Рассказываем об основных составляющих QoE и способах его определения. Также обсудим, как информация о QoE может помочь провайдеру повысить качество обслуживания.
/ CC BY / Norlando Pobre
Что понимать под QoE
Единого определения для Quality of Experience («качество восприятия») в ИТ-индустрии не существует. Но обычно под QoE понимают общую удовлетворенность клиентов услугами интернет-провайдера.
Качество восприятия зависит от нескольких факторов как субъективных, так и объективных. В первом случае на оценку пользователя влияет его опыт работы с другими операторами. Он сравнивает цены, отношение технической поддержки и так далее.
Главной метрикой объективных факторов QoE выступает качество обслуживания (QoS). В этом случае впечатления абонента формирует производительность и стабильность сети, наличие/отсутствие артефактов при просмотре видео, а также посторонних щелчков и шумов в разговорах по VoIP.
Как измеряют QoE
Несмотря на то что часть факторов, влияющих на QoE, субъективны, качество восприятия пользователей можно измерить. В этой области идет большое количество исследований.
Метод определения зависит от сервиса или услуги (аудио, видео, стриминг и др.).
Речь и аудио. Используют так называемую E-модель, которую предложил Международный союз электросвязи (ITU). Она предсказывает опыт пользователей во время разговора по VoIP-связи, опираясь на характеристики оборудования и параметры сети. Эту информацию подставляют в формулу, коэффициенты которой подобраны на основе серии субъективных экспериментов.
Здесь, 
— это соотношение сигнал/шум, 
— учитывает громкость речи и наличие призвуков во время разговора, 
— уровень искажений, возникающий из-за задержек сигнала, 
— оценивает влияние используемых кодеков и оборудования. Что касается 
, то это допустимое снижение качества QoE, с которым клиент готов мириться (например, в обмен на мобильность при подключении к Wi-Fi). Точные численные значения для каждого параметра можно найти в документации ITU.
Далее, коэффициент 
пересчитывают в Mean Opinion Score (MOS), который представляет собой усредненное значение качества восприятия пользователей. Формулу вы можете найти в работе инженеров на странице три.
У нас на Хабре:
Сетевые игры. Для оценки качества восприятия при игре на компьютере, ряд провайдеров использует G-модель. Её предложила группа инженеров из Нидерландской организации прикладных научных исследований (TNO). Она учитывает такие факторы, как латентность, джиттер и потеря пакетов сетевого подключения. Формула выглядит следующим образом:
За параметром 
скрыто влияние перебоев в работе сети на QoE. Он рассчитывается следующим образом:
Нидерландские специалисты протестировали формулу на таких играх, как Quake IV, Quake III, Unreal Tournament, Counter Strike и Halo. Точность метода составила порядка 98%.
Видео. На QoE при просмотре видео влияют такие факторы, как яркость и контрастность картинки, цветопередача, наличие видимых искажений и артефактов. Иногда качество восприятия для видео измеряют с помощью серии субъективных тестов. Эксперты смотрят видеофрагменты и оценивают их качество по пятибалльной шкале — затем результаты усредняют. Чтобы исключить человеческий фактор, применяют специализированное ПО вроде Video Quality Metric, который находит на видео различные артефакты: размытие, неестественное движение картинки, шум.
Как мы измеряем QoE
Оценить QoE также позволяет наша система. Она предлагает набор функций для мониторинга сетевого оборудования и активности пользователей, а также систему учета заявок и проведения опросов. Вот две метрики, по которым определяется качество восприятия:
RTT (round-trip time). Это — время, необходимое для передачи сигнала, его обработки и подтверждения получения.
/ Расчет RTT / Слайд вебинара VAS Experts по теме QoE
Ретрансмит. Система регистрирует повторные попытки передачи данных, которые происходят каждый раз, когда клиент не дожидается ответа SYN/ACK от сервера в течение 10 секунд.
Данные по RTT и ретрансмитам отображаются на дашбордах в виде графиков. Отдел по мониторингу может работать с этой статистикой и реагировать на повышение показателей RTT, отслеживая их визуально.
/ Графики изменения RTT / Слайд вебинара VAS Experts
Зачем это интернет-провайдеру
Мониторя ошибки при подключении, можно оценить общее состояние сети. Если они систематические, это стоит удостовериться в отсутствии проблем ИТ-инфраструктурой.
QoE позволяет решить и другие задачи. Оценив RTT и ретрансмиты маркетологи получают возможность продавать оборудование с лучшими показателями по покрытию и функциональности, а также предоставлять информацию о загруженности и качестве канала через личный кабинет абонента. Такие шаги помогут поднять QoE и сократят возможный отток клиентов.
В блоге VAS Experts:
Автор: VAS Experts
