Возможности Глобальных Центров Предоставления Услуг Fujitsu (Global Delivery Centers) на примере российского «GDC»

Общеизвестно, что компания Fujitsu входит в список крупнейших поставщиков ИТ-услуг в мире. Глобальные центры предоставления ИТ-услуг в компании Fujitsu выделены под единое управление, взаимодействуют с местными офисами Fujitsu в 70 странах, и обслуживают клиентов круглосуточно без выходных дней на более чем 40 языках.

Но мало кто знает, что один из таких центров оказания ИТ-услуг расположен в красивом, уже ставшим привычным для многих ИТ-специалистов городе Казань и работает под загадочным названием Fujitsu Russia GDC (Global Delivery Centre).

Кстати, если кто не был в Казани – советуем побывать!

Сегодня ребята из казанского GDC поддерживают ИТ-инфраструктуру порядка 50 компаний из 26 стран мира, преимущественно из Северной и Центральной Европы, среди которых есть крупнейшие мировые бренды, широко известные российским потребителям. И в этом нет ничего удивительного: в США и в Европе ИТ-аутсорсинг уже давно стал привычным явлением, наоборот, там удивляются, если компания не передаёт часть своих не ключевых функций на аутсорсинг. Ведь очевидно, что для профессиональной сервисной организации это основной вид деятельности, соответственно, она справится с такой работой более эффективно и качественно.

Начало деятельности Fujitsu Russia GDC было положено в 2006 году, однако оно было достаточно сложным. GDC начинал свою работу с предоставления услуг Application Services (услуги по разработке и адаптации ПО), и первый проект, ритейловая система Global ISS, давался нелегко. Первый же заказчик –глобальный Ашан с переписыванием устаревшей системы на Cobol. Был момент, когда казалось, что инициатива по созданию Offshore development centre (GDC тогда назывался именно так) обречена на провал. Но первые трудности были преодолены, они закалили казанских ребят и в итоге, у Fujitsu Russia GDC появился первый лояльный клиент – одна из крупнейших в мире торговых розничных сетей с французскими корнями, с которой казанский GDC работает до сих пор.

Вскоре стартовали первые проекты Infrastructure Services и Workplace Services (ex-Application Packaging (APS), появилось направление Retail, к которому позже добавились еще два — Java и .Net практики. Расширялся список глобальных клиентов, которым предоставлялся сервис, было проведено множество проектов по передаче услуг. За последние четыре года Fujitsu Russia GDC в Казани вырос в разы, а в августе 2012 года (после полугодовой подготовки и обучения специалистов) открылся дополнительный офис в Воронеже, и поддержкой части сервисов занялась уже воронежская команда специалистов.

Сегодня одним из ключевых направлений работы Fujitsu Russia GDC является достаточно распространённая за рубежом концепция дистанционного управления инфраструктурой (Remote Infrastructure Management, сокращённо – RIM). К ней относят:

1. Услуги мониторинга, поддержки и управления:
• инфраструктурой локальных и глобальных сетей,
• систем обеспечения безопасности,
• серверов, включая уровень операционных систем, системных сервисов и приложений,
• систем хранения данных,
• баз данных,
• решений резервного копирования и восстановления,
2. Анализ и установка обновлений ПО,
3. Анализ производительности c целью выявления «узких мест» и, при необходимости, внесение согласованных изменений в поддерживаемую ИТ-инфраструктуру, если того хочет заказчик.

Показательным примером реализации RIM является проект одного из мировых лидеров автомобилестроения, которому для поддержки высоких стандартов в области ИТ-инфраструктуры Fujitsu Russia GDC оказывает полный спектр услуг мониторинга, эксплуатации и поддержки инженерных функций.

Изначально заказчик ставил масштабную задачу – сформировать опытную команду, которая может обеспечить 2-й и 3-й уровень линии поддержки для более чем 50 национальных центров продаж по всему миру с общим числом пользователей более 24000 человек, при этом гарантируя безупречное качество обслуживания, эффективное использование ресурсов и уменьшая совокупную стоимость владения ИТ-инфраструктурой для клиента.

В рамках этого проекта, благодаря слаженной работе команды Fujitsu Russia GDC, удалось выполнить следующие задачи:

• Удалённая поддержка систем управления предприятием на базе IBM Tivoli и Microsoft SCCM;
• Удалённая поддержка широкого спектра операционных систем серверов: IBM AIX, Sun Solaris, HP-UX, Linux SuSe, Linux RedHat, MS Windows Server;
• Удалённая поддержка решений Citrix и VMWare;
• Удалённая поддержка систем хранения данных на базе решений EMC, включая совместное использование файлов, резервное копирование, восстановление на базе SAN и NAS систем;
• Удалённая поддержка реляционных баз данных, работающих на Microsoft SQL и Oracle;
• Удалённая поддержка систем Enterprise Security на основе McAfee Anti-Virus, McAfee EEPC;
• Удалённая поддержка Cisco LAN и WLAN;
• Удалённая поддержка стандартных рабочих мест на базе Windows XP, Vista и 7;
• Разработка, предварительное тестирование, развёртывание и сопровождение программных пакетов и стандартных конфигураций для Windows XP, Vista и 7;
• И много чего другого

В рамках проекта клиент получил не только полное соответствие SLA, но и постоянное улучшение процессов согласно методологии Fujitsu Sense&Respond, а также непрерывный доступ к необходимым ресурсам в сочетании с конкурентоспособной стоимостью поддержки.

Еще одним важным направлением деятельности Fujitsu Russia GDC является Application&Testing Services: разработка, тестирование, техническая поддержка, модернизация, перенос на другую платформу и оптимизация программного обеспечения, доработка и управление бизнес-приложениями, а также проверка качества программного обеспечения и инфраструктуры. В этом направлении перед казанской командой стоят не менее глобальные задачи. Одна из них пришла от крупнейшей в мире торговой розничной сети. Согласно исследованию, проведённому в секторе розничной торговли, до 50% денежных потерь розничных сетей связаны с действиями нелояльных сотрудников. «Узким местом» зачастую является обычный процесс оплаты, где кассир имеет прямой доступ к наличным деньгам и сканированию товаров, особенно в периоды высокого притока клиентов. Решение для преодоления указанной проблемы должно было позволить сократить затраты на рабочую силу, повысить эффективность и оптимизировать процесс сканирования и оплаты.

Проект, предложенный Fujitsu, позволил автоматизировать функцию приема денег и оплаты. Помимо этого, он включал в себя интеграцию программного обеспечения для платёжных станций с существующей у клиента POS-сетью.

В результате реализации предложенного подхода клиенту удалось не только сократить затраты на рабочую силу, но и значительно уменьшить денежные потери от мошеннических операций на стадии оплаты. А простота и удобство в использовании, отсутствие доступа у персонала к наличным деньгам позволяет снизить требования к сотрудникам в кассовой зоне.

Лояльность европейских клиентов к Fujitsu и Fujitsu Russia GDC как поставщику ИТ-услуг объясняется широким спектром предоставляемых сервисов и их высоким качеством услуг, оказываемых казанскими специалистами. Зачастую оно даже превосходит ожидания европейских клиентов.

Стремясь к такому результату, Fujitsu Russia GDC прилагает все усилия, для поддержания удовлетворённости клиентов на высоком уровне. В GDC реализован постоянный контроль качества и налажены процессы непрерывного совершенствования услуг, сотрудники сертифицированы согласно методологии ITIL и проходят регулярные аттестации технических компетенций, в компании проводятся внутренние аудиты. А оценка внутренних бизнес-процессов позволяет выявлять пути повышения эффективности.

То, что Fujitsu Russia GDC идёт в правильном направлении, делая упор на широкий спектр и качество предоставляемых услуг, подтверждается ещё и признанием со стороны крупнейших игроков ИТ-рынка. В 2013 году технологический лидер в решениях по виртуализации (UserVirtualization) – компания AppSense – присвоила Fujitsu Russia GDC статус первого центра компетенции (Сenter of Excellence). Такой выбор компания AppSence сделала после сертификационной оценки компетенции всех своих партнёров. Среди них Fujitsu Russia GDC был отмечен как наиболее подготовленный партнер к работе с технологиями AppSense.

Дружная команда высококвалифицированных специалистов и выстроенные процессы позволяют Fujitsu Russia GDC браться за задачи любого масштаба, большинство из которых приходят пока, к сожалению, от заказчиков из других стран. По сравнению с мировым рынком, российский рынок ИТ-аутсорсинга ещё достаточно молод, и пока в России не утихают споры об эффективности и рисках ИТ-аутсорсинга, на Западе уже давно поняли — аутсорсинг позволяет оптимизировать затраты.

Очевидно, что на первоначальном этапе деньги придётся не столько экономить, сколько вкладывать, но нужно понимать, что это инвестиции в развитие собственного бизнеса и оптимизацию ИТ-процессов, являющихся критически важным активом компании. По оценкам экспертов, переход на аутсорсинг в среднем даёт около 15-20% экономии для компании в долгосрочной перспективе.

Автор: Fujitsu_Admin

Источник