CRM с человеческим лицом

«Внедряем CRM? Ну ясно, мы под колпаком, теперь только контроль и отчёты», — примерно так рассуждает большинство сотрудников компаний, услышав о том, что скоро работа переместится в CRM. Считается, что CRM — это программа для руководителя и исключительно его интересов. Это не так. Подумайте, как часто вы:

• забывали сделать задачу или вернуться к какой-то работе
• забывали позвонить клиенту или переслать информацию коллеге
• заново собирали нужные для работы данные
• просили данные у коллег и ждали их по три дня
• искали ответственного за задержку в работе коллегу
• обращались к коллегам или боссу, но получали отказ из-за их занятости.

Если бывало, читайте дальше, организация работы — это не только чтение книг о прокрастинации и тайм менеджменте, это ещё и классный инструмент в руках. А если не бывало — чёрт побери, кто вы?!

По данным Insight Managing Consulting, 64% успеха внедрения CRM зависит от поддержки сотрудников организации. 42% проблем с CRM возникает также из-за сотрудников. И знаете, мы этой статистике не удивлены. Не то чтобы за 13 лет разработки и внедрения RegionSoft CRM мы видели всё, но мы знаем 3 основных причины, почему CRM-система и сотрудники компании оказываются по разные стороны «фронта».

1. CRM рассматривается как просто технологическое решение. По мнению многих пользователей, это всего лишь программа, которая должна что-то делать, и которая отнимает время на заполнение данных. На самом деле CRM-система это прежде всего люди, которые её используют и применяют как инструмент. Если вы положите на стол лобзик (даже включённый), он ничего не сделает, только сожрёт электричество. Если вы дадите его в руки мастеру, получите прекрасное резное изделие. Точно так же грамотный менеджер выжмет из CRM всё, чтобы получить максимум выручки, а ленивый продажник только испортит базу некорректными данными.
2. CRM — программа для продаж. Когда-то да, так и было. Сейчас таких решений практически не осталось, минимальные «закрывают» задачи продаж и маркетинга, продвинутые универсальные — и продаж, и маркетинга, и производства, и склада, и проч. CRM сегодня — это корпоративная экосистема, которая упрощает работу практически каждого сотрудника, сокращает прямую коммуникацию, упрощает большинство процессов. Но для этого же нужно подумать, постараться, отрефакторить процессы. Проще сказать, что «ничего не работает, зря поставили». 
3. CRM — программа для босса, с помощью которой он будет насаждать контроль и распространять драконовские меры на каждого. Это ложь: большинство CRM не имеют функций физического и информационного контроля, таких как контроль ввода, трекер рабочего времени по минутам, контроль бездействия сотрудника или запись истории посещений веб-страниц. Весь контроль осуществляется на том же уровне, что и без CRM: отчёты, логирование действий внутри системы, KPI и т.д.

Эти три заблуждения сильно «охлаждают» интерес российских предпринимателей к CRM, формируют странные мифы на пустом месте и нередко становятся причиной отказа от внедрения. 

Конечно, это не так. CRM нужна прежде всего сотрудникам. Более того, она им здорово помогает.

Пять строчек рекламы

Мы против контроля времени и всяких трекеров на работе — мы за удобные рабочие инструменты для сотрудников. Наш новый облачный хелпдеск ZEDLine Support  — полезный софт для любой службы поддержки, внутренней и клиентской. Создание собственного портала занимает всего 5 мин., а его первичная настройка — 10-15 мин. Присоединяйтесь! Ну а кому нужна CRM, она здесь — RegionSoft CRM.

С клиентами — проще

Главное в CRM — это работа с клиентами, в любом аспекте: техническом ли, коммерческом ли. Это удобно, прозрачно, информативно, проще, чем без какой-либо автоматизации. Когда у сотрудника есть CRM как центр знаний и актуальной информации о клиенте, гораздо проще казаться лояльной компанией, которая ценит, помнит и любит каждого клиента.

Можно привести пример, основанный на нашем собственном опыте. Частенько в нашем офисе раздаются звонки, когда люди говорят: «Мы с вами сотрудничали лет 5 или 7 назад, но вы, вероятно, не помните…». А в ответ они слышат: «Как же не помним, Дмитрий Сергеевич, у нас же CRM-система, я даже могу сказать, когда и какими продуктами вы интересовались, сколько раз с вами разговаривали по телефону и какие темы обсуждались… Правда сотрудник, который Вас тогда курировал, у нас уже 3 года как не работает...» :) И это только начальные, базовые возможности CRM.

Карточка клиента в RegionSoft CRM. Верхний блок — вся информация по клиенту, которую вы теоретически можете внести и накопить. Нижний блок — операционная деятельность, рутина и взаимодействия с клиентом. Если заполнить всё, это будет почти что самый крутой бизнес-компромат ;-)

Снижаются имиджевые риски компании и исчезает страх сотрудника оказаться виновником репутационных проблем. Если менеджер пропускает встречу или забывает о звонке, это выглядит как некомпетентность компании, отсутствие интереса к сделке. Что можно придумать хуже? CRM обеспечивает соблюдение сроков, прозрачность нагрузки сотрудников, сама шлёт напоминания, таким образом пропустить событие становится просто невозможно. 

К тому же корпоративные календари и планировщики позволяют видеть загрузку нужного вам коллеги и уважать его время или же запрашивать часть его свободного времени — такая коммуникация снижает конфликтность, но при этом не формализует отношения, потому что к календарям и плагинам мы все привыкли и в личной жизни, они не ассоциируются с жёсткими рабочими отношениями.

На рабочем столе CRM отображаются текущие дела (мы их называем сквозными, поскольку они не привязаны к конкретным датам), а также бейджи на панели Ассистента — циферки, которые вам говорят, куда вам идти в интерфейсе и чем заняться. А ещё есть всплывающие напоминания, SMS и почтовые уведомления. Попробуй забудь!

Значительно возрастает скорость работы. Это только на первый взгляд кажется, что ввод данных в CRM-систему увеличивает время, затраченное на оперативную работу. Это логическая уловка, которую используют противники CRM в своих корыстных целях. На самом деле всё работает иначе: один раз вносятся все необходимые сведения о клиенте, что в последствии позволяет значительно экономить время: первичка формируется на основании заранее подготовленных шаблонов, буквально за несколько секунд, входящие и исходящие звонки регистрируются и могут быть прослушены прямо из карточки клиента, корпоративная почта организована и разнесена по контактным лицам и клиентам (по крайней мере, в RegionSoft CRM именно так). 

Но главное преимущество ускорения работы с CRM даже не в операционной рутине, а в том, что после освоения CRM-системы возрастает производительность и уменьшается время жизненного цикла процесса продаж в целом, а значит, есть задел для роста выручки. Опосредованно это влияет на рост заработной платы или формирование премий.

Если вы сделаете адекватный набор KPI, измеримый и реально зависящий от усилий сотрудника, CRM c встроенной системой расчёта KPI станет отличным мотиватором для сотрудника, ведь он будет постоянно иметь перед глазами прогресс-бары выполнения целевых показателей и сможет перераспределять свои усилия, чтобы «выбить» максимальный коэффициент и получить заслуженную премию. Таким образом, вы получите механизм контроля за выполнением целевых показателей, как общих, так и по каждому подразделению/сотруднику, а сотрудник сможет автоматизировать свою работу и быть более эффективным.

Любимый нами монитор KPI в RegionSoft CRM — все целевые показатели, как на ладони. Сами показатели могут настраиваться, а их количество ограничено только разумными пределами.

CRM-система — это форма командной работы. Эта её возможность обусловлена программной архитектурой: единая база данных снабжает информацией пользовательский интерфейс продажника, саппортёра, маркетолога, кладовщика и т.д. Теперь маркетологу или руководителю не нужно запрашивать, какой товар продавался хуже всего, а какой залежался на складе — он может получить доступ к нужной коммерческой информации и сделать выводы, построить планы. При этом на поддержку актуальной информации направлена работа всей команды. 

Групповой планировщик — практически диаграмма Гантта, видны ответственные, степень выполнения, сроки и проч. 

Визуальный план дня отдельного сотрудника, можно переходить прямо из планировщиков

Сотрудники для обмена информацией, делегирования задач и совместной работы над проектами используют единую среду CRM-системы, поэтому внутренние отношения становятся продуктивными. Усилия команды объединены внутри CRM как средства управления отношениями с клиентами, и такой подход даёт синергетический эффект, который не достижим в рамках стандартных совещаний-запросов-обсуждений.

Пожалуй, самое неприятное в командной работе — это искать виновных в проседании или задержке какого-либо бизнес-процесса. Сотрудники начинают валить вину друг на друга, пытаются выгородить себя и обвинить соседа, смазать процесс до коллективной ответственности. CRM борется и с этой бедой: бизнес-процессы с визуальным конструктором, полным протоколированием движений по этапам, контролем нормативных сроков выполнения, интерактивными параметрами решают проблему ответственности сотрудников и прозрачности работы на корню. Процесс протоколируется и всегда можно посмотреть, на ком произошла задержка или остановка. 

Поэтому не стоит бояться бизнес-процессов даже в небольших компаниях — они везде окажутся полезными и значительно повлияют на порядок в компании. 

Бизнес-процесс в RegionSoft CRM — легко конструируется, легко управляется

CRM позволяет каждому сотруднику почувствовать себя рулевым в бизнес-процессе: чем больше знаний у ваших сотрудников, тем больше у них полномочий и возможностей. Актуальные данные, накопленные и обработанные в современной CRM, помогают решать проблемы клиентов красиво, например, обращаться к истории отношений, возвращаться к проблемным вопросам, оценивать клиента не только в плоскости текущей сделки, но и в разрезе истории взаимодействия. Со стороны выглядит очень круто и подкупает. Это я вам как клиент говорю — легко могу определить компанию, в которой стоит хорошая CRM, по общению с менеджерами :-) И, конечно, такая возможность «порулить» очень мотивирует. 

Каждый толковый менеджер, работая с CRM, становится немного учёным и экспериментатором.  Программное обеспечение помогает отслеживать процесс продаж, получать и анализировать данные по сделкам, на основе которых есть возможность сформировать свой новаторский стиль общения с клиентами. Соответственно, можно выделить самые продуктивные модели поведения и, используя их, увеличить результат.

В случае отсутствия или увольнения сотрудника переход дел к другому коллеге проходит на раз-два вместе с предоставлением доступа в CRM. Это ощутимо снижает риски в случае «нехорошего» увольнения, бойкота сотрудника и т.д. Благодаря тому, что суперадмин может легко передать права, негативные процессы внутри коллектива гасятся и уходят в межличностную плоскость, не затрагивая рабочую.

Внедрение CRM всегда связано с большими ожиданиями. Руководители, да и сотрудники, надеются, что CRM-система повысит производительность, увеличит продажи, упростит операции, сэкономит деньги. Всё правильно, любое изменение должно сопровождаться ожиданиями. Только ждать нужно не от CRM, а от людей, которые в ней будут работать. А лучше не ждать, а внедрять и делать. Тогда CRM-система будет гораздо круче, чем подкова на счастье. Которую, кстати, тоже лучше прибить к копыту и пахать — тогда будут и удача и деньги! :)

Автор: Axelus

Источник