Сервисные инженеры бывают на АЗС и космодромах, в IT-компаниях и на автозаводах, на ВАЗе и в Space X, в небольшом бизнесе и в международных гигантах. И все, абсолютно все они когда-то слышали классический набор про «оно само», «я тут изолентой обмотал и оно работало, а потом бахнуло», «я ничего не трогал», «точно не менял» и т.д. В нашем мире немало легенд, мифов, весёлых комиксов и печальных историй. Мы собрали самые классные, перевели для вас и добавили несколько абзацев о самом важном — как сделать работу сервисной службы по-настоящему крутой. В общем, под катом весело, but not just for fun.
Сервисные инженеры имеют своё название :-)
Чего не хотят клиенты?
Если вы — сервисная компания, у вас есть техническая поддержка, у вас есть инженеры, которые фиксят проблемы на стороне клиента, вам нужно думать прежде всего о том, как побороть самые раздражающие клиента факторы. И это не только бодренькая музыка, которую выслушают ваши клиенты, пока узнают, что их звонок важен для вас.
- С долгого ответа от компании и начнём. Мы живём в эпоху развитых IVR-технологий, чат-ботов, арендуемых колл-центров и прочих способов развлечь клиента в те 30 секунд, которые нужны инженеру, чтобы просмотреть карту звонящего клиента и ответить на звонок. Кроме шуток, в наше время мир настолько быстрый, а времени так мало, что за период ожидания ответа клиент может нагуглить сайт и прайс конкурента и уже начать писать ему в чат — просто потому что быстрее. Не будьте dial up-ом, это ужасно. Сократите время ответа на обращение клиента по любому каналу до минимума и клиент покорён.
- Непрофессионализм — то, чего не должно быть в принципе, но встречается. Если ваш инженер не знает, как справиться с задачей, не знаком с оборудованием и даже не пытается прочитать инструкцию, это верный признак того, что пока его сделать не вашим инженером. Часы и даже минуты простоя оборудования клиента — это потеря денег, и клиент не должен оплачивать непрофессиональных сотрудников сервисной службы. Поэтому накапливайте базу знаний, обучайте сотрудников, активно адаптируйте их к новым условиям работы с клиентами. Иначе вы можете влететь ещё и на судебный иск, связанный с нарушением условий договора.
- Ни в коем случае нельзя обманывать клиента. Будьте честны в отношении сроков, качества, оплаты работы. Не старайтесь прикрыться форс-мажорными обстоятельствами или оправданиями из разряда «поставщик не успел доставить форсунки».
- Клиент не терпит конвейерного отношения — будет лучше всего, если вы сможете продемонстрировать персонализацию на все 100%: обращение по имени (CRM), история отношений (CRM), история проблем и инцидентов по объекту или оборудованию с максимальной детализацией (для этого мы создали платформу управления сервисным обслуживанием оборудования HubEx). Внимание к клиенту и постоянное поддержание отношений — убойное оружие против ваших конкурентов.
- Непостоянство в качестве обслуживания — признак проблем в бизнесе, начиная от кадровых и заканчивая ресурсными. Клиент не поймёт, если ему в первый раз сделают за полчаса и с высочайшим качеством, а в последующие приедет стажёр и прокопается сутки, ничего не завершив. Ещё одна ошибка: присвоить статус VIP-клиента, предоставить приоритетный сервис, а затем понизить его до обычного клиента. Запомните: VIP-статус, предоставленный бесплатно, должен таковым оставаться таковым на протяжении всей жизни клиента в вашей компании. Не готовы к этому? Окей, не разбрасывайтесь статусами и делайте приоритетный сервис платным. Как минимум, это честно.
- Клиент не терпит недоверия к себе и своим сотрудникам. Если он сообщает вам об инциденте, а получает в ответ «Этого не может быть!», это выглядит безобразно — фактически вы признаёте клиента дураком. Если вы цените свой опыт и держите марку, уверены в своей правоте, выезжайте / подключайтесь удалённо и доказывайте корректно и на практике. А вдруг и правда автоматическая бензоколонка на АЗС не доливает, но не из-за ваших настроек, а из-за инженерного/хакерского таланта заправщика?
Все события не выдуманы, любые совпадения не случайны
Естественно, что топ нелюбимых клиентами ситуаций не возник просто так — недовольство возникало в разных компаниях от раза к разу, потому что есть системные проблемы, и есть они по всему миру. Недаром наша команда придумала HubEx, чтобы сделать обслуживание оборудования удобным и прозрачным. Вот что рассказывает один (!) только сотрудник, который перешёл к нам из сервисной службы.
Мне удалось поработать в компании, где не было организованной сервисной службы и я был свидетелем очевидных проблем.
- Для того чтобы закрыть заявку сервисным специалистам приходилось висеть на телефоне до 45 минут, что приводило к простоям сотрудников из-за этого снижалась оперативность в выполнении заявок и как следствие низкий SLA и недополучение выручки.
- Заявка по ошибке диспетчера могла быть назначена на сервисного специалиста из другого региона, на АЗС с аналогичным номером, в результате мы имели холостой выезд.
- Заявка могла быть назначена не на того исполнителя, в результате чего терялось время отведенное на выполнение заявки и как следствие штрафные санкции со стороны Заказчика.
- Связь с АЗС осуществлялась через диспетчерскую, в результате чего возрастали затраты на услуги этой диспетчерской.
- Невозможно было оценить реальную загрузку исполнителей и как следствие избыточный штат сотрудников.
- Заявки могли «теряться». Заявка назначалась на исполнителя, а он про неё забывал, в результате либо упущенная выручка либо штраф по несвоевременно выполненной заявке.
- Потеря сервисных листов по выполненным заявкам. Сервисный специалист при выполнении заявки мог не довезти СЛ до офиса, потерять его, в результате чего часть работ не выставлялась Заказчику и терялась выручка.
Как видите, это опыт одного человека, но сколько в нём банальных и обидных причин для потери прибыли. Впрочем, бизнес без должной автоматизации процессов обслуживания оборудования (как для внешнего, так и для внутреннего клиента) обречён на определённые потери.
Над проблемой смеются — значит, она существует
Комикс 1. Простая картинка, глубочайший смысл
— Алло, техподдержка…
— Выключите его, налейте кофе и можете перезвонить…
— Оскар, ты вообще хоть что-то знаешь о компьютерах?
— Не-а.
— Вообще-то нам бы следовало тебя уволить, но твой рейтинг одобрения клиентами просто заоблачный.
Конечно, это очень плохо, когда ваш сотрудник слабо разбирается в оборудовании. Но немаловажны и софтскиллз, то есть навыки коммуникации — даже если вы обслуживаете гостиницы, холодильные установки или автоцентры. Любой сотрудник — часть имиджа компании, и сегодня не та конкурентная атмосфера, чтобы быть суровым инженером, на чём свет стоит матерящим того, кто подал на станок повышенное напряжение, нарушил питание в дата-центре или перегрузил весовое оборудование.
Вот список базовых навыков сервисного инженера XXI века.
- Обширные знания о продукте и бизнесе компании — именно в таком сочетании. Инженер должен не только знать своё дело от и до, но и понимать, что с его несомненно блестящей работой связан бизнес-процесс, а он сам — часть компании. Поэтому, кроме отличной работы, должно быть грамотное сопровождение: документация, учёт действий, выставление счетов, запись всех деталей работы. Никто не любит эту рутину, но это основание дохода компании. Кстати, мобильная версия HubEx делает часть рутины автоматизированной и приятной — чего стоит один только доступ к паспорту оборудования по QR-коду.
- Уверенные навыки решения проблем — сотрудники, связанные с обслуживанием оборудования, должны уметь не просто сделать механизм работоспособным, но и сделать так, чтобы проблема по возможности не повторилась, передать знания остальным профильным сотрудникам, разъяснить причины и последствия заказчику. Только тогда проблему можно считать решённой.
- Способность к адаптации — черта, которая должна быть у каждого современного сотрудника, от секретаря до генерального. Очень быстро меняются типы оборудования, приходят обновления, меняются конфигурации и элементы интеграции, — технологическая среда подвижна как никогда Поэтому адаптация может быть обеспечена только одним способом: обучением как в форме первичного освоения каких-то новелл и тонкостей, так и в виде формирования единой базы знаний (кстати, здесь платформа HubEx опять способна обеспечить накопление опыта по тикетам. Но подойдёт любая система хранения знаний, от корпоративной Wiki и CRM до иерархии папок на серваке).
- Умение общаться в чёткой форме — инженер должен реагировать строго и по делу, так, чтобы без эмоций и негатива выяснить, что произошло и объяснить, как это будет работать. К тому же, сдержанный человек вызывает больше доверия и уверенности в профессионализме. Работайте, как врач «Скорой помощи»: меньше эмоций, больше дела и выверенных действий. Это реально впечатляет.
Ну и возвращаясь к комиксу, — немного эмпатии никому не помешает. В каждой шутке есть доля правды.
Комикс 2. Клиент ничего не делает, оно всегда само. За «само» кто-то стоит
Привыкните к тому, что клиент всегда полезет в оборудование сам прежде чем вызовет вас. Этому не помешает ни пломба на корпусе, ни сервисная наклейка (как мастерски её склеивают!), ни клеймо поставщика. Просто потому что всегда найдётся сотрудник, который скажет, что он разбирается в теме и сделает быстро и бесплатно. На самом деле, нередко это всего лишь результат общения с гуглом. Между тем, с таким поведением заказчика связаны проблемы, которые предстоит решать именно сервисным инженерам:
- повреждение сопутствующих узлов и модулей ввиду непонимания технических связей;
- работа не соответствующим инструментом (в ходу маникюрные ножницы, отвёртка, топ замыкает нож для бумаги — слабый, но дико живучий девайс);
- нарушение программных оболочек — особенно если тыкать в клавиши по логике обычного прикладного софта;
- сброс настроек — частично или полностью.
Задача инженеров-супергероев не только устранить, но и постучать по рукам объяснить, что подобные вмешательства не только вредны, но и дополнительно оплачиваются.
Подарю отцу к празднику час бесплатной техподдержки
Просто погугли. Они идут и гуглят.
Комикс 3. Клиент всегда прав, клиенту всегда страшно
Позвони в саппорт. У брата Эрнеста замятие бумаги
Бывает и обратная ситуация, не менее затратная для подрядчика по времени: клиент пугается каждой мелочи и оформляет заявку по любому поводу, боясь даже стряхнуть пыль с оборудования, не то что перезагрузить или перенастроить. Конечно, это нагрузка на инженеров, выезды на каждый чих, затраты на проезд и бензин и т.д. Можно попробовать побороться двумя основными способами:
- брать плату за каждый выезд исходя не только из сложности задачи, но и с параметром выезда и времени специалиста (например, так работают метрологи и инженеры АЗС: они прямо в акт вписывают расстояние, стоимость километра, надбавку за срочность и т.д.) — клиент пять раз подумает, а не решится ли проблема по телефону;
- проводить тотальный ликбез: составлять и передавать инструкции относительно базовых мелочей, ограничивать пределы допустимого вмешательства в работу оборудования (условно — можно самостоятельно поменять осветительный элемент оборудования, а вот лезть и менять предохранители и платы уже нельзя).
Кстати, любимейшая заявка на памяти наших сотрудников, цитируем дословно: «Чё-то у меня ИБП пищит, походу помирает».
Комикс 4. Тайные знания должны становиться явными
Мы собирались избавиться от этого супермонстра, но он единственный, кто разбирается в этой новой IT-системе...
Очень круто, когда в вашей службе поддержки, обслуживания оборудования или аутсорсинга есть настоящий гуру — он может разобраться в любой теме, ликвидировать любую аварию и одолеть самый сложный инцидент. Но такой специалист не только дорого стоит, он, как правило, ещё и востребован на рынке труда — а это значит, что его будут сманивать всеми доступными средствами. Поэтому задача руководителя не только работать на удержание, но и делать компанию относительно независимой от ключевых специалистов. Бизнес не должен рухнуть с их уходом. Поэтому есть несколько работающих советов:
- поощряйте таких специалистов;
- мотивируйте их на передачу знаний, а остальных — на обучение;
- автоматизируйте учёт клиентов, инцидентов и решений по ним — база клиентов и тикетов должна принадлежать компании, а не отдельным специалистам.
Ваши джедаи должны быть силой добра и не переходить на тёмную сторону за печеньки.
Комикс 5. Затраты должны быть оправданными
— Что-то сломалось?
— Да, компьютер утром полетел, я позвонил мастеру, он в пути.
— Это нам будет стоить денег?
— Нет, он говорит, что делает это бесплатно, мы должны оплатить только время поездки.
— Превосходно. А откуда он к нам добирается?
— Из Бангладеш.
Если вы не управляете службой, она у вас не автоматизирована, вы рискуете понести дополнительные траты на неправильно оформленные заявки, ошибки диспетчера, закупки ненужного оборудования и ненужных запасных частей. Поэтому пользуйтесь небольшим чек-листом для того, чтобы избежать неприятностей:
- составляйте сервисные листы;
- ведите учёт в автоматизированных системах;
- составляйте маршрутные карты и контролируйте передвижение сотрудников по маршруту;
- ведите строгий учёт обслуживаемого оборудования и связанных с ним инцидентов;
- собирайте максимум информации об инциденте, имейте схему/шаблон заявки клиента, учитывающий все значимые для нагрузки и стоимости параметры.
Комикс 6. Спокойствие, только, @#!#$!!, спокойствие!
В наши дни одной йогой не выжить, приходится подрабатывать в техподдержке
Берегите нервы! Работа сервисного инженера априори связана с невероятной психологической нагрузкой, стрессом, умственной активностью. Как побороть эти проблемы, каждый решает сам, а вот сбросить с себя часть рутины и нервозных мелочей на программное обеспечение проще простого. Мы как создатели такого ПО заявляем: мелочей не бывает, а управляемые мелочи — залог спокойствия и успеха.
Комикс 7. В работу сервисной службы не верят
— Сервисная служба? Мне кажется, сервер упал.
— Ок, я позабочусь об этом.
В серверной:
— Не падай, сервачок, мы все думаем, что ты отлично справляешься с работой, все тебя любят.
Именно так себе представляют работу инженера некоторые пользователи. Особенно таким восприятием страдают те, кто платит: бухгалтеры, топ-менеджеры, коммерческие службы ваших заказчиков. Они готовы обвинять вас в лени, затягивании рабочего времени, слишком дорогих услугах и непрофессионализме, лишь бы заплатить чуть меньше. Решается вопрос просто: чётко оговаривается стоимость и состав работ, всё реализуется строго по техническому заданию, заявке, акту или договору. Любое отступление должно быть также мотивировано и прописано в документах. Так вы избавите себя от большинства головных болей, связанных с расчётами.
В 1995 году в одной строительной компании сломался сейф. Главный бухгалтер вызвал специалиста по взлому сложных замков и сейфовых дверей. Парень работал полчаса, час, полтора. Бухгалтер раздражённо бросил:
— А говорите, профессионал! Так долго вы работаете, мне документы не видать сегодня!
— Хм. А вы ту же сумму мне заплатите, если я быстро открою?
— Да, всё по счёту.
Через минуту сейф был открыт, через 15 — исправен. Парень подписал документы и рассказал:
— Часто, когда я делаю работу за три минуты, мне отказываются платить по счёту. А ведь стоит не время — стоит работа. Приходится имитировать.
Комикс 8. Клиент всегда зол
Дорогая сервисная служба! Прежде всего вы должны знать, что я набираю это обращение своим средним пальцем.
Да, клиент нередко бывает зол и с него трудно получить заявку или внятную вводную информацию. Именно поэтому лучше предоставить ему шанс связаться с вами через приложение с умными настраиваемыми формами, потому что электроника всё стерпит, а у агрессивного менеджера будет шанс сосредоточиться.
Кстати, злоба клиента объяснима: при поломках, сбоях, простоях и выходе из строя оборудования клиент несёт прямые убытки, и скорость реакции сервисной службы нередко определяет, насколько эти убытки серьёзны и как быстро они будут покрыты. Теперь понимаете, что 45 минут ожидания ответа на линии — это катастрофа?
Комикс 9. У проблемы глаза велики
Наши компьютеры вышли из строя, мы вынуждены всё делать вручную!
По тем же причинам из пункта выше клиент нередко преувеличивает масштабы поломки: сообщает, что всё сломалось (а на самом деле выпала вилка из розетки), ничего не работает (на самом деле вышел из строя один модуль), горят все приборы (мигает заевшая кнопка), мы несём колоссальные убытки (колонка переливает на 2 мл на литр), сотрудники вошли в преступный синдикат и рейдерят бизнес (колонка не доливает 4 мл на литр). В любом случае, есть повод для обращения, и ваша задача — помочь клиенту заполнить заявку как можно реалистичнее. С задачей опять же справятся формы создания заявки и личный кабинет клиента (или даже личное мобильное приложение, как у HubEx). Особенно важно предоставить клиенту возможность отслеживать изменение статуса его заявки.
Комикс 10. Работа сервисной службы — это весело. Но прежде — профессионально
Спасибо за ваше обращение в поддержку. В целях контроля качества звонок может быть записан, но, скорее всего, просто даст нам повод потом похохотать в комнате отдыха.
Да, в жизни сервисных инженеров и правда много смешного, вот вам несколько цитат от разных сотрудников:
«От вашей вышки связи повяли цветы, спилите её» // обращение в справку оператора связи
«Ваши специалисты пришли с пылесосом и тыкали им в компьютеры, мы вызывали не уборщиков» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Оно пип, потом чавк-чавк, и огонёк мигает» // полетел насос у ТРК на АЗС
«В топливораздаточной колонке шумы, треск и скрип» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«В бочке сопли, почти на полметра» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«Пистолет заклинило, не можем почистить. Завтра приедет начальство, ему нужно работать» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Сервер упал? Нет, не упал, стоит у стены!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«Принтер сжевал всё» // постоянное замятие бумаги
Но вы не должны увлекаться: сервис, поддержка и обслуживание оборудования — это очень серьёзно.
Залог успешного клиентского сервиса — создание хорошей структуры управления сервисом и отлаженного бизнес-процесса работы с жалобами клиентов.
Вы должны забыть навсегда про:
- Длинные цепочки соединения.
- Долгое время ожидания сервиса.
- Про забытые истории клиентов — каждый раз история поломки воспринимается как цельная, её приходится пересказывать.
Как работать?
- Первое правило — вести историю клиента и его оборудования, которое находится у вас на обслуживании. Нет ничего хуже, чем несколько раз объяснять, в чём заключается проблема с оборудованием — ровно по числу специалистов, на которых вас перевели. Специальное программное обеспечение позволяет фиксировать все детали взаимоотношений, сохранять инциденты, создавать паспорт оборудования — то есть вести базу таким образом, чтобы любой сервисный инженер сразу видел историю клиента и мог либо оперативно ответить, либо сразу перевести обращение на нужного специалиста.
- Есть ещё один важный аспект управления сервисной службой. Если компания не в состоянии обеспечить инженеров инструментом, делающим их работу эффективной и измеримой, она не должна использовать KPI. В противном случае получается, что коэффициенты ввели, а реальность их исполнения не проконтролировали — в результате сплошная демотивация персонала.
- Вы больше узнаете о своём продукте и оказываемых услугах. Вы будете накапливать отзывы, обращения, инциденты и на основании этих данных понимать, что клиенты ожидают получить от вашего продукта. Такая информация наполнит ваш бэклог и поможет найти нужный вектор развития.
Хороший отдел обслуживания с качественной автоматизацией — это дополнительный доход компании. Конечно, велик соблазн не создавать сервисную службу и использовать мощности существующих сотрудников, потому что создание сервисной службы — это затраты. Однако эти затраты быстро окупятся, поскольку:
- Вы увеличите продажи и срок жизни клиентов — ни один клиент не готов к тому, чтобы тратить деньги на услуги и продукты, которые плохо поддерживаются.
- Сервисная служба экономит деньги и вашему бизнесу, и вашим клиентам, т.к. наличие профильных сотрудников помогает решать проблемы до того, как они появятся. Клиенты не наносят вреда вашей репутации, поскольку все инциденты решаются профессионально и незамедлительно.
- Ваши пользователи остаются вашими бета-тестерами и главными советниками в развитии бизнеса — а это экономия и на исследованиях, и на штатных сотрудниках, и на неправильных шагах в развитии продукта.
Иметь сервисную службу, тех. поддержку, быть аутсорсером или решать все проблемы на стороне своей компании для внутреннего заказчика — это взять на себя ответственность за чужую доходность, качество и скорость чужой работы, фактически обеспечивать работоспособность и непрерывность процессов. И внешняя юморная сторона деятельности поддержки даже не вершина айсберга тех задач, с которыми службы ежедневно сталкиваются. А значит, улыбнулись — и хватит, за работу!
