В поисках мошенника, жертвой которого я стала в Чикаго, я обнаружила, как легко пользователям платформы краткосрочной аренды жилья попасться на удочку
Перевод статьи Элли Конти, журналистки, ранее работавшей в журнале Vice
Звонок раздался минут за 10 до того, как мы планировали заселиться в найденную на Airbnb квартиру. Я сидела в пивной, находившейся прямо за углом от съёмной квартиры на Норт-Вуд стрит в Чикаго, когда звонивший сказал, что запланированный въезд не состоится. Он пояснил, что предыдущий постоялец смыл в туалет что-то не то, и всю квартиру затопило. Он извинился, и пообещал разместить нас в другой его квартире, пока он не вызовет сантехника.
Мы с двумя друзьями прилетели в этот город в надежде расслабиться на хвосте у уходящего лета. Мы купили билеты, чтобы пойти на сентябрьский музыкальный фестиваль Riot Fest, где должны были выступать Blink-182 и Taking Back Sunday. Но путешествие не задалось ещё до этого звонка. Примерно за месяц до этого первый хозяин квартиры с Airbnb уже отменил нашу бронь, и у нас оставалось немного времени на замену. Пытаясь найти что-то ещё, я обнаружила квартиру, выставленную парой, Беки и Эндрю. Да, на фотографиях дом выглядел простеньким, но достаточно милым, особенно учитывая поджимавшее время – он был наполнен светом, просторным, и располагался близко к синей ветке метро.
А теперь нам предстояло пережить вторую потенциальную катастрофу за 30 дней, и я никак не могла отделаться от подозрений касательно мужчины на проводе, звонившего мне с номера с кодом города Лос-Анджелес. Я надеялась поговорить с ним лично и спросила, находится ли он неподалёку. Он сказал, что он сейчас на работе и у него нет времени на разговоры. Потом он сказал, что мне нужно решать немедленно, хочу ли я поменять бронь.
Он будто бы услышал, как в моей голове ворочались мысли на тему того, не проще ли будет найти поблизости гостиницу, и добавил кое-что ещё для того, чтобы убедить меня.
«Дом примерно в три раза больше, и это хорошие новости».
А плохие новости, о которых он не сказал, заключались в том, что я ненамеренно наткнулась на обман национального масштаба, растянувшийся на восемь городов и 100 объявлений – нераскрытое мошенничество, созданное одним человеком или организацией, придумавшим, как легко можно нажиться на плохо продуманных правилах Airbnb, и зарабатывать тысячи долларов на подложных объявлениях, ненастоящих отзывах, а иногда и запугивании. Учитывая вялое принуждение сайта к выполнению собственных правил, кто может обвинить мошенников в том, что они решили воспользоваться новым миром краткосрочной аренды? У них были все основания полагать, что они останутся безнаказанными.
Вот так Беки и Эндрю рекламировали свой дом, в котором я провела две ночи
С моего телефона фотографии выглядели неплохо, и снова я неохотно согласилась на предложение в последнюю минуту. У меня было только одно условие – чтобы хозяин в письменном виде оформил то, на что мы согласились голосом: что я как можно скорее перееду в тот дом, который выбрала первоначально, или получу половину стоимости аренды назад, если проблему с канализацией не удастся решить. Он согласился, и я договорилась изменить аренду через чат приложения Airbnb.
Мы забили новый адрес в Uber и поехали, но когда мы приехали к точке назначения, мы заметили нечто странное: такого адреса, который нам выдали, не существовало. Походив по Норт-Кенмор авеню, мы нашли гест-хауз, спрятавшийся в переулке, с кодовым замком на двери. Внутри мы увидели нечто, больше напоминавшее ночлежку, чем чей-то дом. Он был достаточно большим, трёхэтажным, но всё остальное выглядело не так, как надо. В кладовке хранилась единственная бутылка соевого соуса. Кушетка выглядела совсем не так, как в объявлении. Спальни были заставлены кучей странно расположенных кроватей. Место было достаточно грязным, а в стене была пробита дыра. Единственными украшениями был огромный деревянный крест и несколько картин с видами Чикаго. Барные стулья с сайта overstock в столовой выглядели так, будто они обратятся в пыль, если на них сесть.
Была уже вторая половина дня. Первый день отпуска был практически потерян, и я решила оставить всё, как есть. На следующий день мы получили сообщение от человека, сказавшего, что с канализацией в первом доме разобраться не удалось, и что в нашу ночлежку на следующий день должны заехать новые жильцы. Мы не знали, что делать, и забронировали себе номер в отеле, решив разобраться с возвратом денег позже.
Последнее полученное мною через Airbnb сообщение от Беки и Эндрю было очень странным – они просили, чтобы я оставила пятизвёздочный отзыв, потому что «Airbnb поменяли свой алгоритм», и чтобы я дальше писала обо всех проблемах частным порядком.
«С уважением прошу, чтобы вы сообщали мне обо всех встреченных вами проблемах с моей недвижимостью в этой ветке сообщений, и не делали обзора с 4 звёздами», — писали они.
Когда я задала вопросы о возврате денег, они исчезли, и мне пришлось связаться с Airbnb. Хотя я переехала в ночлежку, а потом мне пришлось срочно оттуда съезжать, Беки и Эндрю вернули мне лишь $399 из $1221,20, и то, только после того, как я несколько дней доставала разных менеджеров Airbnb. В эти $399 даже не была включена плата за услуги, взятая с меня Airbnb за удовольствие быть вышвырнутой на улицу. Однако мои возможности были скромными по сравнению с возможностями компании с капитализацией в $35 млрд, и я решила, что ничего больше сделать не смогу.
Я порадовалась, что в последнюю минуту оформила договорённость в письменном виде, но мне стало интересно, что же на самом деле произошло в Чикаго. Я не могла избавиться от ощущения, что это был не просто очень плохой хозяин помещения, и начала искать признаки нечестной игры, которые я могла пропустить ранее. И на это не потребовалось много времени. Во-первых, хозяин звонил мне через Google Voice, и этот номер невозможно отследить. Через поиск изображений я нашла изображение из профиля Беки и Эндрю – это оказалась стоковая фотография с сайта, где размещены обои для рабочего стола на тему сёрфинга. А когда я начала копаться в отзывах других людей на принадлежавшие Беки и Эндрю помещения, я заметила несколько ситуаций, странным образом похожих на мою. Женщина написала, что ей пришлось поменять свой маршрут за три минуты до предполагаемого размещения из-за якобы возникших проблем с канализацией. Мужчина написал, что ему пообещали возврат денег в связи с тем, что его квартира оказалась «развалюхой», но при этом ничего так и не было сделано.
Фотография из учётной записи Беки и Эндрю нашлась в интернете
Даже некоторые положительные отзывы на их съёмные квартиры в Чикаго казались странными, особенно те, что были оставлены другими парами хозяев. К примеру, Келси и Джин сказали, что Беки и Эндрю были «прекрасными и коммуникабельными гостями». Однако они и сами находятся в Чикаго, где у них есть пара своих помещений. Зачем бы им понадобилось снимать жильё где-то ещё? Что ещё более странно, фотография Келси и Джин также была взята с сайта о путешествиях, а то, как они описали своё помещение (“Westloop 6 Bed Getaway — Walk the City”), очень похоже на то, как это сделали Беки и Эндрю (“6 Bed Downtown / Wicker Park / Walk the City”). Достаточно быстро я также смогла найти помещение, выглядевшее ужасно похожим на ту квартиру, что я изначально бронировала у Беки и Эндрю, только уже в учётной записи у Келси и Джин. Ошибки не было – та же кушетка, кофейный столик, мебель в столовой и картины на стенах.
Мне стало интересно, существуют ли вообще эти «Беки и Эндрю» и «Келси и Джин».
Мне также захотелось узнать, была ли выставлена у двух этих пар та же самая квартира, что и остальных трёх пар, которые я обнаружила, или же у них была одинаковая отделка окон и та же самая мебель, расставленная по-разному. Квартиры Криса и Беки выглядели одинаково, за исключением кофейного столика. У Алекса и Бриттани было лишнее кресло в гостиной. У Рейчел и Пита отличий было больше всего, однако всё равно их квартира была подозрительно похожей на остальные. А когда я поискала адрес квартиры, забронированной мною у Беки и Эндрю, в Google Street View, мне показалось, что я схожу с ума. На фотографиях квартиры Беки и Эндрю не было окон от пола до потолка, но у здания, фото которого было на Google Street View, они очевидно были.
Всё это было похоже на то, как если бы человек или группа лиц создали несколько подложных учётных записей и организовали крупное мошенничество на базе Airbnb. Если это так, то эти люди, управлявшие пятью найденными мною учётными записями, контролировали не менее 94 квартир в восьми разных городах. Сколько же людей потеряло свои деньги так же, как и я? Мне казалось, что я очутилась в каком-то кошмаре, и я отправила в Airbnb сообщение с предупреждением о чём-то, похожем на сложное мошенническое предприятие.
Однако компания Airbnb, планирующая в следующем году выйти на биржу, не проявила особого интереса к тому, чтобы избавить свою платформу от грязи. Так и не получив за несколько дней никакого ответа от компании, и видя, что подозрительные учётные записи никуда не делись, я решила самостоятельно узнать, кто именно испортил мне отпуск.
Я захотела узнать, кому принадлежит дом, в котором мы в итоге остановились, однако на кадастровом сайте мне мало что удалось узнать, кроме того, что компания, владевшая домом, связана с юристами из Чикаго и Нью-Йорка. Я решила, что мне нужно найти адреса другой недвижимости, чтобы понять, кто ей владеет, и для этого нужно найти других людей, оставивших отрицательные отзывы про Беки и Эндрю.
Первой я связалась с Джейн Паттерсон из Мичигана. Она почти сразу перезвонила мне и рассказала, что столкнулась с мошенничеством со стороны Беки и Эндрю в этом же году, и не может забыть об этом с тех пор.
У неё не было большого опыта работы с Airbnb, когда они с дочерью решили зарезервировать жильё в Марина-дель-Рей в Калифорнии этой весной. Однако она считала, что, являясь адвокатом по уголовным делам, сможет распознать нечестную игру.
Паттерсон позвонили тоже перед самым заездом, и всё прошло практически идентично тому, что было со мной. Звонивший сказал, что в квартире не работает канализация, но ему удалось найти гораздо более крупное место на то время, пока сантехник не решит проблему. Это было неудобно, но, судя по описанию, их пригласили пожить в некоем особняке в одном из самых эксклюзивных мест штата.
«И мы решили – какого чёрта, это же всё-таки в Малибу? – вспоминает Паттерсон. – Мы посмотрели на фото и решили, что это будет отличной сделкой».
Но, прибыв на место, поняли, что ошибались. Входная дверь вообще была открыта, что несколько напугало Паттерсон. Дом был грязным, и был заставлен мебелью, которая выглядела так, будто её подобрали на улице. Кушетки были оборваны, кресла были прожжены сигаретами, столы покоцаны. Всё это видно на сделанных ею фотографиях.
Паттерсон сказала, что оставила по контактному номеру Беки и Эндрю сообщение о том, что в таком месте останавливаться не будет. И хотя человек, ответивший на звонок, сказал, что с ней свяжутся по поводу описанных ею проблем, с ней так никто и не связался. По стечению обстоятельств рядом с этим местом жила одна её подруга, у которой они смогли остановиться, и она практически сразу же запустила процесс по запросу возврата денег. Она считала, что её профессия даст ей серьёзное преимущество в деле возврата.
Политика возвратов компании Airbnb основана на сложных правилах. Там не утверждается, что гостям требуются письменные подтверждения для того, чтобы получить возврат денег, но указано, что за компанией остаётся «последнее слово во всех спорах». Легко представить, как мошенник может воспользоваться подобными правилами. Если гость, к примеру, останется в съёмном жилье хотя бы на одну ночь, то по правилам сервиса будет очень сложно потребовать возврат денег. Если хозяин предлагает гостю остановиться в квартире, отличающейся от той, что они бронировали, Airbnb советует гостям запросить отмену, если им «не нравится замена». В обоих случаях правила стоят на стороне мошенника и жилья, которое он навязывает гостям, которые только что прибыли в незнакомое им место с багажом, и у которых нет возможности переночевать где-то ещё.
Паттерсон рассказала, что представитель компании, изучив её фотографии, сообщил ей, что у БЭИ есть право отреагировать на жалобу. Через несколько дней Airbnb предложила ей частичный возврат. Многие люди просто неохотно ушли бы, получив хоть какие-то деньги и не желая долго биться за них. Ведь у Airbnb есть система рейтингов, в которых как хозяева, так и гости оставляют публичные отзывы друг о друге, и на основе которых они могут доказывать свою надёжность в будущем. Поэтому система стимулирует избегания конфронтации, что объясняет, почему хозяева с Airbnb постоянно получают рейтинги выше, чем отели на TripAdvisor – так утверждается в исследовании, проведённом Бостонским университетом и Университетом Южной Калифорнии. Если у клиента остался негативный опыт использования Airbnb, ему будет лучше просто забыть это, чем оставить отрицательный отзыв. В ином случае он может показаться другим хозяевам слишком требовательным, или даже получить плохой отзыв в ответ.
Но Паттерсон это не волновало. Она знала, что её обманывают, и не собиралась отступать, пока не получит назад всё до копейки. «Я адвокат, и обожаю спорить, — сказала она. – Я просто не переставала звонить».
В итоге она получила свой возврат, но вместе с ним и жёсткий отзыв от Беки и Эндрю. «Мы не будем приглашать её или рекомендовать её сообществу airbnb!!» – написали они. Паттерсон задумалась, как же люди, не обладающие такими ресурсами, как у неё, или альтернативным жильем, поступили бы в её ситуации.
«Поневоле задумаешься обо всех этих людях, которые, возможно, шесть месяцев копили на пятидневную поездку в Марина-дель-Рей, и им негде остановиться, — сказала Паттерсон. – Могу себе представить, как они заманивают некоторых людей в ловушку этого отвратного жилья».
Именно так и произошло с Хуаном Давидом Гарридо, студентом из Сент-Пола, Миннесота, забронировавшим квартиру у Криса и Беки в Милуоки. Гарридо приехал в город, чтобы пойти с друзьями на музыкальный фестиваль, но хозяева отменили его бронь в последнюю минуту. Но Крис, казалось, очень хотел ему помочь, и сказал, что у него есть жильё, где легко смогут уместиться до семи гостей. Гарридо помнит, что, будучи в сложной ситуации, был очень благодарен за предложение, и быстро забронировал новое жильё – так быстро, что он даже не осознал его стоимость. Из-за большой компании Гарридо Крис и Беки выставили ему счёт в $1800 за три ночи – примерно половину того, что он зарабатывал за семестр.
Гарридо отменил бронь, но не прочитал перед этим надпись мелким шрифтом, из-за чего с него удержали штраф за отмену в $950. Он позвонил Крису и сказал, что всё же останется у него, если он отменит штраф, и сообщил мне, что Крис ответил согласием.
Но довольно быстро Гарридо понял, что не получит свои деньги назад, и Крис не так сильно был готов ему помочь, как это казалось сначала. «Помещение было нежилое, — сказал он мне. Там были только кровати».
Гарридо попытался вернуть деньги через поддержку Airbnb больше недели (он показал мне свою переписку). Из-за перенесённых проблем представитель компании вернул Гарридо около $700 из $1800, потраченных им на жильё, но пояснил, что парочка имеет право оставить себе штраф за отмену, поскольку Гарридо не получил письменного согласия на отмену этого штрафа.
29-летней Марии Ласота повезло ещё меньше.
Во время поездки из Милуоки в Чикаго с целью отпраздновать 60-летние своей матери в июле, она тоже забронировала жильё у Криса и Беки. В телефонном разговоре со мной она вспоминала, как человек, назвавшийся Крисом, позвонил ей перед самым заселением и сказал, что они случайно сдали жильё сразу двум клиентам. Он предложил переселить её компанию в жильё большего размера, находящееся прямо на той же улице. Ласота посчитала, что выбора у неё нет. Это были загруженные выходные, в городе Чикаго Кабс играли с Милуоки Брюерс, а также проходил ежегодный музыкальный фестиваль Саммерфест.
Как и другие подобные жилища, квартира, куда заселили Ласота, оказалась неряшливой. Она была покрыта опилками, там не было простейших приборов типа штопора для открытия бутылки вина, которую они принесли с собой, чтобы отпраздновать это событие. «Было видно, что апартаменты обставлены чисто для фотографий», — сказала она. Кровать «королевского размера» была оснащена только декоративными подушками и натяжной простынёй. Газовая плита не была подключена. Там не было кондиционера, а окна нельзя было открыть из-за отсутствия жалюзи. Не было и занавесок, поэтому любой пешеход мог видеть всё, что происходит внутри. Однако им некуда было больше податься, поэтому они всё равно остались.
В местном баре она познакомилась с людьми, упомянувшими, что тоже сняли себе жильё через Airbnb и живут в том же самом доме. «Оказалось, что с ними произошло то же самое, — сказала Ласота. – Сначала они должны были остановиться в нашей квартире, но там ещё работали строители, поэтому их переселили в квартиру выше, но она была меньше и разместиться там все члены их группы не смогли».
«И им позвонили за 10 минут до приезда», — добавила она.
На следующей неделе Ласоте позвонили с благодарностью за то, что она была такой хорошей гостьей. Человек на другом конце представился Крисом, но по её словам, это явно был не тот, с кем она беседовала до этого. После того, как Ласота начала описывать проблемы с апартаментами, человек сказал, что ничего не понимает, и должен позвонить своей жене.
«А я сказала – своей жене, или жене другого парня? – сказала Ласота. – Потому что тот, кто звонил мне на прошлой неделе, тоже представился Крисом, но у вас с ним совершенно разные по высоте голоса и акцент».
Тогда мужчина повесил трубку, после чего больше ей не звонил. Однако вскоре «Крис и Беки» оставили отзыв на неё, пожаловавшись, что она оставила по всему дому кучу бутылок и приставала к людям. «Они пытались доказать, что я закатила там дикую вечеринку, — сказала Ласота. – Но я жила там с четырьмя 60-летними женщинами». Она расстроилась и попыталась пожаловаться на эту парочку в службу поддержки Airbnb. Менеджер сообщил ей по телефону, что она получит ответ от компании в течение восьми недель. Но это было 1 августа, и с тех пор никаких сведений не поступало.
То, что я видела в интернете, подтверждает историю Ласота. Когда в прошлом люди писали плохие отзывы о Беки и Эндрю, они сами начинали заявлять о том, что эти гости были мошенниками или неопытными путешественниками.
Однако в истории Ласоты меня привлекло ещё кое-что. То, что хозяева смогли переселять семью Ласоту и группу людей из бара в пределах одного здания, могло значить, что им принадлежит всё это здание целиком, что увеличивало бы шансы на то, что имя мошенника есть в доступных всем записях. Поискав адрес этого дома, я нашла название ещё одной коммерческой компании с ограниченной ответственностью, и поискала его на сайте департамента финансов Висконсина. Там можно найти имя зарегистрированного агента или человека, занимающегося документами компании. Обычно там находится имя юриста, не обязанного раскрывать имена клиентов репортёрам, звонящим ему по телефону.
Однако на этот раз найденный профиль принадлежал не юристу, а некоему индивидууму по имени Шрей Гоэл [Shray Goel].
Поискав Гоэла на LinkedIn, я обнаружила, что он работает в Лос-Анджелесе, и пишет, что является директором «масштабной компании, сдающей недвижимость в аренду» под названием Abbot Pacific LLC. Вместе с ним бизнесом занимался Шон Рахеджа, как было написано на его странице в LinkedIn. На YouTube-канале Гоэла были выложены видео с туром по обветшалым апартаментам, включая и квартиру по тому же адресу, где останавливались Гарридо и Ласота. На своей страничке в Instagram он описал себя, как «инвестор в недвижимость на расстоянии», работающий в «Лос-Анджелесе, Чикаго, Нэшвилле, Остине, Далласе, Милуоки, Индиане и Орландо». Восемь этих городов пересекаются со списком квартир, связанных с «Беки и Эндрю» и другими учётными записями. В инстаграме Рахеджи были фотографии квартир, которые Келси и Джин рекламируют на Airbnb. Рахеджа не отвечал на звонки, письма или сообщения в твиттере.
Просмотрев старые отзывы об этой парочке ещё раз, я обнаружила кое-что, чего не заметила ранее. В 2012 году они мужчина оставил отзыв на странице Келси и Джин, но назвал эту пару одним именем: Шрей.
«Шрей приятно принимать у себя, — писал мужчина в отзыве 2012 года. – Готов снова принять его в любое время! Он аккуратный и независимый».
Вот оно. Я уверилась в том, что нашла мошенника.
Мне ужасно хотелось получить информацию от Гоэла, и я многократно пыталась дозвониться до него, но безуспешно. Я решила позвонить в управляемую им компанию Abbot Pacific. На сайте компании был указан только номер Google Voice, куда я несколько раз позвонила в октябре, а потом оставила сообщение, объяснив, что мне нужно поговорить с Гоэлом. На следующий день я отправила ему емейл на личный ящик. Менее чем через два часа мне, наконец, кто-то перезвонил, но этот мужчина утверждал, что он не тот, кого я разыскиваю. Он заявил, что его зовут Патрик.
Он сказал: «Я обрабатываю входящие звонки для Abbot Pacific».
Патрик сказал мне, что компанию купили у Гоэла девять месяцев назад. Затем он засыпал меня вопросами о моей статье. «Я погуглил вас, и вы, судя по всему, любите писать всякий негатив, и я хочу понять, чем я могу помочь». Он расспросил меня о моей мотивации и попросил назвать имена людей, с которыми я говорила. Я ответила, что я хотела бы поговорить с Гоэлом, а он сказал, что попробует связать меня с ним, но этого так и не случилось.
Веб-сайт Abbot Pacific перестал работать через несколько минут после моего разговора с мужчиной
Примерно через полчаса после звонка я попыталась снова зайти на веб-сайт Abbot Pacific. Однако он исчез, и вместо него осталась лишь страничка с надписью капсом: «ЭТОТ САЙТ СЕЙЧАС НЕДОСТУПЕН». Я перезвонила «Патрику», чтобы узнать, в чём дело. «По-моему, его вчера отключили, — сказал он. – Мы добавляем на него новую информацию, новую недвижимость и прочее».
Когда я сказала, что заходила на сайт незадолго до нашего первого разговора, и что мне кажется странным, что сайт внезапно исчез сразу после, он согласился, что это «странно».
Я спросила Патрика, чем он занимался до того, как стал секретарём Abbot Pacific, и он сказал, что был управляющим недвижимостью. Я спросила, есть ли у него учётная запись в LinkedIn, и он сказал, что есть, но не захотел называть мне своей фамилии. Патрика, работающего в Abbot Pacific, я найти не смогла. Я также предложила отправить ему емейл со ссылками на учётные записи в Airbnb, о которых я упоминала, но он так и не дал мне своего емейла, сказав, что у него есть под рукой бумага с ручкой, и он может их записать – и это, вероятно, был первый случай в истории человечества. Я рассказала ему о тех опросах, что уже успела провести.
А потом я ещё кое-что добавила. «А, и я ещё должна рассказать о том, что случилось со мной», — сказала я. Несколько секунд молчания спустя Патрик ответил: «Теперь всё становится понятнее».
Патрик сказал, что у Abbot Pacific нет помещений на улице, где жили Гарридо и Ласота, однако он отметил, что не особенно сильно связан с сотрудничеством между компанией и Airbnb, и что этот бизнес «сдувается». «Дайте мне сделать несколько звонков и узнать, где потерялась информация», — сказал он.
Повесив трубку, я отправила в учётную запись КИБ сообщения и попросила, чтобы Гоэл позвонил мне по поводу статьи, которую пишу. Это было 3 часа ночи по нью-йоркскому времени.
«Привет, Элли – мне кажется, ты ошибаешься, — написали они мне через четыре часа. – Может, тебе надо зарезервировать жильё?»
Через шесть часов после этого стоимость нескольких помещений, принадлежащих КИБ, выросла до $10 000 за ночь – это слишком много для любого человека, ищущего краткосрочную аренду по разумной стоимости.
Прошло уже несколько недель, но сайт Abbot Pacific так и не поднялся. Человек, назвавшийся Патриком, так и не перезвонил мне, и не связал меня с Гоэлом, как обещал. Я снова написала емейл Гоэлу и звонила ему. Я отправляла ему сообщения, писала через Facebook, а также на форуме для инвесторов в недвижимость BiggerPockets, но так и не дождалась ответа. Но создаётся впечатление, что он знает, что я хочу с ним поговорить. На следующий день после разговора с Патриком со страницы Гоэла в LinkedIn полностью исчезли все упоминания об Abbot Pacific.
Оказалось, что я случайно наткнулась на более крупный и развёрнутый вариант того, что организация из Лос-Анджелеса, занимающаяся общественной защитой, обнаружила несколько лет назад в рамках исследования Airbnb. В 2015 году «Альянс Лос-Анджелеса за новую экономику» (LAANE) опубликовал отчёт, из которого следовало, что крупные компании в ЛА, занимающиеся сдачей помещений в аренду, начали зарабатывать на Airbnb, создавая псевдонимы, под прикрытием которых они действовали, притворяясь обычными домовладельцами. Самой активной компанией среди них была Globe Homes and Condos, помеченная альянсом, как ghc. Эта компания уже закрылась, но ранее она работала на сервисе под псевдонимами «Даниэль и Лекси».
Правила пользования Airbnb утверждают, что хозяева не должны давать «неточной информации», но Airbnb не очень тщательно следит за их соблюдением, как утверждается в отчёте. «Несмотря на то, что у Даниэль и Лекси на странице указано наличие подтверждённого удостоверения личности, мы не можем узнать, как они связаны с этой недвижимостью, кроме как через фотографии, — написано в отчёте. – Также этот случай подрывает один из краеугольных камней бизнес-модели Airbnb, а именно, что их система рейтингов и идентификации является надёжным способом проверки хозяев для клиентов сервиса».
Джеймс Элмендорф, главный аналитик политик в LAANE, сообщил мне, что слабый процесс подтверждения в Airbnb создал возможности для всех людей, желающих злоупотребить платформой, создав поддельные учётные записи.
«Airbnb вообще не занимается такими проверками, — сказал Элмендорф. – Это одна из самых сложных компаний мира, и вы хотите сказать мне, что они не могут придумать систему, предотвращающую такие случаи? Airbnb просто открещивается, как другие технические компании, говоря: ’Это не в наших силах’. Если бы они хотели решить эту проблему, они бы что-нибудь придумали».
Проблема выходит за пределы моего мошенника и за пределы Лос-Анджелеса. Better Business Bureau получило порядка 200 жалоб на Airbnb через форму по «отслеживанию мошенников» за последние три года, и примерно половина из них касалась подложных учётных записей, как сказала мне представитель бюро Кэтрин Хатт. Использование подложных учётных записей не всегда превращается в плохой пользовательский опыт. Многим людям всё равно, в чьём доме они остановились – им просто нужно что-то дешевле отеля. Но позволяя хозяевам без проблем работать под вымышленными именами, Airbnb породила систему, позволяющую мошенникам процветать.
Решив, что я собрала все необходимые мне доказательства, чтобы убедить Airbnb, я отправила в пресс-службу компании длинное сообщение, в частности, спросив их, как они могут гарантировать точность представления людей в их учётных записях, и как сотрудники службы поддержки должны разбираться с обвинениями в мошенничестве.
Чуть меньше, чем через сутки, компания ответила мне следующее:
Поведение с целью обмана, к примеру, подмена одного предложения другим, нарушает наши стандарты сообщества. Мы снимаем эти предложения с сайта на время расследования.
И всё. Никто из представителей компании ни разу не согласился побеседовать о каких-то деталях раскрытой мною схемы. Никто не ответил на мои вопросы о процессе верификации хозяев. По поводу обязательств компании перед людьми, ставшими жертвами мошенничества, компания сказала лишь, что «осуществляет круглосуточную поддержку в целях смены брони, а также полного и частичного возврата денег» в случаях мошенничества или недоразумений. Возможно, Airbnb не смогла более подробно описать процесс подтверждения истинности данных, поскольку у неё его нет. Я задавала им вопросы от трёх учётных записях – Энни и Чейз, Беки и Эндрю, и КИБ. Учётную запись Энни и Чейза удалили, а у двух других уже нет никаких предложений, из-за чего, в связи со спецификой работы системы обмена сообщениями в Airbnb, я не могу отправить им вопросы. Из шести других учётных записей, которые я привязала к этой схеме, пять всё ещё работают. С сайта исчезли только Келси и Джин.
Даже если планы моих мошенников были чуточку расстроены, нет гарантий, что они не смогут просто начать работать с чистого листа. Система всё ещё работает. Airbnb создала сеть из 7 млн предложений, которая держится на доверии, и которой легко при желании злоупотребить. Возможно, неудивительно, что компания скорее будет имитировать бурную деятельность по устранению мошенников, чем ответит на простые вопросы о процессе проверки. Airbnb зарабатывает деньги на каждом человеке, не получившем компенсацию.
Келлен Зэйл, профессор из Хьюстонского университета, изучающая законодательство в сфере недвижимости и краткосрочной аренды, рассказала мне, что ни один политик уровня штата или федерального уровня не поднимал такого шума по поводу Airbnb. Всё это ложится на плечи местных чиновников, некоторые из которых слишком ограничены в средствах, чтобы вести борьбу по-настоящему.
В 2015 году Airbnb потратила не менее $8 млн на лоббирование отмены закона в Сан-Франциско, обязывавшего компанию затевать для каждого предложения долгий процесс регистрации. Закон всё равно прошёл, в результате чего количество предлагаемого жилья резко снизилось. Но не у всех городов есть бюджетные ресурсы Сан-Франциско. Когда Новый Орлеан обновлял свои законы о краткосрочной аренде в августе, недофинансированный город просто оставил вопросы слежения за исполнением правил в руках Airbnb.
А нам всем приходится иметь дело с последствиями. Зэйл тоже имела не особенно приятный опыт работы с Airbnb несколько лет назад. Её хозяин выдал ей неправильный код для открытия двери квартиры, которую она сняла в Техасе, и ей пришлось бронировать номер в дорогом отеле в последнюю минуту. Она сказала, что несмотря на то, что Airbnb не компенсировала стоимость номера в отеле, она не ушла с этой платформы. Ей нравится «преимущества возможности пару ночей пожить, как местный житель».
У других людей, с которыми я беседовала, также есть похожий когнитивный диссонанс. Они знают, что действуют наудачу, пользуясь стартапами для краткосрочной аренды, но у них нет другого выхода. Паттерсон сказала, что, возможно, перейдёт на использование Vrbo, но Ласота всё ещё пытается заставить снять отзыв о ней, сделанный из мести. Гарридо сказал, что тоже остаётся верным сервису Airbnb.
«Если бы у меня был выбор, я бы не стал больше использовать Airbnb, — сказал он мне. – Я очень расстроился из-за этого мошенничества. Но пока я понимаю, что если захочу путешествовать, то других вариантов у меня нет».
Потратив целый месяц на рытьё в публичных записях, изучение интернета на предмет в поисках разгадок, постоянные звонки в Airbnb и споры с человеком, называющим себя Патриком, я не могу утверждать, что откажусь от этой платформы. Иметь дело с системой Airbnb, которой легко злоупотребить, всё равно дешевле, чем останавливаться в отелях.
Ведь я всё же так и не оставила отзыв на Беки и Эндрю.
Автор: Вячеслав Голованов
