Однажды на кухне, наслаждаясь чаем, разговорился с нашим главным администратором-терминатором. Он сидел грустный, уставший, круги под глазами вот-вот до пола достанут. Рассказал, что задач выше крыши и с трудом успевают разгребать даже с переработками.
Решил разобраться, неужели у нас так всё плохо? Вроде большая команда админов трудится: сложно поверить, что все заняты под завязку.
Посмотрели типовые задачи и выяснили, что только 50% задач — адекватные и релевантные. Остальное из разряда «почистите мне кэш», «настройте фильтр в почте» или «помогите сделать SQL запрос». В общем, то, что многие сотрудники вообще-то должны уметь делать самостоятельно, с учётом их роли.
Когда была свободная минутка, админы старались обучать сотрудников этим и другим простым операциям и призывали делиться знаниями с коллегами. Но это не работало: занятые менеджеры не успевали (а может, и не хотели) обучать друг друга. Да и текучка брала своё. В конец концов, поставить задачу на админа было проще и быстрее, чем бегать и искать кто освоил ту или иную операцию.
А ещё админы принимали обращения в любой форме. Телефон, личка в корп. чате, почта, смс-ка, любой мессенджер. А если ногами к админу прийти, так он ещё и сразу при тебе зарешает и быстрее сделает. Паломничество считалось самым эффективным способом добиться быстрых результатов.
Тогда мы задумались об ограничениях. Сначала разделили все задачи на инфраструктурные и техподдержку.
Инфраструктурные задачи — это те, которые позволяют развивать инфраструктуру, менять её поведение. Например, поддержка ещё одной конфигурации 1С. Такие задачи вывели из общего механизма и решили обсуждать на планировании компании.
А задачи по техподдержке мы разделили на категории и ввели ограничения и приоритезацию.
Теперь есть:
-
2 слота под срочные задачи
-
4 слота под задачи, возникшие для клиента
-
6 под всё остальное (не срочное)
Для наглядности завели Trello-доску, доступ к которой раздали сперва только руководителям команд (у нас это технологи), а чуть позже их замам и ещё каким-то разумным по версии админов людям.
Если слоты заняты, то ставить больше нельзя (попросту некуда). Сиди жди.
Если ты хочешь занять срочный слот своей фигнёй – пожалуйста, но доска публичная и все это увидят.
Если тебе кажется, что твоя задача важнее – можешь договориться с тем, кто занял слот. Если его задачу ещё не начали делать, возможно, он освободит для тебя слот.
Было много возражений от сотрудников, основное: это же нужно каждый раз мониторить слоты. Ставить задачи станет неудобно и долго. Делимся мега-ответом на такое:
Вроде, если ты вообще нормальный, ты должен хотеть, чтобы твоя задача быстро делалась, а не быстро ставилась.
Так как доступ к доске был у ограниченного числа лиц, в основном у руководителей команд, огромная часть задач стала сниматься ещё до передачи админам (а точнее, вместо). Та же пресловутая чистка кэша и освоение SQL запросов. Обучение команды — это прямая задача технолога, и именно он обладает знаниями по большинству типовых операций.
Примерно месяц потребовался, чтобы пересесть на новую систему и, главное, внедрить механику во всех сотрудников.
В итоге, система ограничений отлично себя проявила. Люди приходят к технологам и просят их свесить на админов то, что они сами должны знать и уметь в силу своей роли и моментально получают развивающую обратную связь.
В отсутствии технолога, теперь первым делом ищут в своём круге того, кто умеет. А всё потому, что стало проще и быстрее самому найти ответ, чем поставить задачу на админа.
У команды админов задачи перестали висеть месяцами. А ещё, они теперь делают больше качественной и стратегической работы, которая важна для всей компании.
Побочный эффект: многие наконец увидели сколько задач команда админов разгребает за день (это находится на той же доске, что и постановка). Полная прозрачность.
На фото состояние доски вчера вечером. Нечасто бывает, что всё разгребают под ноль. Поэтому и решил вам рассказать про наш канбан с вариативностью.
Автор: Евгений Кобзев
