The UX Reader: книга о работе UX-команды MailChimp [часть 2]

[ Перевод первой части книги ]

Свистать всех наверх!

Джун Ли

Многие культуры включают в себя обряд посвящения, когда старейшины приветствуют новичков. Такие обряды обычно наполнены духом товарищества и преданности общим целям. Для многих сотрудников MailChimp, включая меня, обрядом посвящения была работа в команде технической поддержки.

Сотрудники этого подразделения компании вместе проходят обучение, плотно работают с менторами и вместе решают множество проблем и задач.
С 7 миллионами пользователей и тысячами новых, приходящих ежедневно, необходимо постоянно увеличивать число сотрудников в команде технической поддержки. Мы воспользовались этим не только с точки зрения непосредственного повышения качества обслуживания клиентов, но и для подготовки сотрудников в другие подразделения компании.

Например, если нам нужен кто-то в UX-команду, мы начинаем искать кандидата среди ребят, работающих в команде технической поддержки. Аналогичным образом этот путь привел меня на должность дизайн-исследователя.

В какой-то момент мы заметили увеличение очереди клиентов, обратившихся за консультацией в техническую поддержку, что заставило нас поволноваться. С учетом того, что в то время к команде технической поддержки как раз присоединялась целая группа новичков, мы решили провести общее собрание. Все сотрудники этой команды, включая перешедших на работу в другие отделы компании, были приглашены для совместной работы с обращениями клиентов.

Обыкновенный рабочий день по сути превратился во встречу большой семьи, объединившейся с одной целью.

По мере роста компании для нас очень важно сохранять те ценности, которые были заложены в деятельность команды MailChimp еще в самом начале её пути. Мы понимаем значимость инвестиций в социальный аспект нашей работы – регулярные совместные обеды и общение после работы, игра в настольный теннис, бильярд и просто общение за чашкой кофе.

Все это – составляющие идентичности нашей компании, но общие собрания особенно заряжают энергией. В этот день нам удалось разделаться со всеми обращениями, и трек You’re The Best Around звучал по всему офису. Мало что может так хорошо сплачивать людей как совместная работа и достижение общей цели.

Обращение за помощью к коллегам

Фернандо Година

В команде MailChimp работает множество разнообразных специалистов из самых разных уголков планеты. Кто-то получил степень, а кто-то – самоучки. Мы – биологи, специалисты по рекламе, эксперты в риторике, индустриальные дизайнеры, художники и поэты. Наша команда говорит на дюжине различных языков, и мы очень разные люди, но именно в этих различиях и заключается наша сила, которая проявляет себя в совместной работе. У нас есть и кое-что общее – мы любим внимательно анализировать проблемы и решать сразу несколько вопросов за раз.

Я понимал все это с самого начала работы, но убедился в этих умозаключениях на практике. Наша UX-команда работала над тремя различными проектами, сроки сдачи которых стремительно надвигались. Исследователи вели сразу несколько параллельных опросов, требующих рассылку тысяч сообщений клиентам. Дизайнеры и разработчики верстали один из свежих выпусков нашей UX-рассылки, им помогали и исследователи. Мы работали во всю силу, но очевидно не могли справиться со всем самостоятельно. Оставался только один способ завершить всю работу в срок – обратиться за помощью к нашим коллегам.

Передайте эстафету

Работая над исследованием с участием клиентов, использующих наш сервис по скоростной доставке электронных писем Mandrill, вместе с Лариссой Вольфрам-Гвас мы искали способ внедрения merge-тегов в тело нашей анкеты. Они требовались для трансляции данных о клиентах MailChimp в формате сервиса для проведения анкетирования SurveyMonkey. Столкнувшись с трудностями в процессе разрешения данной задачи, мы обратились за помощью к коллегам из команды исследователей, которые в довольно сжатые сроки помогли нам настроить передачу метаданных.

В процессе запуска рассылки тысячам наших клиентов мы заметили некоторые неточности в коде, в очередной раз привлекли коллег, но в итоге нам пришлось обратиться к Фабио Карнейро – разработчику, который специализируется на работе с шаблонами писем. Задача, занявшая час нашего времени, была решена Фабио всего за пару минут.

Мы не стали тратить время на решение вопроса, находящегося вне зоны нашей компетенции, а просто обратились к одному из специалистов, что в конечном итоге значительно сократило время решения задачи.

Тем временем часть UX-команды работала над очередным выпуском нашей UX-рассылки, которую нужно было отредактировать и привести в должный вид. Эту задачу успешно закрыл наш исследователь и дизайнер, хоть в итоге они и упустили одну незначительную опечатку.
Понимая уровень экспертизы и специализацию наших коллег, мы можем рассчитывать на более плавное течение рабочих процессов, перехватывая задачи друг друга. Конечно, это здорово облегчает работу и делает её приятнее.

Не закрывайтесь от других

В тот день мы работали над тремя параллельными проектами, и в этом нам очень помогли два качества: открытость к общению и взаимовыручка. Если у кто-то сталкивался с проблемами, они писали другим членам команды, используя мессенджер, или просто подходили к ним с тем или иным вопросом, и сразу начинался процесс поиска возможных решений. Каждое такое обращение воспринималось с искренним желанием разобраться в проблеме и помочь коллеге.

Даже если кто-то был очень занят в момент поступления вопроса от другого сотрудника, он находил минуту, чтобы сообщить о том, что его развернутый ответ придется подождать некоторое время, или просто передавал вопрос менее занятому коллеге. Вне зависимости от сложности ситуации мы никогда не застревали на решении проблем – работа над проектами двигалась вперед.

Каждый из UX-команды специализируется на определенном предмете, но и не закрывается от других. Такой подход принят во всей компании, он позволяет нам решать самые различные задачи, используя силу нашего коллектива. Если речь идет об улучшении MailChimp, мы не стесняемся обратиться за помощью.

Добросовестная работа

Грегг Бернстейн

Юрист, специалист по контенту, разработчик, дизайнер и исследователь заходят в зал… Хорошо, это не одна из тех самых не очень удачных шуток, а просто рассказ о том, как мы попытались сделать понятнее описание условий использования сервисов MailChimp.

Юридическая информация обычно готовится с целью защиты интересов клиентов и минимизации рисков, а вовсе не для удобства использования сервисов. Конечно, сейчас эта ситуация меняется, но изменения условий использования некоторых сервисов вызывают гневную реакцию пользователей, и компании уделяют все большее время на приведение данной документации в понятный пользователям вид.

Команда MailChimp трепетно относится ко всем материалам, доступным для просмотра нашими клиентами. В 2013 году Кейт Кифер Ли, наш специалист по работе с контентом, и Валери Уорнер Дэнин, наш юрист, решили, что пришла пора пересмотреть оформление условий использования сервисов MailChimp. Согласно этой инициативе, наша UX-команда, юридическая служба и отдел маркетинга принялись за разработку шаблонов для юридической документации всех наших бизнесов, включая TinyLetter и Mandrill.

Каждый из нас привнес что-то свое в эту работу. Я сделал ставку на простоту, исходя из своего опыта работы в сфере UX, Валери следила за тем, чтобы интересы компании были учтены, а Кейт сосредоточилась на нашем стиле подачи материала. Вместе мы пришли к следующему своду рекомендаций.

Не усложняйте

Редактируя условия использования наших сервисов, мы думали о том, чтобы изложить их на языке, понятном простому человеку, ведь именно для него они и предназначены. Конечно, мы не смогли полностью избавиться от специальной терминологии – таких слов как «ручаться и представлять», но Кейти и Валери исключили из нашей документации все «установленные порядки» и «вследствие чего».

Помимо достижения определенного уровня простоты нам было необходимо уйти от юмористической подачи материала, к которой мы часто прибегаем, работая над другими разделами MailChimp. Условия использования – штука серьезная, и тут нужно уметь взглянуть на результаты своей работы глазами клиента, который хочет ознакомиться с официальной документацией, а не просто посмеяться над очередной шуткой наших коллег.

Ставьте на разборчивость

Пытаясь отойти от юридического жаргона мы отказались от написания каких-либо фраз или предложений прописными буквами. Такой текст обычно создает впечатление того, вам выкрикивают эту информацию, и мы бы не хотели получить такой эффект от нашей юридической документации. Вместо прописных букв мы использовали выделение жирным.

Помимо этого мы увеличили размер шрифта, отступов между абзацами и активно пользовались маркированными и нумерованными списками. В этом нет ничего супер-научного – просто аккуратное оформление.

Структурируйте контент

Интуитивная группировка и компоновка с учетом иерархии поможет читателю быстро находить соответствующие разделы без необходимости производить поиск по всему телу документа. В этом нет ничего особенного на первый взгляд, но такое решение здорово помогает решать пользовательские задачи, например, разобраться с тем, кому принадлежат права на создаваемый в процессе использования сервисов контент.

В итоге мы сегментировали разделы нашей документации, определенные с учетом того, к какой юридической информации наши клиенты обращаются наиболее часто, и использование каких сервисов (например, API) они [разделы] охватывают.

Мы разработали так называемую «юридическую посадочную страницу», на которой собраны все эти разделы в понятном для восприятия виде.

Обратитесь за помощью к коллегам

Упростив подход к изложению материала и сделав его разборчивее, мы определили разделы, которые все еще могли показаться нашим клиентам не очень внятными. Для них мы привели дополнительные комментарии напротив каждого из пунктов. Их цель – не просто саммари, а формирование контекста с соответствующими примерами. Подобный подход мы использовали и в другом проекте – Email Genome Project.

Разобравшись с рекомендациями по оформлению материалов, мы привлекли к работе нашего арт-директора Дэвида Сайзмора и font-end разработчика Стивена Слоана. Дэвид подготовил дизайн и иконки, а Стивен разобрался с вариантами оформления подсказок.

Конечно, страницу с условиями использования MailChimp просматривает относительно небольшое число наших клиентов, но это не значит, что она не заслуживает внимательного и аккуратного отношения к себе. В итоге за счет совместной работы нам удалось привести абсолютно нечитабельный текст в организованный и легкий для понимания вид.

[ Перевод следующей части книги The UX Reader мы опубликуем в ближайшие дни, не переключайтесь :) ]

Автор: dmitrykabanov

Источник