Не так давно я работал в одном из крупных колл-центров Украины, который занимается аутсорсингом. Колл-центр этот обслуживает фирмы разного профиля (провайдеры интернета и тв, интернет магазины, мобильного оператора, посольства и т.д.), так же занимается небольшими временными маркетинговыми проектами. И как раз, распрощавшись с этой конторой, я наткнулся на статью про запуск «IBM Watson»на замену живого оператора. Честно, отнесся к этому скептически. А теперь объясню почему.
В статье указываются цифры в 270 млн. нерешенных вопросов, и я вам скажу, что большая часть не решенных вопросов и не решится по причине не возможности их решить. Также указываются баснословные 6 и больше минут на поиск информации, в которые ни один ныне работающий оператор не поверит, в реальной жизни за это время можно не только требуемую информацию найти, но еще покурить и выпить кофе.
Думаю вам будет интересно узнать структуру, систему работы и как зарабатывает колл-центр на основе аутсорсинга (у оф. колл-центров ситуация чуть иная и вы поймете почему). Я вам объясню причину вашего ожидания, торможения об голосовое меню (*1,*2, а у вас барабанный телефон), почему есть тупые операторы или почему вас заставляют еще раз передернуть кабель и перезагрузить компьютер. У всего есть объяснение.
Обо всем по порядку
Большая компания услуг Интернета и ТВ, назовем ее «Два в Одном», предоставляет свои услуги огромному количеству абонентов, практически во всех областных центрах страны и как говорит статистика около 5% от всего этого количества нуждаются ежемесячно в различного типа помощи. Первоначально открывается свой КЦ, но из-за нагрузки на основном направлении бизнеса «Два в Одном» быстро понимает, что самим не справится и бегом ищут подрядчика на которого можно свалить свои проблему и тут:
А) у «Два в Одном» денег немерено;
Б) такой вагон клиентов, что для любого аутсорс КЦ будет праздник.
И наша «Два в Одном» устраивает тендер между КЦ, где все много обещают и в конце концов выигрывает наш КЦ, наобещал больше всех и не знает что наобещал.
В этот момент начинается жизненный цикл проекта от его рождения до смерти. Рождение и становление самые лучшие для оператора времена, ЗП хорошая, системы контроля еще никакой особо нет(отсюда и ожидание после «я уточню информацию» на 5 и дольше минут чтоб пойти покурить). И вот пока наш проект встает на ноги наш КЦ в эйфории, а «Два в Одном» параллельно создает контролирующий орган для КЦ (абоненты жалуются на некомпетентность сотрудников и вообще что-то за много просит КЦ от компании, а нерешенных вопросов все больше). И тут начинается одни за другими приходить новые правила и требования, «Два в Одном» вспоминает, что можно кроме того как тратить на КЦ можно и зарабатывать на нем так как еще не все абоненты имеют две услуги, а только одну.
И что мы имеем в итоге перед расцветом проекта:
1) стремительное расширение штата (набор производится по объявлению)
2) обучение персонала по одним правилам и алгоритмам в течении двух недель+адаптация, но выйдя с адаптации новоиспеченный оператор столкнется с реальной жизнью и новыми правилами и еще месяц на реальную адаптацию (отсюда и тупые операторы, но они в этом не виноваты)
3) переобучение операторов из сервисников и технарей в продажников, и вам после этого оператор будет обязан что-то впаривать будь то интернет или новый тариф или какая-то модная фича, по той причине что ему отсутствие этого предложение ударит по ЗП.
4) Сокращение всего что только связано со временем (время разговора, время паузы, что приводит к необходимой эффективности работника, но в свою очередь может привести к простоям между звонками, а их никто кроме операторов не любит, за простои не платят КЦ, а оператор за время в логине получает).
5) Кроме расширения штата, большая текучка кадров, плюс over9000 новой информации, новых алгоритмов работы и взаимодействия с другими службами и в добавок пару сюрпризов от «Два в Одном» вдень о которых оператор узнает от абонента и рвет волосы на голове в поисках ответа, которого еще нет базе информации.
Наш КЦ с трудом переваривает все это, наконец налаживает систему взаимодействия с «Два в Одном», работает на максимуме усилий оператора и собирает соответствующую усилиям прибыль, как бы все в малине, все довольны, но не долго это будет длится.
И мы приходим к периоду расцвета проекта, он характерен:
1) Количество операторов становится стабильным, есть основной костяк уже высокопрофессиональных спецов в обслуживании и продажах, которые быстро помогают в адаптации советом новичкам.
2) Все работают на ЗП, все участники получают прибыль: «Два в Одном» — новых клиентов, КЦ — за корректный сервис и продажи продукта, оператор получает за часы, продажи, время разговора и качество.
3) Этот момент ощущают и абоненты, они меньше перезванивают по нерешенным вопросам, сказывается компетенция, средняя оценка оператора от абонента растет. Отдельные индивидуумы, которым всегда плохо остаются, они то больше всех и выносят оператору и бьют по кошельку, ну и конечно «бабушки». Когда проект на стадии расцвета эти «бабушки» вскоре и погубят его.
Все у нашего КЦ хорошо, все вопросы абонентов решаем, всех подключаем, деньги получаем, при этом математика прибыли довольно проста. Выручка КЦ состоит из оплаты за каждый принятый звонок из учета на каждого оператора (считаем условно так — каждый оператор работает час, в это время должен принять N звонков с M продолжительностью, сверх которой не платят, минимальной паузой между ними, и все операторы должны быть загружены) + прибыль от подключения новых услуг — штрафы (это подводный камень для оператора, как я уже писал только операторам выгодны простои и если КЦ не контролирует нагрузку на операторов во время простоев, грубо говоря не вылогинивает лишних операторов, «Два в Одном» штрафует за это рублем, а за время в вылогине оператор курит и денег не получает, вот такой вот камень. Второй вариант это штраф за то, что КЦ не справился с предвиденой нагрузкой, то есть не вывел необходимое количество операторов на смену) — штрафы за некорректное взаимодействие и грубые ошибки операторов — штрафы за невыполнение поставленных планов. С этой выручки по замысловатой формуле в которой сам черт ногу сломает КЦ высчитывает часовую ставку для каждого оператора и умножает на часы работы оператора и штрафует оператора за все что можно (благо если он уволится, легко заменить).
Вернемся к жизни нашего проекта. Как говорится, все хорошее когда-то заканчивается и здесь не исключение. Допустим, профессионализм команды достиг пика и операторы своей армией решили большую часть вопросов 5% недовольных абонентов и им уже нет нужды звонить по сто раз, продали уже столько что смотришь и продавать то некому, а что у нас остается: частные сервисные вопросы, аварии, которые к счастью абонентов уменьшаются в своей массе, «неадекваты» и бабушки. А у оператора план стоит, продать столько то, отсидеть столько то, уменьшить длительность разговора. А по факту оператор вместе с КЦ становится у тупика, план есть, а физической возможности его выполнить нет, это длится где-то пару месяцев, пока наш проект выкручивается как может, но в конечном итоге ситуация становится критической, в этот момент еще добавит к критичности может не умелый кризис менеджмент, которому никого не учат и пользоваться им не умеют.
И так, у нас наступила стадия стагнации проекта:
1) Летят головы руководителей и супервизоров, иногда по непонятным причинам, тот же неумелый кризис менеджмент.
2) На пятки наступают конкуренты, которые всеми правдами и не правдами повышают свой уровень продаж (а вы думали у «Два в Одном» один зоопарк с обезьянками?), что в следствии приводит к тому что у нашего проекта отбирают объемы работы и передают конкуренту (на счет правды и не правды, думаю многие сталкивались с таким, что вам позвонили, рассказали что так как вы особенный клиент и «бла бла бла» мы вам подключаем супер мега акцию, а потом через некоторое время у вас отключают что-то за вдруг появившийся долг, вы звоните в КЦ и выносите оператору, который коверкая слова пытается вам объяснить, что мол да, была акция и она закончилась и теперь регулярный тариф и по правде вас кинули и не договорили, что акция сама по себе не отключается, и оператор КЦ вам говорит правду, у него так написано на экране и не он или его коллега подключил акцию, а как раз конкурент, повышающий свои продажи, и вам недовольному абоненту оператор уже никак не продаст ничего, хотя и расскажет все по канонам и уставу и это еще один минус на эффективность оператора)
3) Пропадают печеньки. Тут комментировать нечего для этого есть Статья с которой я абсолютно соглашусь.
4) Прекращение набора новых операторов и сокращение существующих. Как следствие уменьшения объема работы, уровня продаж и количества звонков. Проект уже даже в самые загруженные дни не имеет возможности перекрыть нагрузку операторами.
5) Сладкая штука под названием тренинги и увеличение контроля. Как будто проблема в том что люди не хотят продавать или не умеют. Тренинги становятся чуть ли не еженедельные, но эффект от них стремится к нулю. Радость для оператора — час на тренинге = час работы.
6) Для тех, кого удержали на тонущем корабле, появляются дополнительные выходные.
По стадиям стагнации все выглядит примерно так, еще можно было бы упомянуть задержки в зарплате, за счет использования той же зарплаты для привлечения дополнительных средств посредством overnight кредитов, но это отдельная история.
Так проект приближается к своему закрытию предлагая операторам выбор между другими площадками или увольнением и то к чему приводит коллективная безответственность начальства, начальство тоже мигрирует на другой проект и наш проект закрывается а вся абонентская база переходит к более шустрым и так же много обещающим конкурентам. В конечном итоге пациент мертв.
А официальный КЦ будет жив всегда, но него можно попасть только хитрыми способами или быть юр.лицом к примеру. И зарабатывают там больше чем аутсорс операторы ибо деньги не распиливаются предварительно КЦ, а без серых схем идут к оператору.
И как ни странно, но всему этому причина это жадность нашего заказчика и нашего КЦ, тупикующаяся об завышенные планы и не возможность реально оценить свои способности и вовремя предупредить назревающий кризис превентивными мерами или хотя бы логично построенным управлением.
И для тех, кто дочитал до этой строки сладкие конфеты инсайдерской информации:-D
- Если вы хотите побыстрее добраться до любого оператора звоня в любой колл-центр выбирайте меню «подключить услугу», чаще всего это *1.
- Для развития паранойи и в поддержку товарища Сноудена. Да, все звонки записываются, мало того они и хранятся, еще и обрабатываются некоторые. Но обработка ведется для контроля оператора или выяснения причин повторности обращение.
- Ответ, почему оператор заставляет передернуть кабель или перезагрузить оборудование. Спасибо Хаусу за фразу «Все лгут» и абоненты тоже. Особенно, те кто считает себя гуру, а по факту большинство псевдогуру. Алгоритмы по тех вопросам разрабатываются долго и скрупулёзно с учетом опыта и технического опыта компании, и все они начинаются с перезагрузки и проверки соединений в любой технике (например, не поверите как в доксис технологии реагирует модем на простую перекрутку кабеля).
- Если оператор говорит, что у вас авария, значит авария, почему, что и как он в 99% не знает, если только редкий мастер не оставил вразумительный ответ. И когда она закроется он тоже не знает и не надо звать старшего, тот тоже не знает.
- Вы никогда не получите чей то номер или реально решающего менеджера. Хотите кого-то постарше званием дорога на контакт центр.
- Не звоните с 22:45 до 24:00, до 23:00 вас будут сливать, до 24:00 будете долго ждать ответа, остаются в это время только ночные операторы, а наплыв в это время все еще вечерний.
- И самое главное разочарование — у оператора нет волшебной кнопки, которая все включает, как только вы позвоните:-P
Буду благодарен за комментарии и рекомендации, в следующий раз напишу про стрессоустойчивость.
P.s. Начинал я с темы IBM Watson, есть диалог для размышления, интересно чтобы тогда ответила машина, потому что оператор справится с помощью смекалки, а у машины ее нет.
Бабушка (Б)
Оператор (О)
- (Б) Алло Алло (крик в трубку)
- (О) Да, Я Вас слушаю!
- (Б) У меня ничего не работает!!!
- (О) Что у вас не работает?
- (Б) Ничего не работает!!!
- (О) Что у вас не работает телевизор?
- (Б) Я Же сказала ничего не работает!!!
Автор: GodfatherMD
