Развитие отношений интернет-бизнеса и пользователей чем-то напоминают сказку о золотой рыбке
Если в золотой век интернета бизнесы открывали для себя пользователей, искали и создавали для них потребности, которые они могли удовлетворить, в процессе окружая пользователей таким чутким вниманием, что казались им лучшими друзьями и, одновременно, безропотными и верными слугами, на которых достаточно лишь строго посмотреть — и они тут же, немедленно, не по принуждению, а из собственной охоты исправят user experience на более лучший, то в позолоченный век ситуация совершенно другая: бизнесы со всех сторон окружили пользователя своими возможностями, со всех сторон облепили их гаджетами, составили общую карту потребностей от рабочих до развлекательных — и предлагают удовлетворяющие их услуги под любое настроение для любой погоды 24/7 круглый год.
Иными словами, интернет-бизнесы с момента возникновения адаптировались к новой реальности — и, в процессе адаптации, сконструировали новую реальность для онлайн-человечества (той части человечества, жизнь которого включает в себя более или менее значительные онлайн-потребности). Реальность, в которой множество людей уже живёт, и всё больше уже сразу в ней рождаются — реальность, созданную интернет-бизнесами (как софтверными, так и хардверными). Список возможных потребностей, которые можно удовлетворить, уже близок к исчерпанию (по крайней мере, на данный момент), в отношении каждой из них уже создана инфраструктура — гаджеты, сервисы, экосистемы, и сформирована глобальная пользовательская база, для которой они необходимы.
Это полностью меняет парадигму отношений бизнеса и пользователя в IT-индустрии. Медовый месяц, когда бизнес непрерывно одаривал пользователя подарками новых открытий, возможностей и услуг, закончился тем, что пользователь на них, в общем смысле, подсел — не на конкретные гаджеты или сервисы, но на саму потребность в определённых типах гаджетов и сервисов. И теперь уже всё больше общая динамика превращается в полную противоположность прошлой: всё меньше бизнесам нужно угадывать потребности пользователя (основные уже угаданы), и всё больше они могут диктовать условия доступа к их удовлетворению.
Это новая динамика, к которой надо адаптировать уже пользователю, привыкшему к эйфории золотого века интернета, и расслабившегося в комфортном ожидании вечного продолжения медового месяца бизнеса и потребителей. А чтобы адаптироваться к ней — её нужно сперва её нелицеприятно (объективно) осознать.
Рассмотрим эту новую реальность на примере сервиса, хорошо знакомого множеству активных интернет-пользователей, но при этом воспринимаемом достаточно нейтрально всеми — Booking.com. Благодаря тому, что «Букинг» не заслужил культового статуса, у него нет и особых хейтеров — поэтому на его примере можно с минимальными субъективными искажениями рассмотреть, как сталкиваются ожидания пользователей, ещё, во многом, не снявших розовые очки, с тем как на самом деле работает новая реальность, в которой они (мы все) очутились.
Действующие лица:
- клиент: постоялец.
- поставщик услуги: отель.
- сопутствующие сервисы: Booking.com
С некоторого момента перестал пользоваться Booking.com. Возникла проблема с 4-звёздочным отелем, который решил поселить меня не в том, что я оплачивал. После того, как техподдержка Booking смеялась в трубку на мои претензии и каждую фразу заканчивала тем, что «мы посредники, ответственности не несём», возникла идея объявить жёсткий бойкот этим нидерландцам.
Прошло два года — а «Букинг» и ныне там. Потому что, как я вижу эту ситуацию — конфликт вызывало несоответствие ваших ожиданий реальности, но, вместо более регулировки своих ожиданий, вы решили наказать бойкотом реальность.
Тут без скальпеля не обойтись, потому что в ответе тесно сплелись две разные сущности: реальная психологическая подоплёка — и определённые стереотипы жанра.
Роль «Букинга», строго говоря — поисковый фильтр, онлайн-расписание. Букинг, от глагола to book, по-русски означает запись. Что, по сути, и есть букинг — заполнение незанятых клеточек на определённые даты. Подтверждение «Букингом» брони — это, по сути, отправленное напоминание или подтверждение события «Гугл-календарём». «Букинг» не предоставляет саму услугу размещения, не принимает и не проводит оплату (или, по крайней мере, так было на момент написания цитируемого поста).
То есть, за исключением поисковика с фильтрами и любезной рассылки писем с подтверждениями бронирования (а также отправки номера карты пользователя организатору размещения) «Букинг» не делает НИ-ЧЕ-ГО — это не продавец, не консьерж, а сервис лидогенерации, по сути.
В ситуации, когда лид завершился покупкой, с которой возникли проблемы, сервис лидогенерации можно и нужно выносить за скобки: он организовал встречу продавца и покупателя, найдя покупателю устраивающее его предложение продавца.
Что важно:
- содержание объявления, как и оказание самой услуги — сфера ответственности продавца;
- принятие решения о покупке — сфера ответственности покупателя.
И здесь мы, развернув её слой за слоем, мы подошли к самой сути проблемы: вопросу ответственности.
▍ Ответственность
Не то, чтобы люди на самом деле совсем не понимали, кто кому платит деньги и кто кого в этой транзакции. Возможно, кто-то добросовестно заблуждался, считая, что платит «Букингу», а не отелю — и это накладывает на Booking.com определённую ответственность за благополучное разрешение ситуации.
Есть такой перекос в восприятии любых более-менее мощных сервисов-комбайнов-агрегаторов пользователями — от них ждут возможности «выключить мозг». То есть, налицо явный запрос на сервис, которому можно делегировать задачу как грамотному ассистенту — просто сделай всё как надо, чтобы я на это не отвлекался и даже об этом не думал.
Проблема в том, что такие сервисы пока технически невозможны — это задача для general AI, не нейросетки какой-то, а настоящего Джарвиса с чопорным британским акцентом. Пока его не создали — «выключить мозг» позволит только живой квалифицированный PA, только найти и натаскать такого требует времени, усилий и включённого . Вывод: если у вас такого ассистента нет, и general AI пока не изобретён — лучше всегда держать включённым, то есть, думать, вникать в детали, разбираться, как бы ни было в тягость.
Однако зная, что Booking не более, чем поисковик с календарём, неизбежно приходишь к выводу, что ответственность за ситуацию делится на двоих: покупателя и продавца, постояльца и постоялый двор.
У меня с «Букингом» за многие годы накоплен колоссальный опыт — и он для меня в поездках бесценен. Не потому, что он может всё, а потому что он может эффективно свести гигантскую по масштабу проблему навигации в предложениях по проживанию до человекоохватного масштаба — он приводит big data к просто data, с которой я уже справляюсь сам.
У него хватает изъянов и недочётов, но самое слабое место любого сервиса — это голова пользователя. Я от «Букинга» не жду ничего по умолчанию — это всё равно human2human-взаимодействие в итоге, так я к этому и подхожу: по ту сторону провода — люди, со всеми человеческими приколами, и агрегатор отелей не должен и не может лучше меня справиться с человеческой коммуникацией. Но он может выполнить значительные объёмы heavy lifting для меня, что я ценю без ожиданий свыше — и поэтому, несмотря на все косяки, объективные пробелы эргономики/юзабилити, например, остаюсь им доволен.
Мой фокус в отношении любого сервиса — на том, как сервис может облегчить мне жизнь, а не на том, как он смог этого сделать. Потому, что в конечном итоге, облегчать свою жизнь — моя, и только моя ответственность. Которую, подозреваю, не получится переложить даже на полноценный ИИ — результат подобных попыток предсказан ещё в русских народных сказках.
▍ Хорошо это или плохо?
Ошибкой будет сама постановка вопроса подобным образом. Это не хорошо и не плохо, это то, что из себя представляет сервис.
Здесь главное оставаться в границах:
- с точки зрения пользователя критерий того, что такое хорошо и что такое плохо — это облегчает или усложняет он решение задачи пользователя, удовлетворение его потребности.
- если чего-то не хватает или что-то неудобно — у пользователя есть выбор в своих границах:
- использовать сервис иначе — скажем, если в швейцарском ноже сломался штопор, но работает открывашка — его можно использовать как однозадачный инструмент, а не как наполовину неработающий двузадачный.
- сменить сервис (полностью или частично, например, добрав нехватку функций вторым сервисом)
- выразить пожелания руководству сервису.
В чём профит нахождения в границах? Пользователь избегает попадания в заложники обстоятельств, которые он не контролирует.
Формула правильных личных границ: совпадение границ ожиданий от ситуации с границами влияния на ситуацию. То есть, проще говоря, контроль за совпадением желаемого с действительным.
Механизм поддержания границ в порядке: постоянный reality-check своих потребностей и возможностей.
Выйдя за пределы своих границ — то есть, оказавшись в ситуации, ожидания от которой выходят за пределы возможностей их реализовать, человек подставляется под удар.
Выйти из этой ситуации можно:
- уравняв границы своих возможностей и потребностей;
- или насовсем — осознав, что не все ситуации требуют участия в них.
Уравнять границы можно двумя способами:
- расширив возможности — если это возможно;
- умерив потребности.
На бытовом уровне это можно объяснить ещё проще.
Есть три пути прекращения неудовлетворительной ситуации:
- изменить ситуацию;
- изменить отношение к ситуации;
- покинуть ситуацию.
Присутствие «Букинга» в цепочке в роли альфы и омеги — с него всё (поиск) начинается, и он всему стремится подвести черту (предлагая оставить отзыв) не должно, по идее, быть, настолько ослепительным, что за его сиянием так легко становится потерять суть транзакции: договорные отношения постояльца и отеля.
Услугу всё ещё оказывает отель, договор на проживание заключается с отелем, правила при проживании действуют, установленные отелем и законами страны пребывания — и платит, в конце концов, постоялец отелю, а не «Букингу».
Booking.com, если я ничего не путаю (сужу по своему опыту пользователя) даже платёжным шлюзом не является, никаким образом посредником при передаче денег не являясь: номер банковской карты пользователя Booking передаёт отелю — причём, в открытом виде.
(Я же говорил, что у «Букинга» море багов — и я не адвокат «Букинга»).
Как это выглядит со стороны организатора размещения мне года три назад показал один дружелюбный римлянин, в небольшой гостинице которого я остановился: вместе с информацией о новой брони он получает также номер карты, указанной юзером при её создании. Единственная мера безопасности, которую Booking добавил — менеджер, занимающийся бронированием, может его просмотреть только трижды.
— Что мешает просто скопировать номер карты и сохранить себе отдельно с первого раза?
— Ничего.
Так что виртуальные карты или просто карты-куклы, на которых не бывает денег — это не уловка, а суровая необходимость. Даже если вынести за скобки угрозы всякого кард-фрода, такая схема не исключает не совсем приятных сюрпризов, например, со стороны организатора размещения, который в условиях брони обещал «оплату при заезде», но по получении брони немедленно заморозил сумму на карте с честным выражением лица: это же не списание, это просто холд.
Но наложил свою мохнатую лапу на мои деньги тут именно отель; и слукавил в описании условий брони тоже отель, а не «Букинг» — и отношения я выяснял сразу с отелем, а не «Букингом».
То, что «Букинг» передаёт платёжные данные пользователя в таком незамутнённом виде — это, конечно, нехорошо, но ответственность за то, как отель этой возможностью распорядится — именно на отеле.
Упрекать же «Букинг» тут бесполезно: сервис явно не желает заниматься обработкой транзакций или подключать third party providers для этого — просто booking.com — это ещё и древний сервис, существующий с той поры, когда номер карты, например, было принято диктовать по телефону (я в «Один дома-2» такое, кажется, видел).
А требовать от бизнеса смены его бизнес-модели (почему это вредный психологический баг требующего — я напишу чуть ниже) пользователь не может. Не может не в смысле «нельзя», и уж тем более не потому, что ему что-то мешает написать: «я требую!»
Проблема в том, что это опять выдача желаемого за действительное: чтобы требование было требованием — у требующего должен быть механизм enforcement — то есть, возможность привести его в исполнение принудительно, если этого не было сделано добровольно. Требования, не подкреплённые таким механизмом, называются пожеланиями — вне зависимости от эмоционального заряда и силы гнева, пользователем в это пожелание вложенное.
Считать свои комментарии в интернете, твиты и даже письма, если только они не содержат имеющих юридической составляющей — это, конечно, приятная иллюзия, но очень вредная, потому что за это удовольствие юзер расплатится фрустрацией; и расплата неизбежна, потому что такова природа требования — требование нельзя «спустить на тормозах», требование проигнорированное = требование неисполненное. В обоих случаях юзер, если у него изначально не было механизма принуждения к исполнению, остаётся наедине со своими претензиями и без единой возможности что-то поделать.
Именно поэтому лучше не льстить себе, и подойти поближе: если полномочий требовать у вас нет — оценивайте выполнимость своих пожеланий реалистично, называйте пожелания пожеланиями, принимая как неотъемлемую часть самой природы пожелания подразумеваемую возможность пожелания остаться неисполненным — и не будет поводов исходить на бессильную ярость.
Подозреваю, что win strategy большинства «требований» в интернете, на самом деле, конечно же, не добиться их исполнения, а добиться прямого отказа, что тоже, своего рода, успех — отказ на необоснованное требование подтверждает его некоторую весомость и переводит ситуацию из сценария «претензия» в сценарий «конфликт» — но это успех тролля, потому что ничего, кроме некоторого выброса агрессии и удовлетворения своего ЧСВ в его развитии при таких исходных нет. Не травматичного выхода из сценария, основанного на необоснованном требовании нет, но стремление к переводу его в конфликт выдаёт отсутствие желания подобного исхода как такового
Маленькая лемма сетевого конфликта: то, куда выруливает разговор, выдаёт истинные цели его участников.
Если юзер заинтересован в конструктивном решении — он не будет сам разжигать конфликт, и от конфликта провоцируемого постарается уклониться.
- Если собеседник повышает градус агрессии своими ответами — его цель конфликт.
- Если вы (пусть даже в ответ) повышаете градус агрессии своими ответами, то ваша цель — тоже конфликт.
Конфликт и конструктивное решение несовместимы. Как только разговор перешёл на повышенные тона — это значит, что повысившая градус агрессии сторона (или обе) из парадигмы «обсуждение» переключилась в парадигму спор. Спор — это конфликт, цель конфликта — победить или нанести ущерб. Конструктивного выхода из ситуации в диапазоне возможных сценариев развития конфликта не существует.
Как только в диалоге возникает момент накала с одной стороны (особенно, если вы чувствуете, что накал исходит от вас) — его пора прекращать. Можно попытаться, остудив чувства обоих сторон, попытаться снова, но встав с конструктивной ноги — но условие прекращения конфликта и в этом случае остаётся обязательным.
- Если в диалоге возник накал: он должен быть сбит.
- Повышение тона даже одной стороной диалога означает, что целью этой стороны является причинение ущерба визави.
- Если получится сбить накал и продолжить диалог в конструктивном ключе — замечательно;
- Главное — сбить накал. Самый простой способ — прекращение разговора.
- Ослабить разгорающееся пламя — обязательно;
- Ослабить его, полностью погасив разговор — возможный, простейший и эффективный выход;
- Ослабить пламя, не гася разговор, и его продолжение на нейтральной температуре — сложный, но возможный и тоже рабочий выход;
- Погасить разговор, затем попытавшись его начать его заново, в более контролируемом режиме — возможная опция.
Несложно, думаю, заметить, что балом тут, конечно, правят ожидания. Можно принять правила игры, и пользоваться «Букингом» как сервисом-посредником — то есть, используя возможности, которые он предлагает, но не ожидая услуг, которые он и не обещал. Желательно сохранять связь с реальностью, и адекватно оценивать силу требований, основанных на своих желаниях — это сбережёт море нервов.
Автор: Егорро
