«Кто согласовал такую фигню?» — будни переговорщиков из IT

Привет! Я работаю исполнительным директором в HFLabs, а до того, как им стать, больше восьми лет занимался продажами в B2B. Моя первая сделка началась с того, что меня позвали на переговоры с вице-президентом банка. Я подумал: не с моей же рожей к вице-президентам ходить. И позвал взрослых — генерального. В день встречи утром он мне позвонил и сказал, что я уже готов к таким встречам и могу смело идти один. Было страшно.

Так вот, лето, жара, погода изматывающая. Приходит вице-президент и начинает разговор примерно так: «Вот видите во дворе Audi стоят? Я все их купил со скидкой 60%. Так что и вам придётся нас услышать». Но вся штука была в том, что я уже успел по этому проекту дать скидку 30%. И это был хороший жизненный урок: скидку я дал вообще не тому человеку — он не был тем самым ЛПР. Я не разобрался в процессе и даже не спросил, кто и как будет решать по сделке. Пришлось в итоге каждый пункт коммерческого предложения объяснять, каждую строчку сметы. Например, написано у нас тестирование 2 дня. А клиент мне в ответ — зачем два, давайте один день будете тестировать!..

Дальше расскажу, какие ещё истории у нас случались на переговорах и вокруг них.  

Продолжение истории с вице-президентом было таким. Я ушёл, обещал подумать насчет скидки. И в итоге сверх того скинул всего 2%. Большой начальник всё утвердил — видимо, ему был важен сам факт скидки, а не её размер. Да и проект банку всё же был нужен. И это был первый пресейл, который я довёл до успешного проекта.

Вообще на переговоры мы часто ходим вместе с Никитой @shaddykНазаровым, нашим техническим директором. Поэтому и эти истории рассказываем вместе. А в декабре мы вдвоем запускаем практический офлайн-курс «Спокойно, договоримся!» о том, как построить долгосрочные отношения с клиентами в B2B. Будем вместе разбираться, как общаться с IT-заказчиками на разных стадиях проекта — от первой встречи до выхода в прод. 

Кстати, вот случай про одни из наших первых совместных переговоров. Дело было лет 10 назад.  

В одном банке долго и мучительно внедрялись. А тут ещё наш достаточно специфичный API, в котором поля возвращаются так, что с ними сложно работать. И пошла заруба между айтишниками банка, нами и представителями шины. Последние как раз и говорят нам: «Сделайте так-то». А мы в ответ: «Нет, так будет неправильно, вы должны на своей стороне это учесть». И каждый друг другу объясняет свою позицию. Всё сводится к тому, что доработка, неважно с чьей стороны, требует дополнительных денег. И тут Никита, молодой и дерзкий, не выдержал и с юношеским максимализмом двинул: «Ну ребят, вас тут 10 человек, и столько времени ерунду обсуждаете. Ведь весь вопрос сводится к тому, кому дать денег, — им или нам!». 

В этот момент заказчик ко мне поворачивается и знаком показывает: вот, мол, парень у тебя нормальный, правду рубит. И все на позитивной волне разошлись. Забавно, что в итоге денег никому не дали — после смены владельца шины оказалось, что вовсе и не сложно с нашими форматами работать. 

Про скидки

А вот история на тему «Вы плохо работаете, поэтому дайте нам скидку». 

Первый раз такое проходили, когда у одного из заказчиков поменялась команда. И они нам говорят: «Ребята, а что-то хреново ваша система работает. Мы недовольны, а вы ещё так много денег хотите с нас взять! Давайте, вы нам сделаете скидку». И вызывают нас на хурал. 

С той стороны собрались уважаемые господа уровня вице-президента и директоров департаментов. Ну мы и начали выяснять:

— Коллеги, если вы недовольны нашей системой, то зачем мы вообще сейчас о цене разговариваем? Давайте срочно с проблемами разбираться. Что конкретно плохо работает? Мы готовы бесплатно пролонгировать договор на время, пока проблемы устраняем, а потом возвращаемся к нашей беседе.

Начали выяснять подробности и оказалось, что проблем-то никаких нет. И в общем-то, попросить скидку они у нас могли, но не таким путем. 

Потом подобная история повторилась в другом банке. Аккаунт-менеджер передала мне проект на время отпуска, сказала, что всё идет штатно. Но вдруг прилетает приглашение на встречу на 40 человек. Тема примерно такая: «Система работает плохо, но нам нужны еще доработки, пусть сделают подешевле».

Прихожу на встречу, и разговор начинается в духе «У вас всё не так! Делайте нам доработки, но дешевле». Объясняю, что ещё вчера мы ни о каких проблемах слыхом не слыхивали. Но если они есть, то мы прямо сейчас все доработки ставим на холд, разбираемся с проблемами и после этого возвращаемся к обсуждению дальнейших действий.

Это привело заказчиков в тонус, и на той же встрече они сказали, что те проблемы — и не проблемы вовсе. Первый позитивный момент в этой истории: скидку давать не пришлось. Второй:  после того, как я выступил в роли плохого полицейского, вернувшуюся из отпуска коллегу встретили с распростёртыми объятиями. И с заказчиком она стала дружить ещё больше! 

Закупки, кстати, регулярно таким приёмом пользуются: дескать, у вас система работает плохо, поэтому дайте скидку. Не ведитесь на такое. Всегда было интересно, в чём смысл торга на таких условиях? Если вы платите подрядчику 100 рублей, и он плохо сопровождает решение, то почему вы думаете, что за 50 рублей он будет делать это лучше?.. Логическая дыра получается.

Про приезды на встречи

Еду я как-то в банк на встречу, выхожу из машины и слышу хруст рвущихся брюк (это были времена, когда мы ещё на встречи ездили в костюмах). Чтобы оценить степень беды, на улице пытаюсь сделать — назовём это так — селфи снизу. А как ещё понять, удастся проскочить в таком виде или нет?.. Выглядело это, конечно, странно: стоит человек на улице и делает селфи задницы. 

В общем, я быстро понял, что в таком виде идти на встречу не могу. Позвонил, сослался на форс-мажор. Вечером заказчик перезванивает и спрашивает, а что случилось-то? Да, говорю, не поверишь, штаны порвал. К слову, простая человеческая беда нас сблизила, после этой истории стали лучше общаться с заказчиком. Поэтомы мы всегда и во всём за честность:) 

В другой раз мы должны были приехать на встречу в офис телеком-компании вдвоём: я от бизнеса, а Егор, наш инженер-внедренец, от технического блока. Я приезжаю на встречу, пишу Егору «Я уже на месте». Он в ответ: «Я тоже». И выяснилось, что он приехал в один офис, а я в другой. Но получилось супер удачно, потому что Егор оказался в здании, где сидели ребята-технари, а я — рядом с бизнес-заказчиками. 

Про правильные вопросы

Как-то приходит к нам генподрядчик и просит оценить стоимость проекта. Присылает ТЗ, по которому ничего не понятно. Идёт долгая, нудная переписка, генподрядчик деталей не сообщает, с конечным заказчиком пообщаться не даёт, но просит всё время какие-то цифры ему выдать.

В итоге я написал, что мы не пойдём в проект, так как не понимаем, что от нас хотят, а подводить никого не хотим. Поэтому, простите, ребят, расходимся. Дело было 30 декабря. 

В мае генподрядчик возвращается к нам со словами: «Ребята, делайте, что хотите. Будем работать на ваших условиях». Начинаем выяснять, в чём дело. Оказывается, они нашли исполнителя по этому кривому ТЗ. Но всё пошло не так, проект горит. Мы спрашиваем: 

— Почему вы думаете, что мы что-то сможем сделать? 

— Да мы теперь поняли, зачем вы свои вопросы задавали: зачем, почему, покажите заказчика… 

Про серьёзные встречи

Лет 6-7 назад приехали с @shaddykна встречу в страховую компанию. Ничего не предвещало беды. И тут нас заводят в комнату с 10-метровым потолком и таким длинным столом, как сейчас по телевизору иногда показывают. Из стола выезжают мониторы, микрофоны. И кажется, что должно прийти минимум человек 50, чтобы всё это действие имело смысл. 

В итоге к нам пришёл генеральный директор компании, и такой — ну что, пацаны, рассказывайте. Рассказали, провели демонстрацию. А в конце он нам говорит: «Ребят, все хорошо, но надо со взрослыми пообщаться надо поговорить с менеджером, который делал аналогичный проект в другой страховой». Прикол был в том, что проект вела Лена Журавлева (сооснователь HFLabs), которая на тот момент была в декретном отпуске.

А заказчик был из таких, которым, как кажется, сказать «нет» просто невозможно. Такая сталь в голосе, что хотелось сразу взять под козырёк. Короче, что-то мы пробормотали — не очень убедительно, как мне сейчас кажется, но в итоге Лену решили не беспокоить, и сами вели проект. 

В другой раз пришли на встречу в аналитический центр при одном ведомстве. Такой концентрации погон в одном помещении мы ещё не видели — от звёздочек всё светилось. Заходит главный чин, все разом встают. А мы-то люди гражданские, и не понятно — стоять нам, садиться? Я встал, Никита остался в кресле. 

Потом мы презентовали своё решение, а аудитория там со специфичным юморком: «У нас не клиенты, у нас граждане. Подозреваемые и разыскиваемые». А один из присутствующих очень хотел подключить нашу «ДаДату». И, возможно, он вообще был единственным из всех собравшихся, кто хоть что-то о нас знал. Но все его хотелки тут же разбивались. Только он заикнется что-то сказать:

— Можно?..
— НЕ МОЖНО! — сразу прилетает бас главного. 

В общем, дальше проект не поехал, но сам опыт общения был занятный. 

Про психологическую поддержку

С одним заказчиком у нас были истории, когда он звонил и буквально ревел в трубку. Нет, не плакал, это был именно рёв. В этом случае нужно было объяснить и спокойно сказать, что у нас есть план, и мы знаем, что нужно сделать.

Со стороны это звучало так:
— ААААА, почему это не работает?
— Вадик. Всё хорошо. Через полчаса мы сделаем это, а завтра вот это. Всё будет нормально.

Основная стратегия заключалась в том, что в моменте его нужно было успокоить и показать, что у нас есть план. Ни в коем случае нельзя было обсуждать детали реализации.

Хотя несколько раз я с ним попадал в клинч, спорил. Но каждая попытка приводила к тому, что он начинал заводиться и переходить на крик. В какой-то момент пришлось осознать, что человеку просто нужно услышать, что его мнение и беспокойство принято. 

Была с этим же заказчиком и другая история. В нашей модели данных было поле «Гражданство», и оно не заполнялось из системы-источника. В переписке заказчик сам предложил писать строку «Иное», если гражданство в источнике не заполнено.

Проходит месяц. Мы пишем, что выносим этот релиз на прод. И через минуту от него же прилетает письмо капслоком и красными буквами: «Я против, кто согласовал такую фигню?!». 

Ну что ж, сначала орали в стену, потом писали письмо с вопросом: «Вадик, а как ты видишь решение этой проблемы?» моргните, если вам это знакомо

О тонкостях договоров 

А вот история про то, как мы не учли, что наши же формулировки и ограничения можно трактовать по-разному.

Предыстория: требования по производительности онлайн-сервисов всех наших продуктов — это не максимальное время отклика, а 90-й процентиль. Ответ от системы возвращается за 1 секунду в 90% случаев, потому что с нашей спецификой всегда найдётся что-то более сложное, что не успеет за это время. При этом наш продукт сам за собой считает, сколько запросов пришло и за какое время он ответил.

Собственно, сама история. Наступает момент сдачи одного из проектов. Все хорошо, красивый лог, миллион запросов. Наступает ночь просыпается мафия. Ночью запросов мало, идут только единичные технические апдейты. И получается, что приходит пять запросов, и один из них работает три секунды.

И вот к нам приходят всё с теми же словами «У вас не работает!» и в качестве аргумента приводят ночные данные. Мы с Никитой неделю дежурили и по очереди отвечали на звонки заказчика: объясняли, что это статистический показатель, и на пяти запросах он всегда будет равен максимальному времени ответа (впрочем, позже были люди, которые и на одном запросе пытались 90-й процентиль посчитать). 

В итоге изменили на будущее формулировки в договоре и прописали, что все замеры производятся на интервале не менее 8 часов при наличии не менее чем 1000 запросов. 

Добавлю еще чек-лист по переговорам с заказчиками, которому мы следуем: 

• Задавайте как можно больше вопросов. Лучше, если они будут открытыми. Встречу, на которой вы не узнали о заказчике ничего нового, можно считать неудачной. 

• Врать нельзя ни в коем случае. Поймают и размажут. 

• Честно рассказывайте обо всех рисках проекта. Заказчик может о них и не подозревать, поэтому лучше всё честно ему обрисовать.

• Не поддавайтесь на давление сделать что-то как можно быстрее — договориться, подписать, запустить. Сделки в энтерпрайзе не терпят суеты. 

• Не давайте скидки сразу, как вас о них попросили. Возьмите время на обдумывание, чтобы лучше понять свои возможности. 

• В конфликтных ситуациях всегда старайтесь размотать клубок. Не ведитесь на эмоции, а спокойно выясняйте, что именно не работает, почему клиент считает, что проблема на вашей стороне и т. д. 

• Если конфликт обострился или взаимопонимание с клиентом найти не удается, встречайтесь и обсуждайте сложные моменты лично. Можно честно и искренне сказать, что хотите наладить диалог и спросить собеседника, что для этого нужно сделать. Иногда одной чашки кофе и спокойного разговора достаточно, чтобы снова обрести лояльного клиента. 

О переговорах и отношениях с клиентами я пишу еще и в своем телеграм-канале. Подписывайтесь, если интересна эта тема.