Наверняка вам приходилось слышать о нелёгкой работе модераторов видеохостингов, вычищающих многие терабайты запрещённого контента. Но есть ещё одна категория сотрудников, службу которых вряд ли можно назвать простой, — это сотрудники секретной службы безопасности Airbnb.
Журналисты Bloomberg выяснили, что компания постоянно сталкивается с преступлениями в арендованных квартирах и разбирается с этими случаями особая команда численностью в 100 человек, многие из которых раньше служили в армии или работали в полиции. Когда во время пребывания в арендованной квартире что-то идёт не так, как надо, в дело вступают эти парни, чтобы убрать трупы успокоить гостей и хозяев, замыть кровь помочь семьям и предотвратить PR-катастрофу.
Примечание переводчика: перед началом чтения этого лонгрида налейте себе кружку любимого напитка, потому что чтиво будет непростым и, возможно, изменит ваше отношение к сервису, как изменило мое собственное.
Инцидент на 37-й улице
Квартира на первом этаже на 37-й Западной улице, в нескольких кварталах к югу от Таймс-сквер, была популярна среди туристов настолько, что ключи для арендаторов Airbnb оставляли на стойке соседнего винного магазина. Именно там 29-летняя австралийка и её друзья забрали их, не предъявляя никаких документов, когда приехали на Манхэттен провожать 2015 год. Квартира была размещена на Airbnb, несмотря на то, что краткосрочная аренда в Нью-Йорке в большинстве случаев вне закона. Город, подталкиваемый влиятельными профсоюзами отельеров, вёл войну с компанией, которая размещала тысячи объявлений о сдаче квартир в пяти районах, несмотря на одни из самых строгих законодательных предписаний об аренде в стране.
Вскоре после встречи Нового года женщина оставила своих друзей в баре, где они отмечали праздник, и вернулась в квартиру в одиночестве. Она не заметила ничего особенного и не увидела мужчину, стоявшего в тени, когда заходила в ванную. Когда она поняла, что не одна, мужчина направил на неё лезвие кухонного ножа. Он схватил её, толкнул на кровать и изнасиловал. Пьяные гуляки бродили по улицам, но женщина была слишком напугана, чтобы кричать.
Нападавший скрылся с её телефоном, но ей удалось дозвониться до друзей с iPad, и они выбежали на улицу, чтобы найти полицейского. Примерно через час, когда полицейские уже были в квартире, мужчина вернулся и заглянул в дверной проём. Они поймали его и вытряхнули всё из его рюкзака, обнаружив три улики: нож, одну из серёжек жертвы и связку ключей от квартиры.
О происшествии немедленно известили кризис-менеджера Airbnb Ника Шапиро. Шла вторая неделя его работы в этой должности, куда он перешёл с поста заместителя начальника штаба ЦРУ и советника в Совете национальной безопасности в Белом доме Обамы. «Я помню, как думал, что снова оказался в гуще событий. — вспоминает он. — Происшествие вернуло меня к ощущениям, которые я испытывал, сталкиваясь с действительно ужасными вещами в Лэнгли и в ситуационной комнате Белого дома».
Шапиро, в свою очередь, уведомил других руководителей Airbnb, включая главного исполнительного директора Брайана Чески. Тем временем агенты из элитной команды компании по обеспечению доверия и безопасности начали действовать. Они переселили пострадавшую женщину в отель, оплатили перелёт ее матери из Австралии, доставили их обеих домой и предложили покрыть все расходы на лечение и консультации психолога.
Дубликаты ключей представляли собой особую проблему для компании и загадку для следователей. Откуда они у мужчины? У Airbnb нет правил, как хозяева (здесь и далее — владельцы сдаваемых помещений) должны обмениваться ключами с гостями, и от ответа на этот вопрос зависела репутация компании в плане безопасности и, возможно, её юридическая ответственность. Шапиро (который на сегодня уже покинул компанию) помогал координировать расследование этого вопроса.
Через неделю один из сотрудников был отправлен в суд, чтобы проверить, не упоминался ли Airbnb в ходе судебного разбирательства. Местные СМИ также не сообщали о преступлении, несмотря на ужасающие подробности, и компания хотела, чтобы СМИ и дальше молчали. Эта история осталась не освещённой до сих пор, в немалой степени потому, что через два года после нападения Airbnb выписал женщине чек на 7 млн. долларов — это одна из самых больших выплат, которые когда-либо делала компания. В обмен на деньги она подписала соглашение не говорить об урегулировании «или подразумевать уголовную ответственность или обязательства» со стороны Airbnb или хозяина дома.
Подробности преступления, реакция компании и факт урегулирования были реконструированы из полицейских и судебных протоколов и конфиденциальных документов, а также из интервью с людьми, которые знакомы с этим делом. Женщина, имя которой было изменено в судебных документах и которая через своего адвоката попросила не называть её имени, отказалась от комментариев. Так же поступил и её адвокат. Бен Брейт, представитель Airbnb, говорил, что у компании нет полномочий скрывать информацию от СМИ и что, несмотря на формулировку мирового соглашения, женщина «может обсуждать, считает ли она кого-либо ответственным». Он добавил, что целью Airbnb после инцидента была поддержка выжившей после «ужасного нападения» и что местные политические вопросы не имеют никакого отношения к её реакции.
Этот случай в Нью-Йорке произошёл во время ожесточённой борьбы с регуляторами, и реакция Airbnb показывает, насколько важна была команда безопасности для роста компании. Бизнес-модель Airbnb основана на идее, что незнакомые люди могут доверять друг другу. Если идея будет развенчана, это может означать уменьшение числа пользователей и увеличение количества судебных исков, не говоря уже об ужесточении регулирования.
При всей своей важности команда безопасности остаётся секретной. Инсайдеры называют её «чёрным ящиком». Но восемь бывших членов команды и 45 других сотрудников Airbnb (нынешних и бывших), знакомых с ролью команды, дали редкую возможность взглянуть на её операции и внутренние проблемы. Большинство из этих людей говорили на условиях анонимности, опасаясь нарушить соглашения о конфиденциальности. По словам бывших членов команды, это очень нервная работа — балансировать между часто противоречивыми интересами гостей, хозяев и компании. «У меня были ситуации, когда я говорил с клиентом после инцидента, вешал трубку и плакал, — вспоминает один из бывших агентов. — Это всё, что я мог сделать».
Рождение «секретной службы» Airbnb
Airbnb была основана в 2008 году студентами-дизайнерами Брайаном Чески и Джо Геббиа вместе с инженером-программистом Натаном Блечарчиком. Из забавной альтернативы каучсёрфингу Airbnb выросла до одной из крупнейших гостиничных компаний в мире с 5,6 миллионами объявлений, а это больше, чем количество номеров в семи крупнейших гостиничных сетях, вместе взятых.
Сейчас рыночная стоимость компании составляет 90 млрд. долларов — цена акций удвоилась с момента выхода компании на биржу в декабре, и это свидетельствует о том, насколько основатели продвинулись в привлечении инвесторов с тех времён, когда они ели лапшу.
Одним из первых привлечённых ими венчурных капиталистов Кремниевой долины был Крис Сакка, один из первых инвесторов Instagram, Twitter и Uber. Позже Сакка вспоминал, что после их презентации он отвёл их в сторону и сказал: «Ребята, это очень опасно. Кого-то изнасилуют или убьют, и кровь будет на ваших руках». Деньги вкладывать он не стал.
С самого начала Airbnb поощряла незнакомых людей общаться в Интернете, а затем встречаться в реальной жизни, часто ночуя под одной крышей. Компания находится где-то между технологической платформой и гостиничным оператором — она не может снять с себя ответственность за безопасность своих пользователей, как некоторые технологические компании (вспоминаем известное у нас «Мы не такси, мы просто агрегатор» — прим. перев.), или предоставить охрану и другой персонал на месте, как гостиница. Доверие и безопасность в Airbnb сложнее, чем в Apple или Facebook, «потому что вы имеете дело с реальными людьми в домах реальных людей», — рассказывает Тара Банч, руководитель глобальных операций Airbnb.
На первых порах соучредители отвечали на все жалобы клиентов по своим мобильным телефонам. Когда это стало неуправляемым, они наняли вспомогательный персонал для полевых вызовов. Только через три года, когда было сделано более 2 млн. бронирований, компания столкнулась с первым серьёзным кризисом безопасности. В 2011 году одна из хозяек в Сан-Франциско написала в блоге о том, как, вернувшись из рабочей поездки, обнаружила, что её дом разграблен. «Гости» испортили её одежду, сожгли её вещи и пробили дыру в запертой двери шкафа, чтобы украсть её паспорт, кредитные карты, ноутбук и жёсткие диски, а также драгоценности её бабушки.
В следующем посте хозяйка написала, что с ней связался соучредитель Airbnb и, вместо того чтобы предложить поддержку, попросил её удалить историю из блога, сказав, что это может повредить предстоящему раунду финансирования. Вскоре #RansackGate стал трендом в Твиттере, и этот инцидент превратился в краткий курс по управлению кризисом. Результат — публичные извинения Чески, гарантия хозяевам на возмещение ущерба в размере 50 000 долларов (с тех пор она увеличена до 1 млн. долларов), круглосуточная горячая линия поддержки клиентов и новый отдел доверия и безопасности.
По мере роста Airbnb росло и количество опасных инцидентов — от выбрасывания хозяевами чемоданов из окон до установки скрытых камер, утечек газа и сексуальных посягательств.
Многие из этих преступлений, происходивших в рамках краткосрочной аренды квартир, размещённых на платформе компании, могли произойти в любой квартире или гостиничном номере. Но в некоторых случаях хозяева использовали платформу компании как инструмент для совершения преступлений. В октябре 2011 года хозяин квартиры в Барселоне, выставленной на Airbnb, угостил алкоголем двух американок, забронировавших проживание в его доме, а затем изнасиловал их. Когда на следующее утро женщины обратились в полицию, хозяин пригрозил выложить в Интернет видеозаписи нападения, если они не откажутся от претензий. Полиция обыскала его квартиру и нашла сотни подобных фотографий других жертв. Мужчина был приговорен к 12 годам тюрьмы. В Airbnb отказались комментировать эту историю, заплатив двум женщинам нераскрытую сумму и пожизненно забанив хозяина квартиры.
К 2016 году команда безопасности была перегружена звонками, многие из которых были незначительными по своему характеру, и Airbnb начала обучать подрядчиков в колл-центрах по всему миру, чтобы они справлялись с потоком жалоб. Airbnb утверждает, что менее 0,1% случаев проживания приводят к возникновению проблем с безопасностью, но при более чем 200 млн. бронирований в год это всё равно очень много поездок с плохим концом. В службу внутренней безопасности передаются только самые серьёзные проблемы.
Эта команда состоит примерно из 100 агентов в Дублине, Монреале, Сингапуре и других городах. Некоторые из них имеют опыт работы в аварийно-спасательных службах или в армии. Члены команды имеют право на любые расходы, чтобы жертва почувствовала поддержку, включая оплату авиабилетов, проживания, питания, консультаций, медицинских расходов и анализов на заболевания, передающиеся половым путем, для тех, кто пережил изнасилование. Бывший агент, проработавший в Airbnb пять лет, описывает этот подход как «стрельбу из денежной пушки». Команда переселяла гостей в гостиничные номера по цене, в 10 раз превышающей стоимость их бронирования, оплачивала кругосветные отпуска и даже подписывала чеки на сеансы психологической помощи собакам. «Мы делаем всё возможное, чтобы обо всех, кто пострадал на нашей платформе, позаботились, — рассказывает Тара Банч. — Мы не беспокоимся о бренде и имидже. Эта штука позаботится о себе сама, пока вы поступаете правильно.»
Бывшие агенты вспоминают случаи, когда им приходилось консультировать гостей, которые прятались в гардеробах или убегали из уединённых домиков после нападения хозяев. Иногда гости сами были преступниками, как в случае, когда одного из них нашли в постели голым с 7-летней дочерью хозяина. Агентам приходится нанимать бригады уборщиков для очистки ковров от крови, нанимать подрядчиков для замазывания пулевых отверстий в стенах и разбираться с хозяевами, обнаружившими расчленённые человеческие останки.
Работа может быть настолько напряжённой, что агенты имеют доступ к комнатам с приглушённым освещением, чтобы создать успокаивающую атмосферу для ответов на тревожные звонки. И это может привести к тяжёлым потерям. Некоторые бывшие агенты говорят, что страдают от викарной (или заместительной) травмы. На работе они старались помнить, что всё происходящее в жизни может произойти и в Airbnb. Эту точку зрения вдалбливали новобранцам во время 12-недельных тренингов: точно так же, как ночные клубы не могут исключить сексуальные посягательства, а отели не могут остановить торговлю людьми, Airbnb не может помешать злоумышленникам использовать свою платформу.
В компании отказались комментировать условия расчётов или бюджет службы безопасности. Но из конфиденциального документа, с которым ознакомился Bloomberg Businessweek, следует, что в последние годы Airbnb тратила в среднем около 50 млн. долларов в год на выплаты хозяевам и гостям, в том числе на судебные разбирательства и возмещение ущерба, нанесённого жилью. (Компания утверждает, что большинство её выплат связано с ущербом имуществу по программе страхования хозяев и что шестизначные суммы выплат — «исключительная редкость».)
Бывшие агенты по безопасности также рассказывают о напряжённых отношениях с отделом доверия, чья работа заключается в разработке политики по предотвращению плохих вещей, будь то клопы, заряжённое оружие или похищения. Агенты по безопасности, которые наводят порядок только после происшествий, говорят, что чувствовали себя изгоями. Между отделами безопасности и продаж также существовала напряжённость из-за профессиональных хозяев, управляющих несколькими объектами недвижимости, удаление которых с платформы за нарушение правил безопасности могло стоить Airbnb сотен объявлений.
По словам бывших агентов, самым трудным в их работе было примириться со своей ролью в замалчивании случаев и обеспечении того, чтобы жертвы и их семьи не обвиняли компанию. Иногда агентам предлагали уделять приоритетное внимание менее травматичным ситуациям с участием звёзд реалити-шоу и других людей с большим количеством подписчиков в социальных сетях, что, по словам агентов, заставляло их чувствовать себя неловко. Однако Брейт, представитель Airbnb, рассказывает, что все инциденты, связанные с безопасностью, рассматриваются «надлежащим образом и последовательно».
Как и многие другие компании Кремниевой долины, Airbnb поднялась благодаря политике роста «любой ценой»: она проникала в города, обходя правила, побеждала в народном голосовании и набирала популярность так быстро, что к тому времени, когда чиновники замечали происходящее, у них уже не оставалось шансов контролировать ситуацию. По всему миру разгорелись нормативные битвы, самая токсичная из которых разыгралась в Нью-Йорке в 2015 году. Городские власти проводили операции по выявлению незаконной аренды жилья на срок менее 30 дней и обязали компанию предоставить адреса своих объявлений, что вызвало многолетнюю судебную тяжбу. Airbnb нанимала исследователей оппозиции, чтобы изучить биографии своих критиков, и оплачивала атаки на них в прессе.
Инцидент на 37-й улице. Расследование
В начале 2016 года, после нападения в районе Таймс-сквер, агенты по безопасности сделали то, чему их учили: обеспечили комфорт и помощь жертве. Но возможность судебного разбирательства повысила ставки. Крис Лихэйн, бывший политический консультант президента Билла Клинтона, был принят на работу в Airbnb в качестве главы отдела глобальной политики и коммуникаций за несколько месяцев до инцидента. Инсайдеры компании говорят, что Лихэйн, автор книги 2014 года Masters of Disaster о «чёрном искусстве контроля репутационного ущерба», боялся, что этот случай может быть использован оппонентами для изгнания Airbnb из города.
Проблема с ключами решалась нелегко. Такие схемы, как та, что использовал хозяин квартиры на 37-й Западной улице, распространены в экосистеме краткосрочной аренды — магазин багажа по соседству со зданием рекламировал себя в Интернете как «удобное место для получения ключей от сейфа Airbnb». Но такая практика может быть опасной, так как ключи проходят через неизвестное количество рук.
Уильям Делайно, много лет живущий в доме на 37-й Западной улице, вспоминает, что друзья этой женщины позвонили в его квартиру в тот вечер, не получив от неё ответа. «В здании было довольно много квартир Airbnb, и я привык к подобным поступкам иностранных путешественников», — говорит он. По его оценкам, в то время на Airbnb сдавались 4 из 12 квартир здания. Владеющая зданием компания Kano Real Estate Investors LLC отказалась от комментариев. Но после нападения, по словам жильцов, она внесла изменения в свои договоры аренды, запретив им размещать свои квартиры на Airbnb.
Детективам повезло, что предполагаемый насильник, Джуниор Ли, вернулся с ключами. Ему было предъявлено обвинение в «изнасиловании, совершенном с особой жестокостью» (в УК РФ это 131 статья п. 2 ч. б), которое в штате Нью-Йорк предусматривает максимальное наказание в виде пожизненного заключения. Прокурор заявил судье, что 24-летний Ли — «закоренелый преступник», имеющий 40 судимостей за мелкие правонарушения. Ли не признал себя виновным, и залог был установлен в размере 250 000 долларов.
Компания Airbnb избежала упоминания в СМИ, в обвинительном заключении и даже в полицейском отчёте и жалобе, поданной прокурорами. В открытых источниках также нет информации о том, как Ли получил ключи. Его адвокат отказался комментировать это дело. Ли, признанный психически неполноценным, находится под стражей в ожидании дальнейшей экспертизы, но, даже если он предстанет перед судом, неясно, встанет ли вопрос о роли компании в этом деле и будет ли когда-нибудь раскрыта тайна ключей.
Потенциальная ответственность Airbnb за несоблюдение более строгой политики обмена ключей не будет проблемой благодаря урегулированию в размере 7 млн. долларов, которое было достигнуто после того, как адвокат пострадавшей женщины отправил письмо с угрозой судебного разбирательства. Хотя это соглашение не запрещает женщине сотрудничать с прокуратурой, оно не позволяет ей обвинять компанию или подавать на неё в суд. Это было особенно важно для Airbnb, потому что женщина не снимала квартиру и не подписывала соглашение об условиях предоставления услуг компании, состоящее из 10 000 слов — еще один важный способ Airbnb не доводить инциденты от суда и не привлекать внимание общественности.
Каждый, кто регистрируется на сайте, обязан подписать соглашение, которое запрещает судебные иски за травмы или стресс, возникшие в результате проживания, и требует конфиденциального арбитража в случае спора. По оценкам бывших сотрудников службы безопасности, компания ежегодно рассматривает тысячи заявлений о сексуальном насилии, многие из которых связаны с изнасилованиями. Однако в американских судах против Airbnb было возбуждено только одно дело, связанное с сексуальным нападением, согласно обзору доступных в электронном виде судебных исков штатов и федеральных судов. Адвокаты жертв говорят, что важной причиной столь малого количества дел являются условия предоставления услуг.
От сексуального насилия до убийства
То самое единственное дело, которое удалось довести до конца, было возбуждено в 2017 году, когда Лесли Лапайоукер, 51-летняя женщина, подала в суд на Airbnb после того, как якобы подверглась нападению со стороны хозяина в Лос-Анджелесе. Согласно судебным документам, Лапайоукер переезжала в город из Нью-Мексико и заказала 30-дневное проживание, пока искала постоянную квартиру. В иске говорится, что после того как она решила уехать из-за странного поведения хозяина, он последовал за ней в однокомнатную квартиру, которую она сняла, запер дверь, удерживал её на стуле против её воли, мастурбировал перед ней и кончил в мусорное ведро. Когда Лапайоукер убегала, согласно жалобе, хозяин сказал: «Не забудьте оставить мне положительный отзыв на Airbnb». Мужчине, который заявил, что встреча произошла по обоюдному согласию, не было предъявлено никаких обвинений.
Адвокат пострадавшей Тереза Ли говорит, что делу дали ход, несмотря на требования арбитража в условиях обслуживания Airbnb, потому что компания не провела тщательную проверку хозяина. Airbnb отмечает только предыдущие судимости, и, хотя хозяин ранее был обвинен в нанесении побоев, он не был осуждён.
В своём иске Ли утверждала, что Airbnb создаёт ложное чувство безопасности, используя на своём сайте слова «доверие» и «безопасность». Компания пошла на мировое соглашение, предложив пострадавшей женщине нераскрытую сумму денег в обмен на прекращение дела. Она также запретила хозяину пользоваться своей платформой. Airbnb отказалась от комментариев, как и Лапайоукер. Ли говорит, что ей запрещено обсуждать переговоры и сумму, которую получил её клиент.
Этот же адвокат урегулировала ещё одно дело о нападении, возбуждённое гражданкой США, изнасилованной в Индии родственником хозяина, который был выпущен под залог после обвинения в убийстве.
Аналогичный процесс произошёл, когда семья Карлы Стефаниак, женщины из Флориды, убитой во время празднования своего 36-летия в Коста-Рике в 2018 году, подала иск против компании в том же году. Разлагающиеся останки Стефаниак были обнаружены полузарытыми и завёрнутыми в пластик примерно в 300 метрах от её квартиры на Airbnb. Охранник комплекса, где она остановилась, был признан виновным в её убийстве. В иске утверждалось, что Airbnb не проверила биографию охранника, который работал в стране нелегально. Компания урегулировала дело за нераскрытую сумму.
Результатом всех этих урегулирований в сочетании с условиями предоставления услуг, которые в первую очередь предотвращают судебные иски, является то, что суды так и не установили, в какой степени операторы краткосрочной аренды могут нести ответственность, если вообще несут, за преступления, совершённые в размещаемых на платформе помещениях. «Закон вокруг этих платформ неясен, — рассказывает Ли. — Все дела передаются в арбитраж, поэтому никто ничего толком не знает».
Меньше знаешь — крепче спишь?
Стремление Airbnb к секретности также затрудняет понимание того, какое влияние оказывает краткосрочная аренда на общую безопасность районов. Компания не публикует адреса объявлений, чтобы защитить безопасность и конфиденциальность своих пользователей. И, хотя некоторые города США требуют от хозяев вносить свои квартиры в реестры краткосрочной аренды, большинство из них не публикуют эти данные, ссылаясь на те же соображения конфиденциальности. Те, кто это делает, часто не раскрывают номера квартир, что делает практически невозможной проверку многих адресов по звонкам полиции или записям об арестах. Реестры также не включают квартиры, арендуемые незаконно.
Журналисты Bloomberg получил реестры для Остина, Майами-Бич и Лос-Анджелеса через запросы на публичные документы, попытались сопоставить их с публичными базами данных полицейских вызовов или преступлений. За последние два года полиция отреагировала на тысячи инцидентов, связанных с краткосрочной арендой жилья в этих трёх городах. В Майами-Бич реестр показал 1071 вызов полиции по адресам, указанным в 2019 году, включая 40 случаев насильственных преступлений. Однако в полицейских отчётах не указывается, на какой платформе находилась квартира и сдавалась ли она в аренду в тот момент, что затрудняет получение полезных выводов о взаимосвязи между индустрией краткосрочной аренды и преступностью. Научные исследователи говорят, что аналогичные ограничения помешали их усилиям изучить эту связь. Было проведено всего около полудюжины научных исследований по этому вопросу, и их результаты противоречивы.
Поскольку города и полиция не в состоянии собрать данные, а дела редко доходят до суда, громкие инциденты, как правило, определяют политические дискуссии вокруг краткосрочной аренды. Помня об этом, с 2018 года Airbnb передаёт подобные инциденты в свою глобальную группу кризисного управления, которая была сформирована Лихэйном и другими руководителями и первоначально возглавлялась Шапиро, бывшим сотрудником ЦРУ.
В 2018 и 2019 годах произошло несколько смертельных инцидентов, помимо убийства Стефаниак, когда компания готовилась к первичному размещению акций. Один из них произошёл в ноябре 2018 года, когда пара пенсионеров из Нового Орлеана умерла в Мексике, надышавшись токсичными испарениями, когда они спали в арендованной квартире Airbnb. После этого их сын выступил по телевидению, умоляя Airbnb сделать больше для защиты своих пользователей.
Брайан Чески, который отказался дать интервью для этой статьи, хотел знать, почему подобные случаи продолжают попадать к нему на стол и почему компания неправильно или несвоевременно реагирует на такие инциденты. Ответ на второй вопрос заключался в том, что у команды безопасности было недостаточно сотрудников. Когда руководители поняли это, последовала встряска. В начале 2019 года группа безопасности была отделена от группы доверия, передана в ведение отдела поддержки и получила дополнительные инженерные ресурсы и персонал.
Но трагедии продолжали происходить. В мае того же года шесть бразильских туристов, двое из которых были детьми, погибли от отравления угарным газом в арендованной квартире Airbnb в Сантьяго, Чили. Родственник погибших перед их смертью позвонил в компанию, но ответ задержался, потому что никто в колл-центре не говорил по-португальски. По словам бывших сотрудников, Чески был в ярости.
Кровавая хэллоуинская вечеринка
В Хэллоуин Airbnb столкнулась с одним из самых смертоносных инцидентов: перестрелка в доме с четырьмя спальнями стоимостью 1,2 млн. долларов в Оринде, штат Калифорния, примерно в 32 км к востоку от Сан-Франциско. Дом, на который было подано множество жалоб в полицию и городские власти, был забронирован на одну ночь человеком, который за несколько дней до этого, оставил пулю в другом арендованном доме (и в Airbnb об этом знали). После бронирования, арендатор сделал объявление о «вечеринке в особняке» в социальных сетях и когда на неё собралось более 100 человек, начал стрелять, убив пятерых.
Чески выразил свои соболезнования в Твиттере и объявил о новых мерах безопасности, включая запрет на дома для вечеринок и обещание проверять фотографии, удобства, чистоту и безопасность всех объявлений на Airbnb. Но компания не связывалась с матерью одной из жертв, 23-летнего Реймона Хилла, в течение недели, пока её адвокат, Джесси Данофф, не написал письмо и не выступил с заявлением, в котором раскритиковал Airbnb за то, что компания «предоставляет лишь молитвы». Даже некоторые из собственных агентов компании по безопасности были расстроены. Они говорят, что дома для вечеринок были проблемой на протяжении многих лет.
Впоследствии Airbnb предложила оплатить похороны, но Данофф рассказывает, что, когда некоторые из семей прислали счета на сумму более 30 тыс. долларов, компания начала торговаться. «Им уже всё равно, потому что новостной цикл пошёл дальше, — рассказывает Данофф. — Единственное, что их действительно мотивирует, — это угроза или потенциальная угроза плохого пиара или кошмара в прессе». (Airbnb утверждает, что оплатила счета. Данофф говорит, что он всё ещё ведёт переговоры об урегулировании.)
«Они должны ответить за то, что произошло, — говорит об Airbnb мать Хилла, Синтия Тейлор. — У моего сына отняли жизнь в доме, который они разрешили продолжать сдавать в аренду на своём сервисе после многочисленных жалоб».
В декабре того же года Airbnb объявила о выделении 150 млн. долларов на дополнительные расходы, связанные с доверием и безопасностью. Компания ввела круглосуточную горячую линию, которая предоставляет арендаторам немедленный доступ к агенту по безопасности; создала систему, чтобы отмечать бронирования с высоким риском; запретила пользователям моложе 25 лет и не имеющим истории положительных отзывов бронировать Airbnb в районе, где они живут; и перестала разрешать останавливаться на одну ночь на Хэллоуин, 4 июля и Новый год. Многие из этих мер были введены в США — их внедрение по всему миру оказалось непростой задачей, учитывая различия в культуре, обычаях и правилах в 191 стране, где работает Airbnb. Компания также обсуждала вопрос о том, нужно ли заставлять пользователей предоставлять удостоверения личности государственного образца, но решила не делать этого, чтобы не исключить хозяев и гостей в странах, где удостоверение личности трудно получить.
Последствия
В начале 2020 года разразилась пандемия, которая свела на нет все путешествия, так как страны закрыли границы, и мир оказался под замком. Airbnb потерял 80 % своего бизнеса за восемь недель. Команда по безопасности была завалена звонками по поводу инфекции. Что ещё хуже, профессиональные организаторы вечеринок начали превращать арендуемые Airbnb квартиры и дома в ночные клубы. Сотни пьяных гуляк без масок разгуливали по пригородам США, напрягая ресурсы полиции, приводя в ярость чиновников здравоохранения и перегружая команду безопасности.
В мае прошлого года Чески плакал в веб-камеру во время общекорпоративного собрания, на котором он объявил о сокращении 25% персонала. Увольнения были ожидаемы, но для многих было шоком то, что вся команда безопасности в Портленде, штат Орегон, была уволена, включая 25 самых опытных агентов компании. Некоторым сказали, что они смогут сохранить работу, если пойдут на сокращение зарплаты и переедут в Монреаль, куда Airbnb переводит свои североамериканские подразделения безопасности, привлеченные выгодными налоговыми льготами и более низкими затратами на недвижимость и рабочую силу.
В своих электронных письмах и на встречах с сотрудниками в формате «вопрос — ответ» Чески критиковали за предательство сообщества Airbnb и сотрудников службы безопасности, которые говорили, что поставили на карту свое психическое здоровье ради компании. Он признал свою ошибку и предложил нанять некоторых агентов на временную работу с оплатой в полтора раза больше, пока канадская команда не пройдёт полное обучение. Около 15 человек вернулись.
В то время об этом не сообщалось, и это не помешало IPO. После открытия торгов в декабре Airbnb продемонстрировала один из самых больших скачков (цены на акции) в первый же день, увеличив состояние каждого из основателей более чем на 10 млрд. долларов.
Крис Сакка, инвестор, который 13 лет назад отверг стартап, поздравил его в Твиттере. «Я позволил худшему варианту помешать мне увидеть вероятный вариант, — написал он. — На каждой платформе есть плохие игроки, но большинство людей — хорошие люди. Они это знали. Я не слушал».
Airbnb всё ещё приходится сталкиваться с кризисами безопасности, реагировать на нападения и бороться с регуляторами. 31 мая в рамках соглашения об урегулировании судебного процесса с Нью-Йорком компания начала передавать информацию о своих хозяевах, включая имена, адреса и информацию о том, сдают ли они всю квартиру. Эти данные облегчат отслеживание незаконных объявлений.
Спустя более пяти лет после нападения на 37-й Западной улице Airbnb всё ещё не установила чётких правил относительно ключей. Этот случай положил начало многолетним внутренним дебатам о бесключевом доступе. Если бы хозяев можно было заставить пользоваться цифровыми клавиатурами и менять код после каждого пребывания, то в будущем можно было бы избежать подобных ситуаций. Даже требование раскрывать информацию о том, есть ли у них вход с клавиатуры, может изменить ситуацию. Шапиро, бывший глава антикризисного управления, вспоминает, как настаивал на том, чтобы исключить обмен ключами. «Я помню, как пытался поговорить о процессе обмена ключами и способах предотвращения того, чтобы хозяева оставляли их в магазинах», — говорит он.
В итоге было сделано немного, кроме размещения информации о бесключевом доступе в Интернете и работы с несколькими производителями замков для снижения стоимости внедрения. Сделать больше было бы сложно, потому что Airbnb не может диктовать хозяевам, как входить в их собственные дома, и это могло бы отбить у них желание размещать объявления на платформе. В итоге победила экономическая целесообразность. Вы можете увидеть доказательства в городах по всему миру: небольшие ящики с замками висят на перилах ограждений, готовые к тому, что следующий гость Airbnb заберёт свой ключ, не зная о том, есть ли дубликат ключа у кого-то ещё...
Узнайте, как прокачаться и в других специальностях или освоить их с нуля:
Другие профессии и курсы
ПРОФЕССИИ
КУРСЫ
Автор: Александр
