Эпоха после пандемии. Что застрахует компанию от неприятностей?

Мы все сейчас в состоянии кризиса — и отрасли, попавшие в списки пострадавших, и ИТ. Просто сила удара и последствия пока разные и ещё неизвестно, чем всё это закончится. Малому и среднему бизнесу сложно: с одной стороны, нужно адаптироваться к новым отношениям с командой, с другой — сохранить свои коммерческие позиции. Действия по вытягиванию себя из болота за волосы иногда выглядят как попытки вырезать аппендикс шашкой, иногда как заколачивание гвоздей микроскопом. В общем, бизнес немного растерялся. А вот злоумышленники, ушлые сотрудники и конкуренты не растерялись — напротив, удалённая работа в определённом смысле развязала им руки. С этим нужно что-то делать.

— Вы утверждаете, что человек может поднять себя за волосы?
— Обязательно! Каждый здравомыслящий человек просто обязан время от времени это делать!

Какие проблемы выявила ковидная самоизоляция?

Так вышло, что в кризис спрос на CRM-системы немного вырос — люди приходят (что я говорю — звонят и пишут, конечно) и буквально обречённо сообщают, что за время удалёнки поняли, насколько важно работать в единой информационной базе и контролировать сделки. Требование сейчас самое простое: централизованное и упорядоченное ведение дел. Как думаете, это правильно? И что ещё способно помочь компаниям в непростых условиях постковида? Что произошло внутри бизнеса?

Переход сотрудников на удалённую работу вызвал волну компромиссов. С одной стороны, руководители компаний малого и среднего бизнеса приняли решение выдать сотрудникам кредит доверия и не стали расширять меры контроля за рабочей активностью, как это сделали некоторые крупные компании (а иногда и не самые крупные). С другой стороны, нужно признаться, что человеческий фактор в совокупности с общим стрессом взял своё и начались различные побочки в отношениях работников и работодателей: прокрастинация, перераспределение сил и времени в пользу домашней работы и семьи, формирование навыков увиливания от работы. Появилась и другая крайность: часть сотрудников на удалёнке стали нагружать себя задачами и «от скуки и одиночества» работать не 8 часов, а 12, 14 и даже 16 — для них работа стала лучшим таймкиллером и идеальным средством уйти от диалога с самим собой. 

И вроде кажется, что всё круто: одни работают чуть меньше и чуть хуже, другие самозабвенно трудятся за себя и за того парня, баланс сил и трудовых ресурсов соблюдён. Но, увы, и те, и другие — живые люди со сложной нервной системой и психикой, поэтому в скором времени обе группы сотрудников могут выгореть и начать свой путь к депрессии. А депрессия — на 100% непригодное для работы состояние, практически горе работодателя. И ещё раз напомню: депрессия — это не печаль под шоколадку и мороженое, это серьёзное расстройство, болезнь со всеми вытекающими.

Сотрудники компаний оценили поведение работодателя во время самоизоляции и приступили к поискам работы. И если для всех отраслей в целом это неприятно, дорого, но не смертельно, то для сферы продаж эта ситуация может стать убийственной. Самый ценный продажник — тот, кто приходит на новую работу с «наработанной базой». За этими словами скрывается банальный перевод клиентов в новую компанию, фактически кража клиентской базы. Юридическая практика по таким вопросам до сих пор остаётся мутной, обращение предпринимателя в суд не гарантирует ничего. А значит, единственный выход — защищать коммерческую информацию и всеми силами бороться с такими замыслами на корню. 

В каких-то регионах России можно спокойно работать, в каких-то снятие самоизоляции находится на 1-2 этапе, какие-то компании разрешили частичную или полную удалённую работу, некоторые на постоянной основе ввели удалённую пятницу. Так или иначе, удалёнка теперь с нами надолго — и не потому что ковид нас не покинет, а потому что часть сотрудников, компаний, руководителей нашли свои преимущества в этом формате работы — всех нас ждут новые паттерны офисного и хоум-офисного взаимодействия. И уже сейчас встали вопросы, которые нужно решать здесь и сейчас.

• Как контролировать сотрудников? С одной стороны, можно поставить софт для контроля рабочего времени (хреновая идея — мы категорически против такого подхода), но это повлечёт падение лояльности, сопротивление и даже увольнения. С другой стороны, оставить всё на самотёк тоже нельзя — человеческий фактор придавит показатели работы. Нужен какой-то инструмент, который разделит чистую работу (которую можно и нужно координировать и контролировать) и рабочие отношения (нельзя считать перекуры, кофе, общение и т.д.). 
• Как объединить всю работу, не получив побочек в виде неравномерной нагрузки на офисных и хоум-офисных сотрудников, потери и дублирования информации и управленческих коллизий?
• Как позаботиться о работе фронт-офиса (продажников, менеджеров проектов, клиентских менеджеров и т.д.), чтобы они могли эффективно работать из любой точки и это никак бы не отражалось на качестве их внешних взаимодействий?
• Как сохранить коллектив и не разориться на найме и обучении замены тем, кто решит уйти по тем или иным причинам?

Выход в офис также сопряжён как с дополнительными тратами и стрессом (дезинфекция, тесты, закупка нового оборудования, перестановка рабочих мест и проч.), так и со стрессом со стороны персонала. Нужно быть готовым, что признаки посттравматического синдрома (а именно к нему ближе всего состояние огромной доли населения планеты) будут иметь свои отголоски и через год, и через два. Вот минимум, который скорее всего ждёт всех нас.

1. Исключительная подозрительность и рост конфликтности на работе. Долгое время нельзя будет прийти на работу с насморком или кашлять после затяжного бронхита — такие сотрудники будут предметом всеобщего осуждения. Каждое неосторожное действие будет восприниматься как угроза личной безопасности. Чуть позже возникнет обратная ситуация: самые осторожные и предусмотрительные станут предметом насмешек.
2. В случае подозрения на заболевание COVID-19 или его выявление в коллективе придётся вновь и вновь уходить на периоды изоляции, а это резкий переход на другие принципы работы и переключаться не так просто.
3. Часть сотрудников непременно захотят оставаться на удалённой работе частично или полностью и отказ в их просьбе будет фактором ощутимого снижения лояльности. А значит, нужно быть готовым к итальянским забастовкам, увольнениям и намеренному вредительству.

Совокупность этих ситуаций не несёт ничего хорошего в общую атмосферу коллектива. После практически полугодового перерыва нужен мощный фактор сплочения коллектива, общий проект, который позволит восстановить корпоративные роли и вернёт коллектив на нормальные рабочие рельсы. 

Какое оно — самое безопасное место для вашей оперативной работы?

Сказать, что все проблемы решит программное обеспечение в целом и CRM-система в частности — явное лукавство. Нет, действовать нужно комплексно. И прежде всего нужно бороться с человеческим фактором с помощью методологии и психологии управления. 

• Главное — сколько бы у вас ни было удалённых сотрудников, соблюдайте простое правило: удалёнщик = обычный сотрудник. Его не нужно перегружать только лишь потому что он не тратит 2 часа на дорогу, его не стоит игнорировать, полагая, что «этот бездельник небось пельмени варит». Все удалённые работники должны быть частью команды: обеспечьте их присутствие на совещаниях, информируйте обо всех событиях в компании, не забывайте интегрировать в корпоративную культуру. Удалёнщик может быть вашим бывшим или будущим офисным сотрудником и если вы не будете строить с ним отношения как со всем офисом, вы однажды не сможете управляемо вернуть его в коллектив. 
• Не демонстрируйте подчиненным и коллегам ваше сомнение в успехе компании в постковидную эпоху. По сути ничего не изменилось: законы спроса и невидимая рука рынка скоро приведут всё в норму и вы фактически окажетесь в тех же условиях, которые были до начала пандемии. Некоторые отрасли могут оказаться даже в лучшем положении ввиду изменения отношения потребителей к ним.
• Меняйте компанию изнутри: вводите автоматизацию, отрефакторьте бизнес-процессы, пересмотрите стратегию и тактику оперативной работы и основной деятельности. Такие задачи «благоустройства» компании не только пойдут на пользу компании, но и сплотят расшатанную команду: работая над новой масштабной задачей, сотрудники быстро вернутся в рабочее русло и осознают свою важность и нужность. 

Интересным инструментом организации команды может стать...CRM-система. Если вы хоть раз пытались выбрать это программное обеспечение, то наверняка заметили, что от CRM осталось одно лишь название: сейчас это универсальные навороченные комбайны, которые позволяют управлять клиентами и централизованно решать другие задачи оперативной работы: от управления бизнес-процессами и складом до технической поддержки и обучения персонала. 

Традиционно, мы перечислим решения на основе RegionSoft CRM, но большинство современных CRM способны на перечисленное (за редким исключением). Разница в том, насколько детально и глубоко вам нужно закрыть оперативную работу — увы, отвечать за другие решения рынка мы не можем.

• CRM — информационный центр компании малого бизнеса, её электронный мозг. В системе накапливаются данные о клиентах, сделках, значимых событиях, переписка, звонки и записи звонков, логи процессов и действий сотрудников, документы и проч. Все сущности внутри CRM-системы связаны, всегда можно получить интересующий срез данных или фрагмент накопленной информации. Часть действий в CRM-системе полностью автоматизированы, что здорово упрощает жизнь сотрудников и ускоряет рабочий процесс. Сейчас, когда многим компаниям нужно обновлять и набирать клиентскую базу, это особенно важно.
• CRM обеспечивает мягкий и корректный контроль работы сотрудников. В CRM-системе логируются действия сотрудников, логируются бизнес-процессы, хранятся записи переговоров с клиентами. По логам, суммам сделок, продвижению по воронке продаж или загруженности дня менеджера можно судить об интенсивности работы и активности каждого сотрудника. Дополнительно можно поставить целевые KPI хоть на сутки, хоть на месяц — и таким образом, руководитель и сам сотрудник смогут видеть, насколько равномерно распределены задачи, где есть пробелы, а где перегрузка. Это помогает отрегулировать течение рабочего процесса без всех этих дурацких скриншотов экранов, фотографий сотрудника, кейлоггеров и ловли пиксельных картинок и нотификаций на мониторе (фу такими быть!).
• CRM защищает данные от человеческого фактора и мести сотрудников. Сотрудники уходят, в кризис они уходят интенсивнее, иногда с собой они уносят разработки, клиентов, всю базу, а если нести данные некуда, могут навредить и, например, стереть контакты в карточках клиентов, поудалять сделки и т.д. В общем, хоть как-то да навредить — от обиды, от злобы, из вредности. Да, CRM практически не способна предотвратить проблему (не считая того, что перед «шкодой» сотрудник начинает активнее обычного работать с системой — готовиться), но она может легко указать на виновного и гарантирует восстановление скомпрометированных данных из существующих бэкапов. Таким образом, в компании никто не будет обвинён напрасно, а все данные восстановятся. Потенциальная трагедия масштаба всего бизнеса окажется лишь небольшой подлой проблемкой.  
• CRM помогает пережить уход сотрудников и обучить новичков. Вся работа сотрудника накапливается и сохраняется в CRM-системе, его роль легко передать любому коллеге в два клика, изменив права доступа. Это позволяет не паниковать в случае ухода сотрудника, а перераспределить его работу на других. Одновременно CRM является базой знаний, которая помогает новичку быстро освоиться в бизнес-процессах и оперативной работе — достаточно предоставить ему ограниченный доступ к системе. Да и в целом CRM — важный элемент управления персоналом: любой автоматизированный бизнес выглядит привлекательно и выгодно отличается упрощённой работой с рутиной и порядком в оперативной деятельности (правда, некоторым компаниям до сих пор иногда удаётся сформировать у себя автоматизированный бардак). 
• CRM меняет мышление даже самой консервативной компании. Если вам в сотрудничестве с вендором удастся преодолеть негативный настрой коллектива и провести качественное обучение, то вы удивитесь постепенным изменениям вашей компании. Сперва сотрудники перестанут забывать о делах, задачах, проектах и клиентах, затем постепенно увеличится скорость работы и наконец вы придёте к переработке и формированию бизнес-процессов. Автоматизация позволит сотрудникам ощущать себя современными, эффективными и собранными — ведь они в том числе сами смогут анализировать свои показатели и динамику работы. Да, такой расклад не всем понравится, и наш вам совет: если сотрудник резко недоволен внедрением CRM и всячески саботирует появление новой системы, присмотритесь к нему и узнайте причины такого поведения. Вполне возможно, такой сотрудник уже давно ведёт «бизнес в бизнесе» и CRM, гарантирующая прозрачность в делах, его враг №1. 
• CRM объединяет сотрудников. Они работают в единой системе, они с нуля её постигают, обучаются и находятся в относительно равных условиях перед лицом интерфейсом новой программы. Процесс выбора, внедрения и настройки CRM значительно увеличивает коммуникацию внутри команды, продуцирует деловой настрой и вообще, вы же помните, что… 

Только не для «моей пользы», а для пользы каждого в компании 

В начале статьи я задал вопрос, правильно ли иметь такое скромное требование к CRM: централизованное и упорядоченное ведение дел. Да, правильно, потому что это основа наведения порядка в оперативной работе компании.

Установим три тезиса, которые примем как аксиому перед нашими рассуждениями.

1. Бесплатная CRM с высокой вероятностью не решит никакие проблемы — в ней зашито много ограничений, которые будут удивлять вас чем дальше, тем больше.
2. Стоимость CRM-системы (подробно здесь) = стоимость лицензий + стоимость внедрения + доработка + стоимость аддонов и виджетов.  
3. CRM-система — это проект, который требует денег. Реальный объём затрат зависит от ваших требований, количества пользователей и т.д.

Итак, что мы имеем: на CRM нужны деньги, кризис проел бюджет, но без CRM сотрудники, особенно на удалёнке, распустились и отбились от рук. Что решим? Внедрять, но с нюансами — так, чтобы сэкономить и/или отложить траты на потом.

Внедряйте CRM-систему постепенно. Не заказывайте сразу всё, от бизнес-процессов до доработок. Остановитесь на главном: первые лицензии, обучение, настройка, перенос данных, нужные интеграции (с которыми вы реально будете работать) и приоритетная техподдержка на 2-3 месяца. Это позволит вам начать работать быстро и продуктивно, а к решению развивать CRM или оставить всё как есть, потому что хорошо, прийти позже. Таким образом, вы значительно снизите затраты на первых порах и сперва позволите CRM-системе заработать самой на себя.

Постарайтесь покупать CRM не у партнёров вендора, а у разработчика CRM. Дело в том, что партнёру не выгодно просто давать CRM  в аренду, его выигрыш — в первом пакете настройки и внедрения, который колеблется от 80 000 до 300 000 рублей сверх стоимости CRM. Кстати, пакет услуг может оказаться как ультра классным, так и набором ссылок на видео на YouTube. В этом плане, конечно, сам разработчик несёт высокие репутационные риски и сделает свою работу ответственно и профессионально.

Арендуйте CRM помесячно, если не готовы заплатить сразу за весь проект или за 1-2 года. Это будет чуть дороже, чем «оптом», но зато вы сможете отказаться от аренды, если осознаете, что CRM вам всё-таки не подошла. Давайте рассмотрим на примере: вам нужно купить 10 лицензий самой популярной RegionSoft CRM Professional с возможностью удалённой работы. 

Если вы купите сразу, то потратите 126 700 рублей за лицензии. Это не очень много для CRM и в целом выгодно (платите один раз), но ощутимо для бюджета малого и среднего бизнеса, если рассматривать размер единовременного платежа для малого бизнеса.
 

Если вы будете арендовать CRM, то в месяц вы потратите 10 566 за всех, это нормальная трата для небольшой компании, которая позволит пользоваться новым ПО, развиваться и не инвестировать сразу много денег.

Ну и рассрочка в 6 платежей тоже вполне переносима (учитывая, что через 6 месяцев вам больше не нужно будет платить, а CRM будет целиком принадлежать вам). Правда, по итогу получится небольшая переплата — как у любой рассрочки, потому что вендор себя тоже страхует от кризиса неплатежей. Тем не менее, такой формат выбирают многие компании — он не нагружен для бюджета.

Кстати, вы можете сами поиграться с ценами в нашем интерактивном калькуляторе (без регистрации!).

После того, как вы уже начнёте работу в CRM, можете постепенно приступать к расширению ПО и необходимым изменениям и доработкам, шаблонам и т.д. Таким образом, вы сделаете внедрение более качественным, отношения с вендором более долгосрочными, а нагрузку на сотрудников — лайтовой.

Ещё ни один кризис не оказался вечным: мы прошли через 2008, 2014, 2018, пройдём и сейчас, тем более что есть определённые предпосылки для того, что в этот раз выход из пике будет несколько динамичнее, чем привычное выползание из стагнации. Может так оказаться, что уже и в сентябре, и в декабре и тем более в начале следующего года малый бизнес ощутит резкий, постшоковый спрос на всё что только можно и в B2B, и в B2C. Наличие CRM в такой ситуации — отличный способ заработать больше и не растерять команду, а даже усилиться. Не теряйте время.

Автор: Axelus

Источник