Интересную и поучительную историю все мы прочли в топике гнева. В первую очередь хочется пожелать автору прислушаться к комментариям и своему сердцу – как никак нервные клетки нужно беречь.
Я же хочу немного развеять часть мифов о сисадминском аутсорсинге, если позволите так его называть. Сам я являюсь работником такой же фирмы на протяжении 3х с хвостиком лет. Единственная оговорка – находимся мы не в Столице РФ, а в крупном по местным меркам городе N, являющимся столицей области. Конкуренция тут не такая сильная, но ответственность, как ни парадоксально, выше. Ну и ещё чуть-чуть о компании – сисадминский аутсорсинг (далее – сис. аутсорсинг, с позволения Читателя), это не основной профиль деятельности компании. Компания воюет на нескольких фронтах, вполне успешно надо отметить. А аутсорсинг вырос как побочная услуга, поддерживающая одну из основных направлений деятельности.
Итак. Этот пост добра я пишу для того, чтобы поправить представление людей о сис. аутсорсинге, в т.ч. и мысли топикстартера изначального поста.
Откровений достаточно, но в большинстве случаев описываются достаточно банальные вещи об организации работы и о клиентах, любимых и неповторимых. Постараюсь пролить свет на работу аутсорсеров и охарактеризовать автора целевой статьи как клиента.
Предупреждение. Данный текст пользы для, а не холивара ради
Плюсы и …
В первом посте всё правильно было написано. Сис. аутсорсинг представляет собой достаточно гибкую систему поддержания работоспособности инфраструктуры. О всех явных и скрытых плюсах все знают, добавить нечего. Однако, есть масса оговорок. Часть из них можно заметить сразу — «прикрепленный сисдамин», часть выявляется потом – нехватка рук, к примеру.
Всё это специфично именно для сис. аутсорса и с этим нужно мириться. Минусов тоже хватает. О них и поговорим.
IRL
Идеалов нет, к ним можно стремиться, но достичь так никогда и не удастся. Имея в штате любого сисадмина он, рано или поздно, обретёт некие амбиции. Они будут связаны либо с выполняемыми задачами, либо с уровнем оплаты. А могут быть одновременными. Таких людей держать не имеет смысла – на отъ3бись работать хорош никто не будет. Искать нового толкового человека проблематично. Описанное особенно характерно для небольших фирм. Знаем, плавали.
Фриланс требует от исполнителя высокой ответственности и приличных знаний. Найти такого человека сложно, но можно. К сожалению, не был в шкуре фрилансера, поэтому воздержусь от комментариев.
Ну и, конечно же, сис. аутсорсинг. Самая большая проблема, вырисовывающаяся как плюс – это прикреплённый сисадмин. Можно проводить аналогию с врачом, мол де знает все болячки и вредности. По сути, так и есть с одной большой оговоркой – он есть не всегда. Больничные, отпуска, авралы. Всё это мешает нормальной работе одного инженера с Клиентом. И тут на помощь подходят другие – более опытные или менее опытные (как повезёт), но и те и другие не сразу поймут всю сущность инфраструктуры, не столкнувшись с ней прежде и, как следствие, не смогут оперативно решить проблему.
Это всё очевидные минусы. Можете ставить пометку КО, но я должен был обратить на них внимание прежде, чем подойти к сути ситуации.
Как быть
Описанные в изначальном топике ситуации у нас последний раз были никогда. Этому способствуют следующие факторы:
- отсутствие менеджера. Да, у нас нет менеджера, прикреплённому к клиентам. При наших объёмах это, возможно, нормально. Менеджером является прикреплённый инженер.
- отсутствие четко прикрепления. Да, у нас есть условно ответственный за Клиента инженер, но чёткой привязки нет. Работу распределяем так, чтобы каждый из нашего отдела (5 человек + начальник) имел представление о Клиенте. С увеличением числа клиентов (перевалило за 20) начинаем всё же делить между двумя группами. Но обмен информацией не прерываем
- менеджером выступает сам инженер, поэтому пробелов знаний в области ИТ нет. Плюс есть непосредственное знакомство и общение с Клиентом, что также увеличивает понимание.
- работы, требующие немедленного реагирования, получают приоритет «один мильён». Ни больше ни меньше.
- честное выполнение так называемых плановых работ. Какими бы бесполезными они не казались – они нужны. Само собой, список работ обязан быть регламентированным с Клиентом. И, само собой, этот список должен быть осмысленным. Вариант — пройтись посмотреть, моргают ли светодиодики на серверах не подходит, помимо этого список может достигать 40-50 пунктов.
- самоорганизация. Тут всё зависит от уровня ответственности инженера
Отдельный пункт – оплата
Она только почасовая. Вообще большинство клиентов у нас «сидят» на абонентке. Она уменьшает стоимость часа работ пропорционально количеству часов в абон. пакете. Большой плюс в том, что реагирование в этом случае быстрое – так как составлен договор, где всё прописано, плюс не нужно согласовывать заявки. Исчерпание пакета часов не подразумевает, что Клиента мы бросим, просто ставка в час слегка увеличится. Клиенты, работающие по разовым заявкам в течение какого-то времени получают некоторые поблажки. Такая и только такая система нам кажется самой оптимальной.
Работы, которые займут длительное время (например, разворачивание AD в работающей сети 70+ ПК) считаются по договорённости.
Клиент всегда прав! Ну, почти всегда
Мы не делим Клиентов на важных и не важных. И даже не потому, что все они примерно одинаковые. Есть большие, есть маленькие. И за тех и за других держаться нужно.
Однако, деление Клиентов на «хороших» и «не очень» существует. Объясню.
Самое первое впечатление о Клиенте обычно ярче всего. Как общается, какие задачи ставит, как оценивает своё нынешнее состояние, как подходит к финансовому вопросу. Далее, спустя пару месяцев или 5-10 визитов общая картина дорисовывается. Совсем понятно становится, когда у Клиента что-то отваливается.
В общем и целом приравнивание Клиента к «хорошим» и «не очень» сводится к тому, насколько он адекватен.
По известному закону — перечить Клиенту нельзя, он всегда прав. Но на этом хороших отношений не построить, ибо выполняя все прихоти можно здорово навредить и ему (испортив процесс) и себе (подмочив репутацию). Пример – если нужен файловый сервер, то покупать железку за 100 т.р. как-то глупо. Но представителю Клиента племянник охранника сказал, что серваки только такими и бывают и дешевле – всё отстой. Само собой, мы можем развернуть на нём Windows Search Server и сделать версионирование документов, но для офиса в 20 человек это лишнее. Лучше поставить SAN или NAS и радоваться жизни, иногда перечитывая логи.
Это я к тому, что направлять мысли клиента нужно в правильное русло. «Фирменный DropBox»? Оправдано ли? ActiveDirectory? Нужная вещь, ставим! Покупка дополнительного сервера? Давайте попробуем оптимизировать производительность на имеющихся!
Показав разницу в затратах времени и, самое главное, денег можно укрепить авторитет в глазах Клиента.
Есть ещё одно негласное правило, которому принято следовать в аутсорсинговых фирмах – нужно стараться унифицировать и стандартизировать как можно больше. Если удалёнка, то на всё через VPN (по возможности). Если почтовый сервер – то желательно одинаковый у всех. И так далее. Тогда другим инженерам намного проще разобраться у малознакомого Клиента.
Ещё чуть-чуть про Клиентов
Тут ещё один маленький нюанс всплывает, чем глубже «залезут» инженеры аутсорсинговой компании в инфраструктуру Клиента, тем сложнее Клиенту будет отказаться от их услуг. Это маленькая хитрость. Проанализировав предложения по рынку аутсорсинговых фирм нашего города N, мы сделали упор на продукты Mi*****ft. Так как они хорошо интегрируются между собой, достаточно удобные и с недавних пор вполне стабильные. Ну и другие аутсорсеры имеют мало опыта с продуктами знаменитого софтверного гиганта.
О нас, бойцах аутсорсингового фронта
Я полнее доволен своей работой. Она у меня первая постоянная. Спустя год я полностью понял процесс работы фирмы, спустя два года я полностью понял как выполнять все поставленные задачи. Под конец третьего года задачи начал придумывать уже я сам. Что-то приняли, что-то нет. В общем и целом такая работа развивает коммуникабельность и стрессоустойчивость.
Чуть-чуть про оплату труда – как и у многих других фирм есть оклад + процент. Так что работать, в прямом смысле этого слова, выгодно)
Частенько, для разных работ, приходится задерживаться в офисе или у Клиента. В этом случае можно либо на следующий день явиться чуть позже, либо оставить переработанные часы в зачёт для последующих отгулов или для повышения ЗП. Достаточно удобно.
Случаются разные авралы — бывает, работаем и на выходных и в праздники. Этого требует специфика работы
Уважаемый atman!
К сожалению, в сложившейся ситуации у Вас другого выбора, кроме как сменить аутсорсеров, нет. Какой бы ни была оплата, как правильно отмечали в комментариях, отношение исполнителей это не изменит. Незаменимых людей нет, нужно просто поискать.
Надеюсь, Ваше отношение к сис. аутсорсингу та фирма не сильно подпортила. Я уверен, что в Москве достаточно более ответственных фирм.
Желаю поскорее избавиться от трудностей в своей фирме в сфере ИТ и обрести покой на этом фронте.
Заключение
Клиент из целевого топика очень интересный с точки зрения фирмы. Он адекватный, понимающий ИТ и может платить. Инженерами особо ценится первое. И о главном:
- Деньгами инженеров не заманить, даже если «резать капусту» прямо им в карман
- Желательно быть дружелюбным с инженером, т.к. в таком случае напряжённость уменьшается и работать комфортно обоим
- Требовать немедленного реагирования в авральных ситуациях у руководства аутсорсинговой фирмы. Это орг. момент и инженер мало на что может повлиять
- Задавать вопросы полезно, и полезно требовать на них ответы. Держим в тонусе исполнителей
- Печеньки и чай любят все. Во время такой посиделки можно очень хорошо сдружиться с инженером
Вместе с заключением
Как вы, дорогие читатели, наверное успели заметить, слово Клиент я пишу с большой буквы. Это не спроста, т.к. уважение к себе Клиенты ценят больше всего. И лично я стараюсь этому следовать.
Надеюсь, хоть как-то прояснил картину сисаминского аутсорсинга. Конечно, из топика гнева я мало чего разъяснил, зато немного рассказал как мы пытаемся стремиться к идеалу.
Замечания по правописанию прошу в ЛС.
UPD1
Добавил «RE:» в заголовок. Спасибо Goblinoid
Автор: godmode_on
