Жёлтые маркеры — хорошее качество связи или тикет, закрытие которого подтвердил абонент. Красные — инженерные задачи в работе.
Мы протестировали в Казани сервис, позволяющий взять и ткнуть в карту с отзывом о качестве связи. За время теста пришло 700 отзывов (включая положительные), из которых около 200 стали тикетами для инженеров. 95% тикетов было успешно закрыто, остальные — из серии «с физикой не поспоришь».
После теста мы решили раскатать функционал на сайты всех городов. А пока расскажу, почему служебной сигнализации сети недостаточно для получения данных и чем вы можете помочь.
Зачем нужен народный контроль?
Когда базовая станция вводится в строй, предполагается, что она обеспечивает хороший уровень связи на всей территории своего покрытия. Однако сеть — почти живая структура. Где-то строят дом, где-то дом сносят, где-то дерево вырастает выше крыши и так далее. Проще говоря, меняется интерференциональная картина распространения радиоволн.
Служебная сигнализация сети позволяет очень оперативно обнаруживать сбои на самом оборудовании. Естественно, нужны данные постоянных замеров в разных точках покрытия плюс средство поиска сложнодиагностируемых багов.
Первое средство — это выездная лаборатория. Машина со множеством антенн и терминалов внутри:
Выезд лаборатории достаточно дорог, плюс патрулирующих машин на город обычно десяток или менее. Естественно, нужно было другое средство. Так мы закупили контейнер розовых Samsung Galaxy S II для проекта MQA, чтобы сделать вот такие чудо-устройства, которые положили в своих служебных машинах:
Это позволило резко увеличить охват «патрулирования» и при необходимости заносить устройства в подвалы, но обрезало функционал исследований. Предполагалось, что приложение, которое крутится на этих розовых телефонах, будет установлено пользователям, желающим помогать.
Однако было две проблемы:
1. Постоянные замеры очень сильно увеличивают потребление питания, как правило, минимум на 50–70%. Плюс трафик около 200 Мб в сутки минимум.
2. Даже при добровольном согласии абонента на установку приложение собирает слишком много данных, что создаёт ряд юридических сложностей. Фактически мы могли позволить себе раздавать приложение только своим инженерам по условиям лицензии оказания связи на территории РФ.
Народный контроль
В итоге, поняв, что со 100% автоматизацией не всё так гладко, как хотелось бы, мы подняли сервис, который позволяет просто ткнуть в точку на карте и словами описать, что там за проблема.
В тесте это работало так: абонент заходит на сайт, указывает адрес и отзыв. Дальше отзыв сортируется: что-то уходит тикетом инженерам на службу эксплуатации сети, что-то — в обычную поддержку (бывает, человек спрашивает тариф) и так далее. По практике — из 700 отзывов 200 ушло в тикеты, из них 182 — в службу эксплуатации. Ответили мы на 100% отзывов в течение 48 часов.
Вторая точка захода: в каждом офисе продаж по Татарстану стояли специальные ноутбуки в зале на видном месте, где был открыт как раз этот сайт. Персонал был обучен объяснять про отзывы, плюс висели плакаты, на продавцах были значки про этот сервис.
Третья точка: мы делали студенческий квест с сюжетом, который также сводился к замерам в разных сложных местах города. 300 студентов набросали нам примерно 50 технических тикетов.
Пишут не только из Казани — были отзывы и от абонентов, чьи номера лежат не в нашей региональной ёмкости.
Примерно 10% тикетов требовали доуточнения — по опыту, мы ждали большего числа, но абоненты старались писать очень подробно.
Инженерный тикет изучается. Как правило, 2 дня уходит на обработку заявки и ответ по ней. Большая часть задач решалась в течение второго дня (в первый день точка ставится в график на следующий, потом инженер едет и смотрит на месте).
Не все тикеты удаётся решить быстро или вообще можно решить. К примеру, абоненту не нравится качество связи в ТЦ с архитектурой «банка из арматуры + стёкла с металлом». Естественно, там нужно ставить indoor-решение по типу такого. В этом случае мы отвечали абоненту о примерных сроках решения и причинах, почему нельзя сделать связь хорошей прямо сегодня.
По решённым тикетам — больше всего было случаев внезапных для нас строек, где сектор переставал добивать до границы зоны покрытия. Из интересного — на одной из точек разболталось крепление LTE-антенны, абонент пожаловался на отсутствие LTE-сигнала. Выехали, обнаружили (такое служебная сигнализация не показывает).
Примеры обращений
Обращение:
На улице связь ловит хорошо-все палки, дома не очень-максимум 3, в некоторых частях кыартиры бывает совсем не ловит, хотя живу на 4ом этаже, вроде не особо низко.вторая линия замечательно все.скорость интернета в пакете 300 отличная.но иногда с 3G и H изменяется на Gprs и EDGE.при чем эта нестабильность не зависит от места пребывания. Долгое время, в районе месяца в квартире только edge и ловило, в последнее время стабилизировалось до 3g и H.бывает иногда звонки при включённом телефоне не доходят.лежит телефое на столе и приходит смс чтр не могут дозвониться.
Ситуация в целом обыденная: металлоконструкции здания ослабляют сигнал 3G, а обладающий лучшим распространением сигнал 2G нормально проходит в помещение. Абонент попал в интерференциональный минимум, где телефон «скачет» между 2G и 3G. Решается это только повышением плотности установки 3G БС в Набережных Челнах. Абоненту рассказали про это и объяснили, что в 2015 году планируется установка ещё 15 базовых станций, что должно решить вопрос.
Комментарий абонента:
Благодарю Вас за ответ! Очень приятно, что компания уделяет время на ответы на отзывы клиентов!
Обращение:
Нет покрытия LTE. 4G отсутствует. Сим карта USIM, с 4g. Планшет ipad mini retina. Московский район, город Казань, ул. Декабристов 191/93
Это дубль того, что мы и так видели по служебной сигнализации. Отремонтировали штатно.
Комментарий абонента:
Всё заработало) спасибо, Полина!
Казанский офис — лучший в Поволжье.
Вот ещё один интересный случай. Абонент жаловался на то, что ежемесячно у него возникает одна и та же проблема с его USB-модемом: после списания абонентской платы скорость мобильного интернета не увеличивается до первоначального уровня, и ему приходится каждый раз звонить в поддержку с просьбой это исправить.
К моменту обращения он уже запустил процедуру смены номера и заодно, увидев сайт, оставил отзыв. Мы подняли выгрузку всех обращений и обнаружили, что поддержка каждый раз поднимала ему скорость вручную, но систематику никто не видел. В результате нашлась достаточно сложно воспроизводимая ошибка в настройках системы, которую наши коллеги почти сразу исправили. Мы рассказали всё это абоненту и попросили ещё шанс. Абонент нам поверил, перенос отменил. По итогам абонент остался с нами, поблагодарил за участие.
Результаты
Отзывы по Казани можно смотреть в реальном времени на beetest.ru, там все данные открытые. Сейчас мы занимаемся раскаткой на РФ.
Автор: Polina_Shtabskaya
