Клиенты Eviterra - сервиса по покупке авиабилетов, конкурента OneTwoTrip, AnyWayAnyDay - столкнулись с тем, что их билеты аннулируют, а деньги не возвращаются. По словам Николая Заярного, основателя Eviterra, авиабилеты возвращает не сам сервис, а его партнер "Авиацентр", с которым компания не полностью рассчиталась за последнюю отчетную декаду. В основном возвращаются билеты российских авиалиний - "Аэрофлот", "Трансаэро", "Россия", S7. (05.01.2014) На сайте Eviterra появилась информация о том, что аннулировано 6000 билетов.
-(-bolshoi-kommentarii-aviacentra-) .jpg "Партнер Eviterra аннулирует 6000 купленных через нее авиабилетов из за долгов сервиса (обновлено) (+большой комментарий \"Авиацентра\")")
31 декабря 2013 года на сайте eviterra.com прекратились продажи и появилась заглушка, сообщавшая, что компания на каникулах до 9 января. В комментариях у Людмилы Кудрявцевой ("ВКонтакте") приводилась цитата одного из сотрудников компании: "Мы сами все объясним, как только достигнем взаимопонимания внутри компании. Это не праздность и блажь, а исключительная мера, связанная с внутренними ошибками - иначе мы бы не закрывали продажи". 2 января Заярный рассказал, что компания столкнулась с финансовыми проблемами, из которых ищет выход: "Сейчас пока тяжело об этом говорить. Комментарии будут позже. Скрывать ничего не будем, но сейчас, правда, тяжело очень в личном плане".
В ночь на 4 января стали появляться сообщения о том, что билеты пользователей Eviterra аннулируются, при этом деньги на карты пользователей не возвращаются. Андрей Богоявленский, основатель сервиса онлайн-консультаций Krible, подтвердил, что его уже оплаченный билет оказался отменен. "Мною был куплен на Eviterra.com авиабилет в США -16 декабря, на 12 февраля, сегодня (3 января), позвонил в Аэрофлот, и узнал что мой билет аннулирован!!! Компания забрала деньги у Аэрофлота как агентство, оформив возврат. То есть компания начала вывод средств с уже купленных билетов!" - рассказал Богоявленский в Facebook-группе travel-предпринимателей Travel Startups.
Заярный пояснил, что возвраты билетов оформляет не Eviterra, а его партнер. "Деньги возвращаются не нам. Мы выписывали [билеты] через посредников. Один из них аннулирует [билеты], чтобы вернуть то, что мы задолжали". Он говорит, что через этого посредника проходит "существенный" объем куплипродажи билетов, но компания пытается сделать все, чтобы минимизировать их возврат. По словам Заярного, аннулируются только "неотлетанные" билеты - то есть, обратные билеты аннулироваться не будут.
ОТА-сервисы часто пользуются разными поставщиками-консолидаторами, так как их роботы могут автоматически искать - где выгоднее купить билеты, объясняет Андрей Тихобаев старший, директор агентства Телетрейн, которое так же работает как консолидатор с tutu.ru и fly.ru. Консолидаторы имеют большие объемы и особые условия от авиакомпаний, так что ОТА бывает выгоднее работать через них, а не по прямым договорам с авиакомпаниями. "Чтобы иметь прямой договор с авиакомпанией, нужно предоставить гарантии на большие суммы. Гарантии трудно получить, и они стоят денег", рассказывает он. Так что многие агентства предпочитают работать через консолидаторов, не таких жестких в финансовых вопросах.
Консолидаторов на рынке, по оценкам Тихобаева, около 30-40, из них крупнейшие - "ВИП Сервис" и "Авиацентр". Консолидатор дает ОТА "технический" доступ к своему стоку билетов и позволяет роботу или живому оператору оформлять билеты от имени консолидатора, чтобы получить консолидаторскую комиссию.
То есть покупатель переводит ОТА всю сумму за билет с включенными комиссиями, а дальше ОТА эту сумму распределяет. Оставляет некоторую накрутку себе, а основную часть - сумма за билет с комиссией консолидатора и авиакомпании переводит консолидатору. Консолидатор оставляет себе свою часть комиссии, а оставшуюся сумму отправляет авиакомпании. Механизм оплаты картой сразу в пользу авиакомпании существует, но массово его использует только onetwotrip, рассказывает Тихобаев.
Расчеты между ОТА и консолидатором идут подекадно - каждые 10 дней. По словам Заярного, Eviterra частично не расплатилась за последнюю декаду с "Авиацентром" из-за "дыры в рабочем капитале", в результате консолидатор отключил сервис от выписки и начал аннулировать билеты. Хотя сдавать уже оформленные билеты консолидатор не имеет права согласно резолюциям ИАТА (IATA - International Air Transport Association, Международная ассоциация воздушного транспорта), уточняет Тихобаев, несмотря на техническую возможность.
Консолидатор (субагент) имеет депозит, а чаще банковскую гарантию, обеспечивающую как минимум декадную выписку, рассказывает в комментариях Travel Startups Руслан Малашин, CEO тревел-компании Planetoid Company. "Всех своих агентов (ОТА - Roem.ru) подобный агент держит на денежных депозитах - не больше той же декады, так как перекрываться своими никто не будет. Если отношения агент-субагент длительные, то бывает так, что размер депозита может доходить и до нуля, вот тогда то и может возникнуть проблема с отменой". Он поясняет:
То есть, некий субагент держит постоянную оборотку, пусть 10 млн в день, при приеме банк.картами от физиков разрыв поступления денег от банка составляет до 2-3 банк.дней. Итого, разрыв в сторону агента +1д., то есть от физика до агента деньги дойти могут через 3-4 банк.дня. При условии, что деньги субагент в полном объеме исправно без задержек пересылает агенту. Если сумма уходит не с полном объеме, возникает проблема.
Агент не получая денег и не имея депозита вынужден минимизировать свои потери, убивая двух зайцев: снимает еще живые брони (которые еще можно снять не со 100% штрафом и которые еще не вылетели) и одновременно очень сильно этим же шагом давит на субагента. Что мы сейчас и видим.
Авиакомпания за страхована от этого IATA. Агент при указанных условиях нет. Деньги автоматом уходят в а/к только при сплит платежах, когда списывается с карты две части: в а/к и агенту.
По данным самой Eviterra, в июле 2013 года средний чек у компании составлял 800 долларов, при пиковых показателях продаж - 2000 билетов в день. Таким образом, верхняя граница задолженности (при условии, что не оплачена целая декада, и все билеты выписывались только через АЦ - что вряд ли возможно) компании перед "Авиацентром" - 16 млн долларов.
Среди пострадавших, в основном, пользователи российских авиалиний - "Аэрофлот", "Трансаэро", "Россия", S7, говорит Заярный. Билеты UTair выписывались через другого консолидатора и пострадать не должны. При этом, уже есть и пользователи, отписавшиеся о проблемах с Израильскими авиалиниями El Al. Для пользователей Eviterra с аннулированными билетами дополнительной проблемой стала внештатность ситуации, в которой адекватные для пользователи инструкции не могут дать ни Eviterra, ни авиакомпании. Call-центр Аэрофлота ответил Богоявленскому, что "это указание агента - аннулировать билет и все вопросы к ним". Владимир Канин, CEO и основатлель сервиса Pay-me, рассказал, как проверил в авиакомпании свой купленный через Eviterra билет: "Та же история: статус "билет аннулирован. Статус "к возврату". Обращайтесь в ОТА"". При этом Заярный повторяет, что билеты отзывала не Eviterra, а консолидатор, а деньги "конечно, пришли (на счет Eviterra - Roem.ru) и были отправлены в авиакомпанию".
Алексей Дорош, директор Связной.Трэвел, считает, что Eviterra вряд ли сможет восстановить доверие покупателей. "ОТА это продукт-религия. Как банк. Если начался credit run, то банк банкротиться или у него отзывают лицензию. Тут такая же история". По его словам, заканчиваются времена "когда все рубятся рубятся объемом продаж за мультипликаторы. Теперь всем нужна EBITDA". На рынке ОТА проблемы Eviterra отразятся как раз на компаниям-"мультипликаторщикам", и почти не отразится на компаниях с положительным cash flow. "Это звонок Островку. Возможно и ОТТ", - добавляет Дорош.
Андрей Яраев, сооснователь сервиса бронирования гостиниц Hotels.ru, в комментариях на Travel Startups сомневается, что у Eviterra есть какой-то злой умысел по выводу денег клиентов: "просто деньги на развитие компании, на закрытие операционных убытков шли из предоплат клиентов, когда эта сумма стала уже слишком большой и ее стала невозможно закрыть следующими продажами, произошел коллапс. Это обычная история для предоплатных бизнесов, очень опасный путь развивать бизнес не за счет прибыли или сторонних инвестиций, а за счет оборота".
Генеральный директор "Авиацентр" Сергей Богачев на запрос Roem.ru ответил: "Не буду комментировать отношения Авиацентра и Эвитерры, но я бы посоветовал всем клиентам, купившим билеты на сайте eviterra.com и еще не воспользовавшимся ими, срочно обратиться в свои банки с запросом на "чардж бэк" по услуге, которая им не была предоставлена. В этом случае люди гарантировано вернут себе свои деньги". На вопрос о законности возврата билетов "Авиацентром" его представители не ответили.
6 января "Авиацентр" прислал Roem.ru еще один официальный комментарий, " в связи с появившимися в последнее время ложными слухами о причастности ООО «АВИА ЦЕНТР» к проблемам интернет портала по продаже авиабилетов EVITERRA.COM":
1. Владельцем сайта EVITERRA.COM является ООО «Эвитерра Трэвел» - (ИНН 7714818115, юридический адрес 123290, г. Москва, 1-ый Магистральный тупик, дом 5а, генеральный директор Заярный Николай, контактный телефон +7-495-660-35-20)
2. ООО «Эвитерра Трэвел» заключило с ООО «АВИА ЦЕНТР» субагентский договор по продаже авиационных билетов. В соответствие с условиями данного договора ООО «Эвитерра Трэвел» несет полную ответственность перед своими клиентами за все проданные авиабилеты.
3. Схема работы ООО « Эвитерра трэвел» предполагает поступление денег от клиентов через интернет-эквайринг на счет ООО «Эвитерра Трэвел» в ОАО «Промсвязьбанк».
4. ООО «АВИА ЦЕНТР» не имеет никакого отношения ни к собственникам и менеджерам ООО «Эвитерра трэвел», ни к организации данной схемы по перечислению денег от клиентов, ни к любым другим взаимоотношениям между ООО «Эвитерра трэвел» с его клиентами. Все договорные отношения клиент имеет исключительно с ООО «Эвитерра Трэвел».
5. ООО «АВИА ЦЕНТР» не аннулировал ни одного билета, деньги за которые поступили в ООО «АВИА ЦЕНТР». АВИА ЦЕНТР неукоснительно выполняет свои обязательства
6. ООО «Авиацентр» не несет никакой ответственности по сделкам между ООО «Эвитерра Трэвел» и клиентами данного интернет магазина. Клиенты, пострадавшие от деятельности ООО «Эвитерра Трэвел» должны обращаться за возвратом денег в ООО «Эвитерра Трэвел» или в банк эквайр.
Сергей Богачев, генеральный директор "Авиацентра", добавил, что Eviterra в разговоре с ним пообещала восстановить работу своего колл-центра течение дня, 6 января.
