Все большее количество сайтов комплектуется системами онлайн-консультаций. Это определенно годная альтернатива звонкам или электронным письмам – и для спрашивающего, и для отвечающего экономятся время и нервы, а при верной стратегии качество обратной связи и количество продаж заметно вырастают. Причем подобные сервисы устанавливают не только интернет-магазины и сайты, продающие услуги вроде бронирования гостиничных номеров.
Онлайн-консультант актуален для любого сайта, на котором есть или предполагается номер телефона: банка, благотворительного фонда, клуба анонимных кофеманов, в конце концов. А насколько он увеличит конверсию, зависит в основном от человеческого фактора — операторов и тех, кто контролирует их работу. Как обычно происходит принятие решения по установке консультанта?
Известно, что существуют платные сервисы. Но многие принимают решение создать собственный сервис онлайн-консультант, изначально «заточенный» для нужд конкретной организации, и не «париться», отдавая деньги за то, что реализуется своими силами. Абсолютно «бесплатно». Наверное. Это типичный ход рассуждений многих руководителей интернет-бизнеса, которые понимают необходимость онлайн-консультанта, но в технические подробности разработки не вникают.
Итак, делаем онлайн-консультант на сайт сами.
Из чего же, из чего же состоит онлайн-консультант, или необходимый функционал
Какие минимальные требования предъявляются в техническом задании тому специалисту, которого подписывают на создание собственного онлайн-консультанта?
1. Веб-чат
Собственно, то самое окошко, в котором происходит общение с посетителем. Тут потребуется реализовать (в минимально приемлемом варианте) работу Java-скрипта, который отвечает за работу и отправку сообщений в основных браузерах. Внедрить проигрывание звука, уведомляющем о новом сообщении.Также необходимо добавить возможность отправки логов на электронную почту посетителя сайта, отправки запросов в оффлайн-режиме (когда оператора нет на месте).
На программирование, верстку, тестирование и внедрение кроссбраузерности уйдет минимум две недели. При условии, что человек, который занимается разработкой, никакими другими рабочими задачами не занимается.
2. Пульт оператора
Минимальный функционал, который должен быть реализован в приложении для работы оператора, чтобы внедрение системы имело смысл:
- возможность вести чат без существенных задержек
- уведомление оператора о поступающих вызовах
- возможность общаться с несколькими посетителями одновременно
- просмотр истории сообщений (если посетитель приходит на сайт повторно)
Также потребуется возможность просматривать список всех посетителей, которые находятся на сайте и расширенную информацию о них.
<Обратите внимание: это минимальный функционал, в том случае, если у вас работает только один оператор, причем функционал кривенький и выполняющий необходимые действия через раз.
На создание пульта уйдет еще минимум две недели, при условии, что он будет реализован самым простым путем — через веб-интерфейс. Плюс еще неделя-полторы на тестирование и доработку.
3. Серверная часть
Под словом «серверная часть» в данном контексте подразумевается та часть, которая будет отвечать за отображение кнопки или ярлыка на сайте, а также принимать запросы, необходимые для создания и отображения списка посетителей и корректной работы автоматических приглашений.
Этот момент нужно рассмотреть подробнее. Отображение актуального списка посетителей требует, чтобы код, установленный на сайте, отправлял запрос хотя бы 1 раз в 5 секунд. А так как нет адекватного способа отследить потерю фокуса страницы (если человек переключается между вкладками), то количество запросов умножается на количество открытых вкладок.
Совсем простая серверная часть — это поддержка именно возможности общения в чате, не более. На это ваш программист потратит еще 2 недели. Но ведь посещаемость нормального сайта не пара человек в день, поэтому возьмем для примера усредненное значение в 1000 посетителей — как в нормальном интернет-магазине. Это значит, что для 2— 3 операторов делаем еще:
- Несколько чатов одновременно
- Работа этих 2—3 операторов параллельно
- Передача чата другому оператору
Смело плюсуем 4 недели разработки. 
Таким образом, минимальный порог разработки — 10–12 недель. А дальше, естественно, понадобятся и поиск по истории переписки, и статистика по работе операторов (а то кто их знает, вдруг они в час пик посещаемости Хабр читают вместо общения с посетителями), и т.п. — это 4 недели в довесок.
В сумме получаем 16 недель (4 месяца) разработки при условии правильно поставленного ТЗ для реализации зачатков основного функционала. А ведь в процессе окажется, что нужно еще много других опций.
Самописный сервис — мощно и быстро?
C программной частью более-менее ясно. Прикинем, какие нам необходимы мощности.
Для начала программист пишет код на JavaScript, отвечающий за отображение ярлыка вызова оператора и мониторинг посетителей. Посчитаем количество запросов.
Допустим, на сайте работают два оператора. Рабочий день стандартный — 8 часов. Приложение каждого генерирует минимум 1 запрос в 5 секунд (только для мониторинга списка посетителей) — это 5760 запросов за рабочий день.
Предположим, что посещаемость на вашем сайте примерно 1000 уникальных посетителей в сутки. Практика показывает, что в среднем пользователь просматривает 3 страницы за одно посещение. Соответственно, 3000 запросов к онлайн-консультанту за сутки. 
Это означает, что даже если у вас или очень качественный , написанием онлайн-консультанта должен заниматься специалист, который имеет хотя бы минимальное представление об оптимизации нагрузок. При этом он должен заниматься этой задачей не в фоновом режиме, то есть фактически онлайн-консультант будет являться основной задачей программиста.
Тогда на разработку уйдет в целом около 4—5 месяцев. И всё равно нужно понимать, что продукт будет «полуфабрикатом», с которым придется постоянно носиться, каждый раз дергая специалиста, чтобы он приладил возможность поменять, например, цвета ярлыка и окна чата.
Время — деньги, или скупой платит дважды
Чем измеряется эффективность бизнеса? Конечно же, прибылью. В нашем случае логично предположить, что прибыль для вас — это деньги. И если вложить деньги в продукт, который не окупается, эффективностью похвастаться вы не сможете. Как вы думаете, насколько экономно решение самим заняться написанием не самого простого сервиса?
Считаем затраты:
- или = 150 и 3000 рублей в месяц соответственно
- Программная часть — зарплата программиста PHP составляет примерно 51 000 рублей в месяц (согласно зарплатомеру Яндекса).
4 месяца*50 000 = 200 000 рублей. - Поддержка сервиса — 4 недели в год = 50 000 рублей на зарплату специалиста.
Минимум 250 000 рублей — стоимость «бесплатного»* онлайн-консультанта, который будет постоянно падать, у которого не будет достаточного количества качественно реализованных функций, который вряд ли сможет обеспечить комфортное общение посетителя с оператором.
А когда ваш бизнес расширится, то понадобится добавить в систему функцию поддержки нескольких сайтов. И уж точно больше двух операторов. Соответственно, придется развивать сам сервис, менять дизайн, докупать мощности и отвлекать программиста от текущих задач — сервис мало создать, он требует постоянной поддержки. Это означает неминуемое увеличение затрат. Ваше детище будет напоминать некое чудовище доктора Франкенштейна, к которому постоянно требуется пришить то палец, то вставить на место глаз — за счет основной работы.
Каша из топора
Итак, даже бесплатный скрипт онлайн-консультанта необходимо поддерживать, а его доработка будет стоить денежных и временных ресурсов.
Любая самостоятельная разработка должна делаться специалистами, которые точно знают, как и что работает, какие функции изначально должны присутствовать, чтобы сервис не сыпался на ходу.
SaaS-решение — очевидно дешевле, профессиональнее и беспроблемнее.
Ведь вы не открываете туристическую фирму перед каждой поездкой в Турцию? :)
______________________
* -для сравнения: за эту же сумму вы можете пользоваться тарифом LiveTex на 2 оператора 8 лет.
Автор: LiveTex
