Тут такое дело: недавно Герман Греф позвонил одному из пользователей «Фейсбука» и поблагодарил за нанесение ущерба репутации «Сбербанка», которым бывший министр, как известно, сейчас и руководит.
А ущерб получился немалый: пост юзера Марины Корнаковой о том, как «Сбер» крадет у своих клиентов деньги, набрал больше 2700 лайков. 3700 человек расшарили его своим френдам. Греф позвонил, однако, не для того, чтобы пригрозить судебным иском. Наоборот, он сказал, что банк будет работать над ошибками, и даже выдал свой личный мейл на будущее.
Пропавшие платежи — без сомнений, одна из самых болезненных тем для всей финансовой индустрии, не важно, идет ли речь о солидном банке, сети платежных терминалов или инновационном финансовом стартапе. Форумы и социальные сети усыпаны гневными постами об украденных деньгах. Вроде такого:
Для нас, платежного сервиса UBANK, это тема тоже довольно чувствительная — по понятным причинам. Порой кажется, что некоторые клиенты, столкнувшиеся с проблемами, считают нас мошенниками, которые за два уикэнда под пиво и «Нирвану» запилили платежный сервис и теперь наваривают миллионы на доверчивых простаках.
Хотите верьте, хотите нет, но мы честно стараемся сделать удобную вещь, способную облегчить финансовую сторону жизни пользователей смартфонов. Поэтому сегодня решили пройти по минному полю и, рискуя подорваться, рассказать всю правду о том, куда пропадают деньги.
Из этого поста вы узнаете, почему ваши деньги могут подвиснуть, что мы делаем, чтобы этого не происходило, и почему на самом деле, вопреки стереотипам, операции через мобильное приложение намного безопаснее, чем, например, перевод через терминалы.
Начнем сначала: почему вообще может возникнуть проблема с переводом? На это существуют три типа причин.
1. Ошибка в реквизитах
Хотя чуть что не так, все шишки обычно валятся на платежный сервис, во многих случаев проблема — это ошибки, которые совершают сами пользователи, неправильно заполняя реквизиты. По нашей статистике, это становится причиной более пятидесяти процентов подвисших платежей. При этом если банк, куда вы переводите деньги, вовлечен в систему моментальных платежей (Visa Money Transfer или Mastercard MoneySend), ничего страшного скорее всего не случится. Информация о непрошедшем платеже будет доступна моментально — и деньги тут же вам вернуться.
Проблемы начинаются у тех, чьи банки не успевают за прогрессом, а таких не так уж мало, особенно в провинции. Они обрабатывают платежи по-старинке — через офлайн-шлюз. То есть сначала все запросы собираются в одном месте, потом — обычно раз в сутки — банк их загружает и обрабатывает. Таким образом ошибка обнаруживается далеко не сразу. Дело в том, что в этом случае операции проводятся как обычные банковские переводы — а они занимают время. Наверное, многие пополняли карты через операционистов в банке, и знают, что деньги реально оказываются на счете через один-два дня. И это при условии, что вы пополняете карту в отделении банка, который ее выпустил, а не делаете перевод в другой банк.
2. Лимиты по картам
Другой распространенный случай опять же мало связан с качеством услуг платежного сервиса. Бывает, что деньги не доходят до адресата из-за существующих ограничений по картам — например, лимитов по переводам с карты на карту. В большинстве случаев этот порог сейчас — 30 тыс. рублей в месяц, но по факту его определяет конечный поставщик услуги, то есть сам банк. Опять же, если вся цепочка перевода идет через онлайн-шлюз, то информация о превышении лимита будет передана мгновенно, и деньги тут же вернутся. Проблемы появятся у тех, кто остался за бортом прогресса и вынужден оперировать через офлайн-шлюзы. Если вы пополнили карту через терминал какой-либо платежной системы на 5000 руб, а потом пытаетесь пополнить через UBANK еще на 30 тыс, то вы превысите свой лимит. Но посчитать это может только сам банк, выпустивший карту, который обладает информацией обо всех платежах. Однако если он работает через офлайн-шлюз, то информация от него к нам придет не сразу.
3. Технический сбой
Конечно, не всегда вина в невнимательности клиента, который или вбил не те реквизиты, или не заметил, что превысил лимиты своего банка (или, как в случае со «Сбербанком», просто был своевременно не уведомлен об ограничениях сервиса). Иногда случаются и технические сбои. И тогда деньги действительно «подвисают» в невесомости. Но это не значит, что их украли.
Какова бы ни была причина, платеж взять вот так и пропасть просто-напросто не может. В конце концов, платежная система — это не Бермудский треугольник.
Просто информация об ошибке может путешествовать по платежной цепочке не один день. Тут не обойтись без короткого описания финансовой инфраструктуры.
Допустим, вы хотите заплатить через UBANK интернет-провайдеру со своей карты, привязанной к своему аккаунту. Как это происходит?
1. В первую очередь мы делаем запрос поставщику услуги, проверяя возможность проведения платежа (можно ли в принципе провести деньги по указанным реквизитам).
2. Если мы поняли, что деньги перечислить можно, мы отправляем запрос к банку-эквайеру и резервируем необходимую для платежа сумму на карте.
3. Деньги зарезервированы. Мы отправляем запрос на проведение платежа. В большинстве случаев он проходит успешно и сразу получает финальный успешный статус. Если платеж выдает ошибку, мы возвращаем средства на карту.
Важный нюанс: платежные сервисы, как правило, проводят платежи не напрямую, а через посредников-агрегаторов. Ведь компаний, которым пользователи хотят перечислить деньги, сотни. Создать полную базу и поддерживать ее в актуальном состоянии — это та еще задача. Ее как раз и решает агрегатор: его бизнес заключается в том, чтобы собрать у себя информацию о разных получателях платежей и «продать» ее платежному сервису. Более того, многие агрегаторы не могут отследить весь рынок, и тогда закрывают свои «белые пятна», обращаясь к другим агрегаторам.
Поэтому часто при платеже деньги совершают небольшое путешествие: от пользователя к нам, от нас к агрегатору, от него к другому агрегатору, и наконец в банк получателя. Этот путь может занимать время. Здесь и кроется причина всех бед: если что-то пошло не так и об этом не стало известно моментально благодаря онлайн-шлюзу, то обратное путешествие денег по этой цепочке может занять несколько дней, иногда больше недели. Однако даже если случилось самое страшное — информация о непрошедшем платеже «затерялась» — при ежемесячной сверке между всеми участниками процесса она всплывает, и деньги рано или поздно вернутся туда, откуда пришли. Поэтому просто исчезнуть деньги не могут.
Пользователи пишут в соцсетях: деньги украли! Но когда деньги все-таки приходят обратно, мало кто тратит время на то, чтобы сообщить об этом у себя в блоге.
Это не значит, что мы считаем, будто замораживать деньги клиентов — в порядке вещей. Наоборот, каждый такой случай — для нас это фейл, который мы пытаемся разрешить в максимально короткие сроки. Как только мы получаем подтверждение от наших партнеров, что операция не прошла, мы тут же возвращаем платеж клиенту, не дожидаясь прочих формальностей. К слову, реально к нам в UBANK эти деньги возвращаются намного позже.
Нам кажется, что наша политика в этом смысле куда лояльнее, чем у многих других компаний, которые занимаются платежами. Например, сотовые операторы с платежами меньше 500 рублей вообще не разбираются, пока вы не напишете заявление и не принесете его лично в отделение связи.
Некоторые люди с недоверием относятся к мобильным платежным сервисам. Хотя по сути они ничем не отличаются ни от банковских приложений, ни от терминалов оплаты, по-прежнему крайне популярных в России: все, кто проводит платежи, пользуются ведь одной и той же инфраструктурой для перевода денег и сталкиваются с одними и теми же проблемами. Через агрегаторов работают практически все платежные сервисы, не важно, мобильные или нет.
При этом вопреки стереотипам переводить деньги через терминал на вокзале или в магазине за углом — всегда более рискованно, чем через такое приложение, как UBANK.
Если что-то пойдет не так — например, вырубится электричество и аппарат скушает ваши купюры — еще поди докажи, что терминал зажевал именно твои наличные. И уж точно никто не вернет вам никаких денег, пока не проведет инкассации. А ведь многие терминалы инкассируют не чаще, чем раз в неделю.
Когда вы не используете наличные и платите только с помощью электронных средств, деньги просто-напросто пропасть не могут. И если вы наш клиент UBANK (или другого подобного сервиса), мы по крайней мере знаем, кому вернуть деньги, если что-то пойдет не так.
Автор: marinaler
