Итак, вы только что запустили свой стартап. Он классный, всем нужен, решает самые насущные проблемы потенциальной аудитории (ну, вы так думаете), выглядит сногсшибательно и супер-удобен в использовании.
Проходит, день, неделя, месяц, три… Да, посещаемость неплохая. Да, пользовательская база растет. Но хочется большего. Как понять, чего не хватает вашим пользователям? Какие их потребности сервис не охватывает? Что делать неудобно? А что наоборот, сделано здорово, и менять ни в коем случае не стоит?
Лучшее, что вы можете сделать прямо сейчас — это разрешить анонимную обратную связь (вопросы, идеи, багрепорты) от пользователей.
Ничто не заменит отзыв живого человека от работы с вашим приложением. Веб-аналитика и a/b тестирование — это мощные инструменты, но они начинают работать в полную силу только на большой пользовательской базе. Пока ее нет — обратная связь играет основную роль.
Окей, мнение пользователя — это замечательно. Но почему анонимно? Дело в том, что (сюрприз) люди вовсе не горят желанием что-то вам писать. Если сервис пришелся по вкусу — им начинают пользоваться, нет — просто закрывают страницу.
Если человек захотел написать о своем опыте общения с вашим сайтом, значит, его что-то серьезно «зацепило», и лучше к нему прислушаться. Поэтому хорошо бы максимально упростить пользователю путь от намерения до действия: хочешь оставить отзыв — просто напиши его и нажми на «Отправить». Все.
Для примера: у веб-приложения, над которым я сейчас работаю, 70% отзывов — от анонимных пользователей. Если запретить анонимные обращения, этой обратной связи просто не было бы.
С мотивацией разобрались. Теперь к технической части. Традиционно, для сбора идей, вопросов и багрепортов от пользователей используют специализированные сервисы. Самый известный — Get Satisfaction, из распространенных в России — UserEcho, Reformal и Copiny.
Disclaimer: я не аффилирован ни с одним из рассматриваемых сервисов, но пытался работать со всеми.
Как обычно выглядит отправка обращения через такой сервис?
А вот так:
Эй, ребята, вы чего?! Введите email? Введите имя? Введите символы на картинке? Все, пока, я уже ушел.
Основная задача сервиса обратной связи — это (внезапно) собирать мнения и критику пользователей. Как можно было реализовать эту задачу настолько заградительным способом?
Чтобы вы не думали, что это только Реформал такой, вот скриншот от Get Satisfaction:
И Copiny:
Да, вместо того, чтобы дать возможность людям оставлять отзывы без головной боли, создатели сервисов предпочитают многословно объяснять, почему этого никак нельзя делать.
Когда я впервые столкнулся с этой ситуацией, то счел ее просто невероятной. Ну серьезно, как могут лидеры рынка не понимать ценность анонимных обращений? К счастью, приемлемый вариант в итоге нашелся:
Здесь ограничились простой капчей, с которой (надеюсь) справится даже нетерпеливый пользователь. Хотя я бы и ее убрал. Спасибо, UserEcho!
Подводя итоги:
- Уважайте право пользователя на анонимность.
- Используйте сервис обратной связи, который не ставит людям препоны.
- Профит не замедлит себя ждать!
P.S. Пожалуйста, никогда, никогда, никогда не используйте для обратной связи обычную Унылую Форму!
Все что угодно лучше, чем она :-)
Автор: algenon
