Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.
На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.
Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».
Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Малый и средний бизнес чаще всего упирается в то, что преобразования эти требуют слишком большого вливания ресурсов. Помимо дорогостоящих систем автоматизации (среди которых надо еще выбрать подходящее решение), необходимы как минимум специалисты, готовые потратить время на изучение многотомного описания сервисной методологии. На рынке труда они стоят не так дешево, как хотелось бы. И даже потенциальная перспектива вывести компанию из кризиса (если таковой приключился), повысив эффективность работы, не оправдывает то, насколько много времени потребуется затратить (читайте, оплатить). За время переваривания этой базы знаний, компания, штат ИТ-отдела которой не превышает 5 — 10 человек, успеет несколько раз закрыться из-за недостатка ресурсов. И выбирая между работой по существующим методам и сомнительными перспективами внедрения ITSM, бизнес, конечно же, останавливается на первом варианте.
А, тем не менее, развитие сервиса, да и всего рынка, все же требует думать о качестве, регламентах и предсказуемости. Даже компаниям, чьи ИТ-отделы не превышают 5 — 7 человек, уже есть, о чем подумать в плане автоматизации и документирования их деятельности.
В этих условиях вполне приемлемым для многих малых и средних компаний было бы найти что-то вроде «упрощенного и стандартизованного ITIL», содержащего в себе для начала уже кем-то выбранный и настроенный набор из нескольких ключевых процессов. С таким продуктом можно было бы начать внедрение без значительных первоначальных затрат, примерить на себя некоторые проверенные временем практики взаимодействия бизнеса и ИТ, не тратя много времени на ненужную в данном случае глубокую кастомизацию.
Вроде бы решения есть и проблема решена? Не совсем. «Типовые» решения действительно существуют. Но проблема в том, что различные «упрощенные» инструменты чаще всего имеют свой «предел масштабирования» и не могут в будущем обеспечить развитие практик, если таковое потребуется. Одни «зациклены» только на шаблонных решениях, другие — требуют программирования (т.е. значительного вложения ресурсов). С перспективой навсегда «застрять» на стандартизованном уровне ITSM или впоследствии искать решение-замену (т.е. начинать весь проект заново), предприятия не видят смысла начинать внедрения. А покупка и инсталляция промышленного решения им не по карману.
Возможно, компании изменили бы свое мнение, если бы могли сравнительно недорого попробовать продукт промышленного уровня в некой упрощенной конфигурации за меньшие деньги. Именно такое решение в форме SaaS-услуги предложили своим клиентам специалисты Naumen.
Запущенный недавно SaaS -сервис ITSM 365, построенный на базе платформы Naumen Service Desk, позволяет автоматизировать основные процессы взаимодействия бизнеса и ИТ, т.е. обеспечивает не только управление инцидентами и запросами на обслуживание, но исследование проблем, контроль изменений, управление внутренними задачами и поручениями, а также учет конфигураций и прочих ИТ-активов.
Основная задача инструмента — регистрация и дальнейшее отслеживание исполнения заявок пользователей, поступивших по всем каналам связи, с учетом трудозатрат исполнителей. Кроме того, сервис позволяет вести базу знаний и каталог услуг, определяя, в том числе, и уровень предоставления каждой из них (SLA), т.е. сроки реакции по различным типам заявок. Система позволяет контролировать сроки, оставшиеся по SLA, и уведомляет исполнителей и других заинтересованных лиц при приближении к окончанию регламентного срока. А с точки зрения бизнеса этот уровень контролируется посредством встроенной системы отчетности, позволяющей выгружать данные во внешние системы для последующего поиска «узких» мест в обслуживании.
Решение предлагается в трех версиях, отличающихся стоимостью ежемесячного обслуживания и дополнительных лицензий. В минимальной версии, помимо ряда других функций, пользователям не доступна глубокая кастомизация процессов, однако она есть на всех остальных тарифах. Т.е. для получения функциональных возможностей промышленного решения ITSM предприятиям не придется инициировать новые внедрения (а заодно, переучивать бизнес пользоваться другим инструментарием). Достаточно будет сменить тариф.
Для новых пользователей предусмотрен бесплатный двухнедельный тестовый период.
В целом решение ITSM 365 позволяет сравнительно безболезненно опробовать на своем бизнесе самые простые практики ITSM. Конечно, приживутся они или нет, в значительной степени зависит от выбранного политического пути внедрения: от того, как оно будет представлено руководству компании и конечным пользователям. Увы, но дипломатические пути решения проблем не заложены ни в одно решение, из доступных на рынке.
Автор: vbychkov
