешения вопросов. Некоторые работники на местах должны быть доступны не только руководству, но и клиентам, звонящим в офис со стороны, чтобы, например, связаться с отделом доставки, который находится на складе, и уточнить сроки.
Поэтому кроме номера вам нужно организовать телефонию для работы отдела. Для этого данные всех сотрудников заносим в виртуальную АТС. У каждого сотрудника будет свой короткий номер, который позволит упростить работу отделов. Вам не нужно будет набирать городской или мобильный номер, чтобы связаться с тем или иным сотрудником. Достаточно просто набрать короткий номер этого самого сотрудника.

Чтобы настроить единую телефонию с одним «красивым» номером между всеми этими офисами и сотрудниками, раньше потребовалось бы много сил и средств, дорогостоящее оборудование, а также сложный процесс внедрения. Для обслуживания такой сети пришлось бы нанимать сотрудника в штат или стороннюю организацию. Сейчас все гораздо проще, так как есть интернет и облачные технологии. Интернет доступен везде, а облачные технологии позволяют отправлять рабочие процессы и нагрузки на ПО и на удаленное оборудование.

Итак, звонит ваш клиент. Ему не нужно знать, что один из ваших офисов в Москве, а другой, например, в Питере; ему необходимо связаться с вашей компанией, а не разбираться, куда именно ему звонить. Еще не так страшно, если у вас есть единый номер «8-800», но что же делать, если ваш рынок сбыта в Москве, а склад с товаром – в Питере? А клиент хочет узнать о наличии товара напрямую, позвонив на склад. Насколько сильно его будет смущать питерский номер склада? Ситуация усложняется еще и в том случае, когда у вас 2 склада или больше, при этом продаете товар вы только в Москве. В таком случае сотруднику, первому принявшему такой вызов придется или разбираться, где именно сейчас находится требуемый клиенту товар, или клиенту придется звонить на несколько складов, чтобы получить необходимую ему информацию. Конечно, можно убрать информацию о складе с сайта, не размещать на сайте питерский номер. Но насколько хорош такой подход? Покупатель хочет либо решить вопрос, либо получить информацию, и если вы сделаете это для него прямо здесь и сейчас, не тратя его время на «перезвоните по другому номеру» и т. д., он будет вам бескрайне благодарен. Так зарабатывается лояльность.
Для компании тут поможет небольшой лайфхак: объединяете сотрудников в группы в зависимости от их функций, а не географии. Так, например, у вас может быть небольшой склад в Москве и основной склад в Новосибирске; сотрудников для склада удобнее объединить в одну группу, ведь главное – узнать, есть ли вообще необходимый товар, а уже потом сориентировать по срокам доставки.

Вы резонно спросите, а почему бы не воспользоваться мобильными номерами? Потому что стационарный номер позволяет добавить вашей компании +30 к респектабельности, +20 к надежности и +15 к доверию среди клиентов, да и стоимость роуминга для клиента может «кусаться».

Следующим шагом к удобной не только для вас, но и для клиента связи будет голосовое приветствие, на котором будет записано: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Рога и копыта». Для того чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1; для того чтобы узнать о наличие товара – 2, узнать о сроке и статусе доставки – 3».

Если звонок пришел в московский офис продаж, но клиент также хочет узнать о наличии товара на складе, который находится в Питере, а такую информацию могут предоставить только в Питере, то не нужно говорить «Перезвоните нам на номер 8-812-***-**-**», а достаточно просто перевести звонок на внутренний номер компетентного сотрудника в Питере.

Разные часовые пояса

Бывает, что компания работает по всей стране в разных регионах. А это значит, что в то время, когда один офис начинает работать, другой уже заканчивает, а в третьем уже ложатся спать. С одной стороны, это неудобно. Но если посмотреть по-другому, то можно организовать круглосуточный call-центр, назначив в разное время операторов в разных регионах. Тем более что вся история обращений каждого абонента в компанию доступна всем.

Наличие возможности у оператора во время разговора перевести звонок на другого сотрудника, находящегося в любом другом месте, играет важную роль. Потому что нелепо просить звонящего перезвонить еще раз, ведь ему придется снова прослушать голосовое меню и дождаться ответа. Кроме того, есть риск, что сотрудник «отошел» всего на пять минут, но пропущенный звонок и трата времени на повторный звонок оставят у клиента неприятный осадок.

Каждый офис может указать в системе виртуальной телефонии часы работы, после которых звонок будет сразу поступать напрямую на мобильный номер сотрудника, который ответственен за входящие звонки в нерабочее время.

Итак, мы попробовали описать некоторые механизмы функционирования виртуальной АТС на примере компании, у которой есть несколько офисов. Технологии становятся совершеннее, облачные сервисы – удобнее, практичнее. Они не требуют большого количества или мощности оборудования, не нуждаются в обслуживающем персонале со всеми вытекающими последствиями. Они более гибкие и мобильные, их легко подстроить под нужные задачи. Но скоро ли все «мамонты» телефонии уйдут в историю с их техникой и технологиями? Вопрос интересный…

Автор: RingCloud

Источник